【正文】 回顧階段一揭示的主要問題 182。 實(shí)施挑戰(zhàn)及計(jì)劃 55 業(yè)績管理及激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)原則 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI)設(shè)計(jì)原則 ?以價(jià)值創(chuàng)造為出發(fā)點(diǎn)，并符合公司不同階段的戰(zhàn)略目標(biāo) ?KPI必須是被考核對(duì)象所能夠影響的，能夠測(cè)量的或具有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ?能夠促進(jìn)短期財(cái)務(wù)業(yè)績及與公司戰(zhàn)略相符合的行為 ?必須有有效的業(yè)務(wù)計(jì)劃及指標(biāo)設(shè)置程序之支持 ?必須和激勵(lì)機(jī)制掛鉤 激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)原則 ?激勵(lì)機(jī)制的目標(biāo)應(yīng)是最大限度地提高銷售和營銷人員積極性 ?促進(jìn)人員的行為 ?獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)基于可測(cè)量或觀察的數(shù)據(jù)和事實(shí)，而不能主觀臆斷 ?激勵(lì)機(jī)制應(yīng)易于理解，操作和監(jiān)督 ?對(duì)大部分人員能公平并起作用即可，不必強(qiáng)求使每個(gè)人滿意 ?激勵(lì)機(jī)制應(yīng)鼓勵(lì)平穩(wěn)上升式的銷售而盡量減少“突擊銷售” ?激勵(lì)組合每年應(yīng)視公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需要而改變以平衡激勵(lì)所產(chǎn)生的效益和激勵(lì)所需的成本 56 選擇關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) (KPI)的步驟 第一步： 確定業(yè)務(wù)的價(jià)值樹 第二步： 找出具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 第三步： 給各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 價(jià)值體系 有重大影響的財(cái)務(wù)指標(biāo)項(xiàng)目 個(gè)人關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ?占最大比例的指標(biāo) ?對(duì)經(jīng)濟(jì)利潤影響大 ?有很大的改善潛力 –波動(dòng)性較大 –與最佳做法之間的差距較大 行業(yè)產(chǎn)品營銷主管 ? ? ? 商用 /家用產(chǎn)品營銷主管 ? ? ? 產(chǎn)品經(jīng)理 ? ? ? 市場(chǎng)營銷總監(jiān) ? ? ... ... 57 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的確定 價(jià)值及投資回報(bào)驅(qū)動(dòng)因素 行動(dòng)的業(yè)績指標(biāo) 指標(biāo)負(fù)責(zé)部門 ?營銷及銷售 ?營銷 ?生產(chǎn)及研發(fā) ?銷量 /市場(chǎng)份額 ?價(jià)格 ?售出產(chǎn)品成本 ?營銷 ?銷售 ?營銷費(fèi)用 ?銷售費(fèi)用 ?銷售 ?生產(chǎn)及銷售 ?應(yīng)收帳款天數(shù) ?庫存天數(shù) ?生產(chǎn) ?廠房及設(shè)備利用率 ?銷售 ?后勤設(shè)備 (倉庫等 )利用率 銷售收入 售出產(chǎn)品成本 銷售及綜合行政費(fèi)用 流動(dòng)資金 廠房、設(shè)備資產(chǎn)凈值 其他 + + 息稅前經(jīng)營利潤 投資資本 稅前投資資本回報(bào)率 ? 