【正文】 在這里，我們重點(diǎn)分析創(chuàng)立品牌與顧客價值的關(guān)系。顧客追 求的首要目標(biāo)是價值增加。 中國最大的管理資源中心 第 25 頁 共 84 頁 式 1：超值服務(wù)的理論公式 這個公式告訴我們：超值服務(wù)與顧客價值成正比，與顧客成本成反比。 上述定義的注解指出了超值服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方法：超值服務(wù)取決于顧客成本與顧客價值的比較。顧客價值通常由顧客獲得的效果、效率、感受、體驗(yàn)、品牌等因素構(gòu)成。 需要思考的問題是：服務(wù)質(zhì)量定義與質(zhì)量管理體系的質(zhì)量定義有什么區(qū)別？又有什么聯(lián)系？ 五 . 案例 （ 1）小張自認(rèn)為服務(wù)態(tài)度很好。任何一個不能滿足顧客要求的服務(wù)特性都會對服務(wù)質(zhì)量造成嚴(yán)重影響。一組服務(wù)特性不可能同時出現(xiàn)在接觸過程中，其滿足要求的程度也不可能同時得到評Y Q C P C′ Q′ X 中國最大的管理資源中心 第 24 頁 共 84 頁 價。在這種情況下，對服務(wù)特性進(jìn)行逐個控制就必然成為控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。因此，服務(wù)是存在于過程之中的結(jié)果而有形產(chǎn)品是存在于過程之外的結(jié)果。當(dāng)一組同時或先后發(fā)生在接觸過程中 的服務(wù)特性能夠逐個滿足顧客要求時，服務(wù)質(zhì)量曲線就會與顧客滿意曲線重合。這個過程與一組在接觸過程中同時或先后發(fā)生的服務(wù)特性則保持著同步。例如：空姐和座 艙必然會同時出現(xiàn)。 二 . 理解 理解上述定義的關(guān)鍵在于進(jìn)一步 理解服務(wù)特性的定義。 需要了解的背景知識是：質(zhì)量管理體系有關(guān)質(zhì)量特性的定義。 分類 質(zhì)量特性 服務(wù)特性 有形特性 是 是 無形特性 否 是 兩者總和 否 是 表 6 質(zhì)量特性與服務(wù)特性的區(qū)別 四 .總結(jié) 服務(wù)特性就是服務(wù)的表現(xiàn)形式。如“特性可以是固有的或賦予的”，“特性可以是定性的或定量的”，可以包括物理的、感官的、行為的、時間的、人類工效的、功能的等“各種類別的特性”。因?yàn)榉?wù)活動是無形的，所以其特性也是無形的。 為什么服務(wù)的表現(xiàn)形式就是顧客可以觀察體驗(yàn)并加以評價的有形特性或無形特 性呢？因?yàn)轭櫩蛯Ψ?wù)的要求是通過對各種有形特性或無形特性的要求表現(xiàn)出來的。這個結(jié)果究竟是什么呢？它在接觸過程中是怎樣表現(xiàn)出來的呢？服務(wù)定義并沒有回答這個問題。但有一天客戶來訪時，接待室的鑰匙找不到了。服務(wù)提供是把服務(wù)資源轉(zhuǎn)化為服務(wù)的接觸活動及內(nèi)部活動的總和。相比之下，服務(wù)管理體系對服務(wù)提供的定義則比較完善。但是必須注意：服務(wù)僅僅存在于接觸過程之中，服務(wù)提供則并非僅僅存在于接觸過程之中。只有在接觸活動及內(nèi)部活動保持一致的條件下，服務(wù)資源的輸入才能轉(zhuǎn)化為服務(wù)輸出。除了服務(wù)資源的輸入，服務(wù)提供不可能再有任何輸入了。她應(yīng)該找風(fēng)景區(qū)管委會去解決問題。 服務(wù)資源包括服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)環(huán)境等四個要素。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系把資源歸納為“人力資源”（ GB/）、“基礎(chǔ)設(shè)施”（ GB/）、“工作環(huán)境”（ GB/）。識別服務(wù)的同時必須識別服務(wù)資源。后來當(dāng)上皇帝，吃遍了天下的山珍海味，還是感覺不如老和尚做的飯好吃。張先生問為什么？服務(wù)員回答說：今天采購的肘子賣完了。 同時性、無形性、非重復(fù)性、非儲存性、非運(yùn)輸性是服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的五大基本特征。如果是有形產(chǎn)品，不管是哪一個行業(yè)，都應(yīng)該站在制造業(yè)的角度來看待服務(wù)與有形產(chǎn)品的關(guān)系。