客戶的認(rèn)識基礎(chǔ)知識-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 22日星期三 下午 7時 30分 55秒 19:30: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 22日星期三 7時 30分 55秒 19:30:5522 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 22, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :30:5519:30Mar2322Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 各成長維度之間存在著相互影響和互動，例如關(guān)系質(zhì)量的提高本身就蘊(yùn)涵著關(guān)系周期的延長，而關(guān)系周期的縮短可能也會導(dǎo)致關(guān)系數(shù)量的減少。實踐證明，將一種產(chǎn)品和服務(wù)推銷給一個現(xiàn)有客戶的成本遠(yuǎn)低于吸收一個新客戶的成本。 ?52 “更深 ”——質(zhì)量提高 ()交叉銷售 交叉銷售 （ ） 指的是借助客戶關(guān)系管理來發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求 ， 并為滿足他們的需求而銷售多種不同產(chǎn)品或服務(wù)的一種新興銷售方式；是努力增加客戶使用同一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法 。 ?49 “更多 ”——數(shù)量增長 ()識別新的細(xì)分市場 識別新的關(guān)系細(xì)分市場 ， 也可以有效地增加企業(yè)的客戶關(guān)系量 。 ? “更久 ”表示現(xiàn)有客戶關(guān)系生命周期的延長，即通過培養(yǎng)客戶忠誠、挽留有價值的客戶關(guān)系、減少客戶叛逃和流失、改變或放棄無潛在價值的客戶等來延長關(guān)系生命周期的平均長度，發(fā)展與客戶的長期關(guān)系。 ?40 對重復(fù)購買客戶和忠誠客戶的管理 ? 研究表明，銷售給潛在客戶和目標(biāo)客戶的成功率為％，而銷售給初次購買客戶，即新客戶的成功率為％，銷售給重復(fù)購買客戶和忠誠客戶，即老客戶的成功率為％ ? 對重復(fù)購買客戶和忠誠客戶的管理是客戶管理工作的重點。 ? 初次購買客戶、重復(fù)購買客戶、忠誠客戶也會因其他企業(yè)的更有誘惑的條件或因為對企業(yè)不滿而成為流失客戶。 ?31 （）現(xiàn)實客戶 ? 現(xiàn)實客戶是指企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)實購買者，可分為初次購買者、重復(fù)購買者和忠誠客戶三類。 企業(yè)應(yīng)該重視和加強(qiáng)客戶忠誠度的培養(yǎng) ， 提高客戶的終生價值 。 ? ② 客戶關(guān)系成長期：指當(dāng)企業(yè)與客戶之間逐步產(chǎn)生信任感后 ， 客戶開始重復(fù)購買產(chǎn)品 ， 客戶價值逐步提高 ， 而企業(yè)為客戶關(guān)系所需付出成本大幅度降低的時期 。 ?18 客戶的終生價值 ? 客戶的價值不能僅僅根據(jù)單次購買來判斷 ，而需要預(yù)測客戶一生的購買能力 、 一生的購買總和 。與此相反，傳統(tǒng)的營銷渠道，如汽車雜志、報紙或電視廣播的廣告、戶外廣告或者體育賽事贊助等卻對于中國的未來車主都影響有限。 ?12 信息價值 ? 客戶的信息價值是指客戶為企業(yè)提供信息 ， 從而使企業(yè)更有效 、 更有的放矢地開展經(jīng)營活動所產(chǎn)生的價值 。讀者在貝塔斯曼購書，能享受的折扣為折左右，但在卓越和當(dāng)當(dāng)卻能享受七八折的優(yōu)惠，有時甚至低至折。法國的書價是中國的倍，地租金成本僅比上海高一倍。此舉意味著它在中國圖書業(yè)的全面撤退。沃爾頓說： “實際上只有一個真正的老板，那就是客戶。 ?4 、客戶、價值 ? 利潤源泉 ——錢袋子 ? 聚客效應(yīng) ——播種機(jī) ? 信息價值 ——照妖鏡 ? 口碑價值 ——宣傳隊 ? 對付競爭的利器 ——防風(fēng)墻 ? 客戶的終生價值 ——聚寶盆 ?5 利潤源泉 ? 企業(yè)要實現(xiàn)贏利必須依賴客戶 。 因為只有客戶購買了企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù) ， 才能使企業(yè)的利潤得以實現(xiàn) ， 因此客戶是企業(yè)利潤的源泉 。他只要用把錢花在別處的方式，就能將公司的董事長和所有雇員全部都炒魷魚。 ? 作為全球第四大傳媒集團(tuán)，貝塔斯曼在中國苦心經(jīng)營年，卻最終以關(guān)門告終，貝塔斯曼為何會落到如此境地？ ?9 原因一：生搬法國直營店經(jīng)驗 年，世界傳媒巨頭貝塔斯曼進(jìn)入中國，建立了上海貝塔斯曼文化實業(yè)有限公司。法國讀者習(xí)慣了在門店讀書、購書，中國讀者卻抵擋不了大折扣的網(wǎng)絡(luò)書店的誘惑。 “我現(xiàn)在都在卓越和當(dāng)當(dāng)買書，根本就不買貝塔斯曼了，因為貴而且慢。 ? 這些基本信息包括：企業(yè)在建立客戶檔案時由客戶無償提供的信息；企業(yè)與客戶進(jìn)行雙向 、 互動的溝通過程中 ， 由客戶以各種方式 （ 如抱怨 、 建議 、 要求等 ） 向企業(yè)提供的各種狀態(tài)信息 ， 包括客戶需求信息 、 競爭對手信息 、 客戶滿意程度信息等 。 ? 在中國購車者選擇特定經(jīng)銷商購買汽車的具體原因方面，朋友和熟人的推薦再次領(lǐng)先。 ? 例如 ， 可口可樂公司預(yù)測其一位忠誠客戶年能給公司帶來的收益是萬美元 ， 萬寶路公司預(yù)測其一個忠誠的煙民年能給公司帶來的收益是萬美元 ， 等等 。 ?23 客戶關(guān)系生命周期 ? ③ 客戶關(guān)系回報期：指企業(yè)與客戶之間建立了極大的相互信任 ， 企業(yè)向客戶提供最大的價值 ，而客戶也以極大的價值回報企業(yè)的時期 。 ? 當(dāng)然 ， 客戶除了能為企業(yè)帶來正面的價值 ， 也有可能為企業(yè)帶來負(fù)面的風(fēng)險 ， 如信用風(fēng)險 、資金風(fēng)險 、 違約風(fēng)險等 ， 并且有時候這些風(fēng)險可能超過其為企業(yè)帶來的價值 。 ? () 初次購買客戶（新客戶）是對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行第一次嘗試性購買的客戶。 ? 流失客戶如果被成功挽回，可以直接成為重復(fù)購買客戶或忠誠客戶，如果無法挽回，他們就將永遠(yuǎn)流失，成為企業(yè)的“非客戶”。 ?41 對重復(fù)購買客戶和忠誠客戶的管理 ? 企業(yè)應(yīng)努力加強(qiáng)與這些客戶建立聯(lián)系，與他們溝通，聽取他們的意見，然后根據(jù)其要求及時對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。 ? “更深 ”意味著現(xiàn)有客戶關(guān)系質(zhì)量的提高，即通過交叉銷售和刺激客戶的購買傾向等手段使客戶購買的數(shù)量更多、購買的品種和范圍更廣，從而加深企業(yè)與客戶之間的客戶關(guān)系，提高每一個客戶關(guān)系的質(zhì)量。 例如 ， 強(qiáng)生公司原來的細(xì)分市場是嬰
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