ch3-物流報(bào)告-第二組-免費(fèi)閱讀
【正文】 三月 21三月 2123:55:4623:55:46March 20, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 三月 2111:55 下午 三月 2123:55March 20, 20231少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/3/20 23:55:4623:55:4620 March 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。2023/10/2 31彭秋華顧客服務(wù) :物流 /行銷介面顧客服務(wù)的定義n 產(chǎn)品層面n 顧客支援 /服務(wù)類型n 牽涉層面n 顧客服務(wù)複雜度2023/10/2 32彭秋華顧客服務(wù)的要素n 時(shí)間性n 可靠性n 聯(lián)繫性n 便利性顧客服務(wù) :物流 /行銷介面2023/10/2 33彭秋華表 32 顧客服務(wù)要素 食品工業(yè)產(chǎn)品效能訂單週期時(shí)間完整的訂單運(yùn)送提供正確的發(fā)票產(chǎn)品的損壞度要素2023/10/2 34彭秋華圖 312 前置時(shí)間分配狀態(tài)2023/10/2 35彭秋華顧客服務(wù) :績(jī)效評(píng)估傳統(tǒng)的n 可使用在基本單位上n 速度和一致性n 特殊要求回應(yīng)時(shí)間n 回應(yīng)訊息的速度及正確性n 需求獲得n 回應(yīng)的品質(zhì)新的n 訂單準(zhǔn)時(shí)接收n 訂單接收完整n 訂單免費(fèi)接收損壞n 訂單處理正確n 訂貨帳單正確2023/10/2 36彭秋華顧客服務(wù) :標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)n 在現(xiàn)實(shí)的層面確定標(biāo)準(zhǔn)n 品質(zhì)水準(zhǔn)設(shè)定在 100%以下可能是困難的n 與顧客商量策略和標(biāo)準(zhǔn)n 向顧客傳達(dá)標(biāo)準(zhǔn)n 測(cè)量 、 監(jiān)控和控制顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2023/10/2 37彭秋華顧客服務(wù)概觀n 如果顧客服務(wù)的基礎(chǔ)不是在適當(dāng)?shù)牡胤剑蔷蜎]有物質(zhì)的產(chǎn)生n 顧客可能給服務(wù)不同地定義n 所有的顧客認(rèn)為的不相同n 關(guān)係不是單一的n 合夥和增加價(jià)值能 “守住 ”顧客2023/10/2 38官佩琪圖 313顧客服務(wù)問題2023/10/2 39官佩琪 缺 貨n 缺貨四個(gè)可能的演變n 顧客等待n 遲延訂單n 銷售喪失n 喪失顧客2023/10/2 40官佩琪缺貨的損失成本項(xiàng)目 機(jī)率 成本 期望成本遲延訂單 70% $ $ 銷售喪失 20% $ $ 喪失顧客 10% $ $ 缺貨成本的估計(jì) 100% $ 2023/10/2 41官佩琪配銷通路n 一個(gè)或多個(gè)公司或個(gè)體，提供商品和服務(wù)，從生產(chǎn)者到最終的消費(fèi)者n 配送管道包含
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