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售決定著服務(wù)提供的必要性。這種“外殼論”準(zhǔn)確地概括了有形產(chǎn)品在服務(wù)提供過程中的地位和作用。接觸過程的四種表現(xiàn)形式告訴我們：組織既可以通過服務(wù)人員與顧客接觸，也可能通過服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品與顧客接觸。其原因同樣在于服務(wù)的無形性。古希臘哲學(xué)家赫拉克利特有一句名言：一個人不可能兩次踏進(jìn)同一條河流。接觸活動只有運(yùn)動形態(tài)而沒有固定形態(tài)。 圖 4 服務(wù)提供與服務(wù)感受的關(guān)系 上述定義的第二個注解把服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別進(jìn) 一步概括同時性、無形性、非重復(fù)性、非儲存性、非運(yùn)輸性等五個特征。一旦過程結(jié)束其結(jié)果也就隨之消失。 三段論 推理過程 大前提 服務(wù)和有形產(chǎn)品都是過程的結(jié)果； 小前提 服務(wù)是過程而有形產(chǎn)品不是過程； 結(jié)論 服務(wù)是存在于過程之中的結(jié)果而有形產(chǎn)品是存在過程 之外的結(jié)果。我們在購買和使用有形產(chǎn)品的同時根本接觸不到有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。關(guān)鍵在于理解第三句話。顧客要 求能否得到滿足，是評價服務(wù)目的能否得到實(shí)現(xiàn)的最終標(biāo)準(zhǔn)。 注 3：有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務(wù)的一部分。后來李先生沒辦法，只好自己花錢請人把水龍頭修好了。 接觸過程具有連續(xù)性。 三 .回顧 質(zhì)量管理體系已經(jīng)指出了生產(chǎn)過程與顧客接觸的必要性。制造業(yè)則不是與顧客接觸的行業(yè)。組織不僅在服務(wù)提供過程之前和之后需要與顧客進(jìn)行接觸，在服務(wù)提供過程之中也需要與顧客接觸。當(dāng)然，在某些極其特殊的情況下，也不能完全排除顧客直接介入或全程跟蹤產(chǎn)品過程的可能性。因此，組織在生產(chǎn)過程開始之前必須與顧客進(jìn)行接觸。 接觸過程具有一定的連續(xù)性。請問：這種現(xiàn)象符合接觸點(diǎn)的要求嗎？為什么？ （ 3）某商場在每個樓層都設(shè)有衛(wèi)生間。后者是服務(wù)設(shè)施與顧客接觸的位置。所以，接觸點(diǎn)的概念比接觸面的概念來得更具體、更直觀。 接觸 點(diǎn)可以分為兩類：一類是有人接觸點(diǎn)，另一類是無人接觸點(diǎn)。 GB/ “與顧客的接觸面”是“質(zhì)量體系三個關(guān)鍵方面的焦點(diǎn)”。哪些接觸活動是人與人的接觸？哪些接觸活動是人與物的接觸？哪些接觸活動是物與人的接觸？哪些接觸活動是物與物 的接觸？如果你在服務(wù)業(yè)或制造業(yè)的服務(wù)部門工作，請隨后描述一下本單位接觸活動的四種表現(xiàn)形式。提前了解第二個顧客想要辦理的業(yè)務(wù)，為接待第二個顧客做好準(zhǔn)備。這種活動來自于顧客的需要。首先，質(zhì)量管理體系并沒有把接觸做為術(shù)語來加以定義。 第四，“對于服務(wù)提供，在與供方接觸面上顧客的活動可能是實(shí)質(zhì)所在” （ GB/注 9）。上述定義的注解指出了這四種表現(xiàn)形式：在接觸活動中，組織和顧客可能由雙方的人員或物品來代表。這種活動來自于顧客的需要。因?yàn)闆]有接觸就無法識別和滿足顧客要求，也無法向顧客提供服務(wù)。這個定義可以用三句話來理解： 第一，接觸是一種有組織的活動； 第二，這種活動來自于顧客的需要； 第三，這種活動的目的是與 顧客建立和保持聯(lián)系。而理解術(shù)語的關(guān)鍵則是理解與接觸有關(guān)的術(shù)語。從中國管理體系標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展歷程來看，服務(wù)管理體系的發(fā)布和實(shí)施具有某種里程碑的性質(zhì)。因?yàn)榉?wù)管理體系比質(zhì)量管理體系更加適用于服務(wù)業(yè)。