58 公司主要崗位關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)舉例 * 市場(chǎng)營銷與戰(zhàn)略部 市場(chǎng)營銷總監(jiān) 行業(yè)產(chǎn)品營銷主管 商 /家用產(chǎn)品營銷主管 * 此處僅列出關(guān)鍵崗位的主要業(yè)績指標(biāo)，完整的 KPI描述見關(guān)鍵崗位定義 產(chǎn)品經(jīng)理 營銷服務(wù)經(jīng)理 品牌管理經(jīng)理 客戶服務(wù)經(jīng)理 業(yè)務(wù)計(jì)劃經(jīng)理 銷售部 銷售總監(jiān) 全國大客戶主管 全國渠道主管 分公司總經(jīng)理 銷售人員 銷售額 毛利 銷售費(fèi)用 應(yīng)收帳款 市場(chǎng)份額 集團(tuán)增長 客戶滿意度 對(duì)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量 團(tuán)隊(duì)精神 隊(duì)伍培養(yǎng) 營業(yè)利潤 財(cái)務(wù)指標(biāo) 客戶指標(biāo)及市場(chǎng) 內(nèi)部指標(biāo) 行動(dòng)指標(biāo) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? (營銷費(fèi)用 ) ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 59 激勵(lì)機(jī)制組成部分 基本工資 完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 重要領(lǐng)域業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì) 超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) 基本收入 完成業(yè)績收入 總收入 定義 ?個(gè)人總銷售額 (或其他總量指標(biāo) )超額完成時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì) ?固定的工資收入 發(fā)放頻度 ?年終發(fā)放 ?每月發(fā)放 ?與崗位相關(guān)連的重要領(lǐng)域 (如客戶滲透率，客戶滿意度 )指標(biāo)完成時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì) ?年終發(fā)放 ?業(yè)務(wù)指標(biāo) (如總銷售額，產(chǎn)品線目標(biāo)等 ) 100%完成時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì) ?季度發(fā)放 60 ?個(gè)人總體指標(biāo) ?集體指標(biāo) ?重要產(chǎn)品指標(biāo) ?以職位、經(jīng)驗(yàn)和以往業(yè)績而定 ?工資年增幅決定于以往業(yè)績，包括行為業(yè)績 ?占基本收入的比例因不同崗位而不同 ?各產(chǎn)品銷售額的加權(quán)平均，權(quán)重決定于產(chǎn)品利潤率 ?可以是客戶小組，也可以是分公司 /辦事處的總指標(biāo) ?指定的重要產(chǎn)品的指標(biāo)，每個(gè)產(chǎn)品有權(quán)重。 公司新的營銷及銷售組織結(jié)構(gòu) 182。分公司總經(jīng)理的考核指標(biāo)是本分公司銷售的總指標(biāo)。但現(xiàn)有的業(yè)績管理系統(tǒng)上的缺陷，導(dǎo)致了銷售人員銷售行為和集團(tuán)整體或長遠(yuǎn)利益之間的偏差。 營銷及銷售體系的業(yè)績管理系統(tǒng) 182。這些挑戰(zhàn)特別反映在要求跨部門的更緊密的合作，樹立制度化、程序化管理的企業(yè)文化，以及人才及營銷專業(yè)知識(shí)方面的匱乏 182。 182。 回顧階段一揭示的主要問題 182。但其缺乏在直銷市場(chǎng)的關(guān)鍵客戶管理能力和程序，及在分銷市場(chǎng)的渠道管理程序，將阻礙其現(xiàn)有及新業(yè)務(wù)的長期獲利的發(fā)展 ? 公司缺乏系統(tǒng)的直銷市場(chǎng)大客戶 /關(guān)鍵客戶管理及銷售程序。 營銷及銷售體系的業(yè)績管理系統(tǒng) 182。業(yè)務(wù)員可以按區(qū)域進(jìn)行分工 ?一個(gè)業(yè)務(wù)員可能面對(duì)不止一個(gè)關(guān)鍵客戶經(jīng)理，因此客戶經(jīng)理應(yīng)協(xié)調(diào)安排業(yè)務(wù)員工作。 公司新的營銷及銷售組織結(jié)構(gòu) 182。 加強(qiáng)溝通，增加透明度，使銷售和營銷人員明白： ? 他們的工作業(yè)績是怎樣與激勵(lì)掛鉤的 ? 公司對(duì)每個(gè)人在業(yè)績和行為上的期望是怎樣的 ? 