【正文】 一月 21一月 2114:15:4414:15:44January 28, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 212:15 下午 一月 2114:15January 28, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2:15:44 下午 2:15 下午 14:15:44一月 21? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:15:4414:15:4414:151/28/2023 2:15:44 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。服務(wù)水準(zhǔn)抽查得分216。數(shù)據(jù)質(zhì)量 ：高－自動(dòng)從第三方的賣主那里取得 數(shù)據(jù)收集人 ：營(yíng)銷部分析師 XXX基線： 　最近多數(shù)來自調(diào)查公司的數(shù)據(jù)表明顧客忠誠(chéng)度大約在 59%左右 .目標(biāo)值： 第一季度： 65%，第二季度： 68%， 第三季度： 72%，第四季度： 75%基本原理： 　取得客戶的忠誠(chéng)對(duì)我們的收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略十分重要，我們?cè)O(shè)定的收入增長(zhǎng)目標(biāo)較以往都有顯著提高，這反映了我們將注意力集中到顧客忠誠(chéng)度方面的努力．各種行動(dòng)： １．季度性的促銷活動(dòng)２．顧客關(guān)系管理項(xiàng)目３．顧客服務(wù)培訓(xùn)BSC關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)建模板6S評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)分量化指標(biāo)與目標(biāo)值比較 上年實(shí)際數(shù)據(jù)（鼓勵(lì)增長(zhǎng)）本年預(yù)算數(shù)據(jù)（戰(zhàn)略分解）非量化指標(biāo)與以前情況比較 集團(tuán)管理層根據(jù)利潤(rùn)中心的實(shí)際情況提出個(gè)性化總體要求行業(yè)標(biāo)桿數(shù)據(jù)（有待研究）業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系業(yè)績(jī)合同方式個(gè)性化評(píng)議指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)納入業(yè)績(jī)合同量化指標(biāo)非量化指標(biāo)財(cái)務(wù)客戶流程學(xué)習(xí)集團(tuán)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)利潤(rùn)中心總體要求指標(biāo)完成情況打分落實(shí)戰(zhàn)略目標(biāo)，可以上年實(shí)際與本年預(yù)算加權(quán)值為計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)總體要求業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系業(yè)績(jī)合同方式示例：業(yè)績(jī)合同方式華潤(rùn)酒精 總體要求評(píng)價(jià)指標(biāo)（參考）　 　 　 　 　 　項(xiàng)目 實(shí)際值 最高分 最低分 權(quán)數(shù) 得分 積 極推 進(jìn)華潤(rùn) 金玉清理 　 150 50 設(shè) 法 調(diào) 整原料 結(jié) 構(gòu) 　 150 50 強(qiáng) 化市 場(chǎng)營(yíng)銷 管理 　 150 50 逐步展開與生化的市 場(chǎng)協(xié) 同 　 150 50 形成自身的 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 　 150 50 合計(jì) 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　　 　 　 　 喬世波　 　 　 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)簽署：示例：業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 獎(jiǎng)懲激勵(lì)互動(dòng)動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià) 加強(qiáng)過程控制互動(dòng)戰(zhàn)略檢討建立業(yè)績(jī)文化業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系（六）利潤(rùn)中心經(jīng)理人考核體系經(jīng)理人考核體系—— 明確戰(zhàn)略執(zhí)行的領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人—— 戰(zhàn)略推進(jìn)與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)懲相結(jié)合—— 保障戰(zhàn)略的細(xì)化落實(shí)和有效實(shí)施業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)激勵(lì)機(jī)制業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)結(jié)果 經(jīng)理人獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤利潤(rùn)中心管理團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金額 =負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金 +負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金 （ N為管理團(tuán)隊(duì)成員個(gè)數(shù)）利潤(rùn)中心負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)金額=基礎(chǔ)獎(jiǎng)金 +（本年度 6S評(píng)價(jià)得分 100） x每分獎(jiǎng)金含量 x計(jì)獎(jiǎng)系數(shù)經(jīng)理人考核體系利潤(rùn)中心總體獎(jiǎng)勵(lì)可考慮與 EVA或 EVA增量掛鉤經(jīng)理人考核體系華潤(rùn)集團(tuán)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)理人領(lǐng)導(dǎo)力模型6S戰(zhàn)略管理模型長(zhǎng)期規(guī)劃業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)經(jīng)理人考核團(tuán)隊(duì)管理報(bào)告內(nèi)部審計(jì)以 BSC戰(zhàn)略圖細(xì)化分解戰(zhàn)略以 BSC關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)檢討戰(zhàn)略以評(píng)價(jià)考核激勵(lì)經(jīng)理人和團(tuán)隊(duì)以人員執(zhí)行力保障戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略監(jiān)控經(jīng)理人 全面預(yù)算戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略構(gòu)建戰(zhàn)略執(zhí)行 戰(zhàn)略落實(shí)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略核心型組織四、 6S創(chuàng)新 ——戰(zhàn)略圖與平衡計(jì)分卡的引入6S管理體系與 BSC利潤(rùn)中心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略體系利潤(rùn)中心全面預(yù)算體系利潤(rùn)中心管理報(bào)告體系利潤(rùn)中心內(nèi)部審計(jì)體系利潤(rùn)中心業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系利潤(rùn)中心經(jīng)理人考核體系BSCBSC關(guān)鍵指標(biāo)BSC戰(zhàn)略圖BSC戰(zhàn)略執(zhí)行思路有效執(zhí)行描述戰(zhàn)略 評(píng)價(jià)戰(zhàn)略 管理戰(zhàn)略戰(zhàn)略圖 平衡計(jì)分卡 戰(zhàn)略核心型組織BSC的戰(zhàn)略定位使命我們?yōu)楹未嬖?——核心價(jià)值我們相信 ——愿景我們想成為 ——戰(zhàn)略我們謀略計(jì)劃 ——BSC執(zhí)行與聚焦 ——戰(zhàn)略行動(dòng)我們必須做 ——個(gè)人目標(biāo)我們必須做 ——戰(zhàn)略目標(biāo)滿意的股東 愉悅的顧客 有效率的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略圖戰(zhàn)略圖模板提高股東價(jià)值營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略 生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì) 提高顧客價(jià)值 改善成本結(jié)構(gòu) 提高資產(chǎn)利用率股東所享價(jià)值資本運(yùn)用報(bào)酬率 (ROCE)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)顧客關(guān)系 顧客價(jià)值取向 運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì) 產(chǎn)品 / 服務(wù)特性 關(guān) 系 形 象時(shí)間品質(zhì)價(jià)格 服務(wù) 關(guān)系 品牌“開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)”（創(chuàng)新流程） “建立顧客價(jià)值 ” （顧客管理流程） “建立運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì) ” （運(yùn)營(yíng)流程） “ 成為良好的企業(yè)公民 ” （法令規(guī)范與 環(huán)境流程）提升無形資產(chǎn)的價(jià)值及對(duì)戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)人力資本 信息資本 組織資本財(cái)務(wù)層面客戶層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面新的營(yíng)收來源 顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn) 單位成本 資產(chǎn)利用率 顧客爭(zhēng)取 顧客延伸 顧客滿意 財(cái)務(wù)層面提高股東價(jià)值收入增長(zhǎng)戰(zhàn)略增加收入機(jī)會(huì)提升客戶價(jià)值?新的收入來源：新的產(chǎn)品、客戶和市場(chǎng)?提高現(xiàn)有客戶的利潤(rùn)率生產(chǎn)率提升戰(zhàn)略改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率?減少現(xiàn)金費(fèi)用?減少次品、提高產(chǎn)出?提高現(xiàn)有資產(chǎn)管理能力?通過增加投資消除瓶頸客戶層面財(cái)務(wù)層面客戶層面?客戶盈利率價(jià)格 質(zhì)量 可獲得性 可選擇性 功能 服務(wù) 伙伴 品牌產(chǎn)品 (或服務(wù) )特征 客戶關(guān)系 企業(yè)形象?市場(chǎng)份額?特定客戶特定產(chǎn)品的占有率 ?客戶獲取率 ?客戶維持率?客戶滿意度客戶層面 —— 價(jià)值取向價(jià)值取向定位 1： 總體低成本?豐田?麥當(dāng)勞?戴爾?美國(guó)西南航空公司?沃爾瑪定位 2： 產(chǎn)品領(lǐng)先?索尼?奔馳?默克，強(qiáng)生?英特爾定位 3： 整體客戶解決方案?IBM?通用電器動(dòng)力