第三，從實(shí)現(xiàn)過程來看，質(zhì)量管理體系僅僅強(qiáng)調(diào)了對內(nèi)部管理過程的控制而沒有強(qiáng)調(diào)對接觸過程的控制。從這一方面來看，質(zhì)量管理體系似乎更加適用于制造業(yè)而不太適用于服務(wù)業(yè)。不管制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)競爭都已經(jīng)日益成為市場競爭的熱點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化來源于服務(wù)的手段和方法日益趨同。但是技術(shù)創(chuàng)新只能是一項長期對策。因?yàn)轭櫩偷馁徺I力是由市場價格所決定的。這樣一來，技 術(shù)創(chuàng)新就變成了一個具有周期性的過程。后者意味著服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化。我們希望這本教材能夠有助于標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和理解。但是我們相信，隨著標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用推廣將有更多更好的修改意見反映上來。 2020 年 8 月，北京市質(zhì) 量技術(shù)監(jiān)督局對該組織北京辦事處提交的 Q/CYGJF3222020《國際服務(wù)管理體系應(yīng)用推廣標(biāo)準(zhǔn)》批準(zhǔn)備案。1 主編：張麗君 副主編：朱立恩 王海東 服務(wù)管理體系概論 SB/T103822020《服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南》培訓(xùn)教材 主 編 : 張麗君 副主編：朱立恩 王海東 中國商業(yè)聯(lián)合部行業(yè)發(fā)展部 二 00 五年四月 2 目 次 前言 4 引言 5 第一講 服務(wù)管理體系核心思想 7 第一節(jié) 接觸 7 第二節(jié) 接觸點(diǎn) 10 第三節(jié) 接觸過程 11 第四節(jié) 服務(wù) 7 第五節(jié) 服務(wù)資源 17 第六節(jié) 服務(wù)提供 18 第七節(jié) 服務(wù)特性 20 第八節(jié) 服務(wù)質(zhì)量 22 第九節(jié) 超值服務(wù) 24 第十節(jié) 顧客要求 26 第十一節(jié) 顧客滿意 30 第十二節(jié) 服務(wù)管理 34 第十三節(jié) 服務(wù)管理體系 35 第十四節(jié) 術(shù)語之間的關(guān)系 36 第二講 服務(wù)管理體系的理論依據(jù) 37 第一節(jié) 與質(zhì)量管理體系的關(guān)系 37 第二節(jié) 服務(wù)管理體系的結(jié)構(gòu) 40 第三節(jié) 要求之間的關(guān)系 42 第三講 服務(wù)管理體系的管理職責(zé) 44 第一節(jié) 服務(wù)管理承諾 44 第二節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 46 第三節(jié) 服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo) 47 第四節(jié) 服務(wù)管理的職責(zé)和權(quán)限 49 第五節(jié) 服務(wù)管理評審 52 第六節(jié) 服務(wù)管理體系策劃 52 第七節(jié) 要求之間的關(guān)系 53 第四講 服務(wù)管理體系的資源管理 54 第一節(jié) 以人為本 54 第二節(jié) 人力資源 56 第三節(jié) 物質(zhì)資源 48 第四節(jié) 要求之間的關(guān)系 57 3 第五講 服務(wù)管理體系的實(shí)現(xiàn)過程 57 第一節(jié) 服務(wù)策劃 57 第二節(jié) 顧客要求的識別和確定 60 第三節(jié) 服務(wù)設(shè)計 62 第四節(jié) 顧客溝通 63 第五節(jié) 服務(wù)承諾 66 第六節(jié) 服務(wù)特性控制 67 第七節(jié) 顧客接觸控制 67 第八節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的維護(hù)和回訪 71 第九節(jié) 要求之間的關(guān)系 72 第六講 服務(wù)管理體系的改進(jìn)過程 73 