新的業(yè)績管理系統(tǒng)與舊有系統(tǒng)有哪些不同，這些不同對(duì)每個(gè)人意味著什么 182。 營銷及銷售體系的業(yè)績管理系統(tǒng) 182?；臼杖?=基本工資 +完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) ** 等于“個(gè)人總體指標(biāo)”、“集體指標(biāo)”、”重要產(chǎn)品指標(biāo)“三項(xiàng)之和 供參考 70%* 30% 15% 15% 7% √ √ √ √ √ √ √ 系數(shù) 較小 70% 30% 15% 15% 7% √ √ √ √ √ 系數(shù) 較小 70% 30% 15% 15% 7% √ √ √ √ √ 系數(shù) 較小 60% 40% 25% 15% 10% √ √ √ √ √ √ √ 系數(shù) 較大 60% 40% 20% 5% 15% 10% √ √ √ √ 系數(shù) 較大 60% 40% 20% 5% 15% 10% √ √ √ √ 系數(shù) 較小 銷售總監(jiān) 全國大客戶經(jīng)理 全國渠道經(jīng)理 分公司總經(jīng)理 關(guān)鍵客戶經(jīng)理 渠道經(jīng)理 68 公司營銷各崗位激勵(lì)辦法舉例 基本工資 完成指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) ** – 個(gè)人總體指標(biāo) – 集體指標(biāo) – 重要產(chǎn)品指標(biāo) 重要領(lǐng)域獎(jiǎng)勵(lì) – 新產(chǎn)品推出數(shù)量 – 新產(chǎn)品成功率 (到達(dá)預(yù)期目標(biāo) ) – 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品 /品牌的滿意程度 – 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意程度 – 廣告的效果和效率 – 促銷活動(dòng)的效果和效率 超指標(biāo)獎(jiǎng)勵(lì) * 所有百分比均為基本收入百分比。 實(shí)施挑戰(zhàn)及計(jì)劃 30 經(jīng)營程序的重要性 合理的組織結(jié)構(gòu)固然十分重要，但一個(gè)公司的成功還取決于有效的管理及經(jīng)營程序支持，及這些程序在組織結(jié)構(gòu)上的順利執(zhí)行 ?管理及經(jīng)營程序是公司管理活動(dòng)及經(jīng)營活動(dòng)的具體載體，和對(duì)部門及個(gè)人職責(zé)、行動(dòng)的具體定義 ?程序是將公司內(nèi)各部門、職能、及個(gè)人聯(lián)系在一起、協(xié)調(diào)工作的紐帶 ?程序是公司聯(lián)結(jié)市場(chǎng)、客戶，進(jìn)行營銷及銷售活動(dòng)的載體，是建立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的基石 31 公司所需的各種管理和經(jīng)營程序 管理程序 本項(xiàng)目范圍所含的關(guān)鍵程序 營銷程序 銷售程序 生產(chǎn)程序 戰(zhàn)略規(guī)劃 產(chǎn)品戰(zhàn)略、 業(yè)務(wù)計(jì)劃 年度預(yù)算計(jì) 劃 (含業(yè)務(wù) 計(jì)劃 ) 新產(chǎn)品 開發(fā) 關(guān)鍵客 戶管理 渠道戰(zhàn)略 及管理 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 資本計(jì)劃 定價(jià) 廣告促銷 訂單履行 生產(chǎn)計(jì)劃 品牌管理 客戶長期 關(guān)系管理 采購 裝配 生產(chǎn) 質(zhì)量 保證 庫存及后 勤管理 售后服務(wù) 人力資源計(jì) 劃及管理 信用管理 32 關(guān)鍵程序的預(yù)期利益及要點(diǎn) 程序 關(guān)鍵客戶管理程序 促銷程序 定價(jià)程序 品牌管理程序 業(yè)務(wù)計(jì)劃制訂程序 渠道戰(zhàn)略和管理程序 新產(chǎn)品開發(fā)程序 預(yù)期利益 要點(diǎn) ?合理且有難度的業(yè)績指標(biāo)，以充分調(diào)動(dòng)人員積極性 ?明確的考核及激勵(lì)依據(jù) ?集團(tuán)長遠(yuǎn)戰(zhàn)略、近期目標(biāo)及資源分配的有機(jī)結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化 ?