客戶異議與顧客管理-免費閱讀
【正文】 特性： 優(yōu)點： 特殊利益： 1趙先生，您選擇亮麗色系的地磚，可以讓您的院子看起來較大，雖然您自己不太喜歡這種顏色，那么想想看，如果它能夠加速讓您的房子賣掉，您是否考慮亮麗色系的地磚呢？ 特性： 優(yōu)點： 特殊利益： 1這是低卡路里的食品，吃再多也不用擔心發(fā)胖。 特性： 優(yōu)點： 特殊利益： 這臺洗衣機最大容量每次可洗 12公斤。 特性、優(yōu)點、特殊利益的練習 下面我們針對特性、優(yōu)點、特殊利益做一些練習測驗。 系統(tǒng)化 隨著電子技術的革新，現(xiàn)在許多企業(yè)都不遺余力地進行著工廠自動化、辦公室自動化（ OA）的發(fā)展。 安全、安心 滿足個人安全、安心而設計的有形、無形的產品不可勝數。您為什么把錢存在 A銀行而不存在B銀行呢？ A、 B兩家銀行的利率是一樣的。 每一樣產品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會不會使用，它已存在產品身上。一句銷售行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的尊重。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。 客戶抱有隱藏式的異議： 客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。 異議表示客戶仍有求于您。 用正確的態(tài)度，正確的方法把事情做正確； 面對客戶提出的異議，期望秉持下列的態(tài)度。 成功導航：客戶異議的處理 立刻處理狀況： 面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 多數新加入顧客服務行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法，對太多的異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經驗的顧客服務人員而言，他卻能從另外一個角度來體會異議，揭露出另一層含意。 異議的種類 有三類不同的異議，您必須要辨別。 假的異議： 假的異議分為二種： 指客戶用藉口、敷衍的方式應付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。 注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 沒有意愿： 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣無法滿足客戶的需要： 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。 不當的溝通： 說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產生許多的異議。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標準應答語，要求顧客服務人員記住并熟練運用。顧客服務人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使顧客服務人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。顧客服務人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。 如何讓客戶得到最大的滿足呢？銷售人員帶給客戶累積的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。針對這些人，您在銷售時，不妨從此處著手試探潛在客戶最關心的利益點是否在此。例如經過朋友、同學、親戚、師長、上級們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。 服務 服務分為售前、售中及售后服務。
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