第一節(jié) 監(jiān)視和測量 73 第二節(jié) 不合格控制 76 第三節(jié) 數(shù)據(jù)分析 77 第四 節(jié) 服務(wù)改進(jìn) 77 第五節(jié) 要求之間的關(guān)系 79 第七講 服務(wù)管理體系的文件要求 80 第一節(jié) 總則 80 第二節(jié) 服務(wù)管理體系文件 81 第三節(jié) 服務(wù)手冊 82 第四節(jié) 文件控制 83 第五節(jié) 記錄控制 83 第六節(jié) 要求之間的關(guān)系 84 4 前 言 服務(wù)管理體系是指中國商業(yè)聯(lián)合會提出并歸口的 SB/T103822020《服務(wù)管理體系規(guī)范及實(shí)施指南》所規(guī)定的管理體系標(biāo)準(zhǔn)。備案號 CYA45892020。我們也期待著有一天把這個標(biāo)準(zhǔn)修改的更加完善，使之成為一個能夠真正經(jīng)受得起歷史檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。同時敬請有關(guān)同行及各界朋友對不妥之處提出批評指正。 產(chǎn)品同質(zhì)化的現(xiàn)象是怎樣形成的呢？毫無疑問，產(chǎn)品同質(zhì)化與市場競爭的壓力有著密切聯(lián)系。在這個過程某一階段，技術(shù)創(chuàng)新必然會呈現(xiàn)出某種間歇狀態(tài)。產(chǎn)品同質(zhì)化在提高有形產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的同時也降低了市場價格。不僅需要投入大量的人力和物力，而且在相當(dāng)長的時間內(nèi)不會產(chǎn)生明顯的效果。由于服務(wù)的手段和方法僅僅涉及到服務(wù)特性的某些方面，所以服務(wù)質(zhì)量的同質(zhì)化是一種局部的同質(zhì)化現(xiàn)象。但是，意識到提高服務(wù)質(zhì)量的重要性并不等于已經(jīng)懂得了怎樣提高服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量管理體系對于服務(wù)業(yè)的不適用性要表現(xiàn)在四個方面：第一，從管理職責(zé)來看，質(zhì)量管理體系沒有強(qiáng)調(diào)按照與顧客接觸的相關(guān)性和重要性來規(guī)定組織內(nèi)部的職責(zé)和權(quán)限。因此，質(zhì)量管理體系沒有解決控制顧客的問題。要想實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)就必須建立服務(wù)管理體系。因?yàn)橐呀?jīng)發(fā)布和實(shí)施的三種管理體系即質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、安全管理體系，實(shí)際上都是從國外引進(jìn)的管 理標(biāo)準(zhǔn)而不是我們自行研究開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)。并且理解這些術(shù)語和其 他術(shù)語之間的關(guān)系。 第一句話指出了接觸的性質(zhì)。所以，接觸是顧客的隱含要求。這種活動的目的是與顧客建立和保持聯(lián)系。這就是說，組織與顧客的接觸活動可能是人與人的接觸，也可能是物與物的接觸，還可能是人與物或物與人的接觸。 第五，“服務(wù)的要求必須依據(jù)可以觀察到的和需經(jīng)顧客評價的特性加以明確規(guī)定” （ GB/）。其 次，質(zhì)量管理體系并沒有把與顧客接觸的要求全面貫徹到所有條款之中。這種活動的目的是與顧客建立和保持聯(lián)系。提前向第三個顧客打招呼，讓第三個顧客做好接受服務(wù)的心理準(zhǔn)備。 第二節(jié) 接觸點(diǎn) 條款 內(nèi)容 GB/ “服務(wù)通常是無形的，并且在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果”。 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 84 頁 一 . 定義 接觸點(diǎn) contact point 組織與顧客接觸時的位置。上述定義的注解指出了這兩類接觸點(diǎn)：服務(wù)人員與顧客的位置，稱有人接觸點(diǎn)。只有識別了接觸點(diǎn)，才能識別接觸面。這是注解的理解