業(yè)務(wù)計(jì)劃的目標(biāo)必須根據(jù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀和趨勢(shì)，及公司本身能力而制訂，而不光來自于以往業(yè)績及雄心 ?不僅自上而下，還有自下而上，即目標(biāo)擁有者參與制訂 ?業(yè)務(wù)計(jì)劃一旦形成，即為集團(tuán)內(nèi)各部門的業(yè)績指標(biāo)合同，須有嚴(yán)格的監(jiān)督、考核機(jī)制，而不是流于形式 33 標(biāo)匯總協(xié)調(diào) 施，公布目標(biāo) 度 /修改目標(biāo) ? 將各部門的目標(biāo)匯總、平衡 ? 各部門和總部就目標(biāo)設(shè)置中的問題共同討論來解決問題 ? 協(xié)調(diào)各部門策略以避免重復(fù)投入和沖突 ? 制訂與目標(biāo)相一致的激勵(lì)措施 ? 正式發(fā)布全公司目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃 ? 將公司目標(biāo)分解到各分公司或區(qū) ? 各分公司將目標(biāo)分解到個(gè)人 ? 自上而下的溝通 ? 定期監(jiān)督各部門對(duì)目標(biāo)執(zhí)行的進(jìn)程 ? 定期討論執(zhí)行中出現(xiàn)的問題和對(duì)策 ? 將討論要點(diǎn)反饋給各部門以利業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)置的改進(jìn) ? 根據(jù)新情況修改目標(biāo) ? 各分公司初步目標(biāo) ? 總部初步目標(biāo) ? 市場(chǎng)信息數(shù)據(jù) ? 內(nèi)部信息數(shù)據(jù) ? 正式確認(rèn)的各項(xiàng)目標(biāo) ? 現(xiàn)有激勵(lì)體系 ? 正式確認(rèn)的各項(xiàng)目標(biāo) ? 執(zhí)行中獲知的實(shí)際情況與原先估計(jì)的差異 業(yè)務(wù)計(jì)劃制訂程序 設(shè)置目標(biāo) 主要活動(dòng) ? 根據(jù)集團(tuán)戰(zhàn)略需要制訂總體計(jì)劃草案 ? 制訂各產(chǎn)品線計(jì)劃草案 ? 制訂大客戶計(jì)劃草案 ? 制訂渠道計(jì)劃草案 主要輸入 上制定計(jì)劃 ? 分公司客戶經(jīng)理做關(guān)鍵客戶計(jì)劃 ? 業(yè)務(wù)員做非關(guān)鍵客戶計(jì)劃 ? 分公司渠道經(jīng)理做渠道計(jì)劃 ? 分公司總經(jīng)理將各計(jì)劃匯總成分公司計(jì)劃 /目標(biāo) ? 主要行業(yè)和市場(chǎng)研究分析報(bào)告 ? 對(duì)本公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況 ? 公司收集的市場(chǎng)信息 ? 銷售人員對(duì)客戶的購買意向的分析 ? 當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)發(fā)展分析 ? 去年完成計(jì)劃情況 最終成果 ? 公司總體目標(biāo)初稿 ? 按產(chǎn)品線的目標(biāo)初稿 ? 按客戶 /渠道的目標(biāo)初稿 ? 分公司計(jì)劃 /目標(biāo) ? 各部門計(jì)劃 /目標(biāo)的匯總 ? 公司正式新的業(yè)務(wù)目標(biāo)和計(jì)劃 ? 與目標(biāo) /計(jì)劃相一致的激勵(lì)措施 ? 修改后的業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 業(yè)務(wù)目標(biāo)的完成 34 度 /修改目標(biāo) 各部門在業(yè)務(wù)計(jì)劃程序中的角色 總裁 設(shè)置目標(biāo) 上制定計(jì)劃 總協(xié)調(diào) ，公布目標(biāo) 審核 /整合 監(jiān)督 領(lǐng)導(dǎo)小組 市場(chǎng)營銷及戰(zhàn)略部 市場(chǎng)營銷總監(jiān) 行業(yè)產(chǎn)品營銷 商用 /家用產(chǎn)品營銷 營銷服務(wù) 品牌管理 客戶服務(wù) 業(yè)務(wù)計(jì)劃 銷售部 銷售總監(jiān) 全國大客戶部 全國渠道部 服務(wù)中心 系統(tǒng)支持 銷售分公司 硬件產(chǎn)業(yè)部 RD 生產(chǎn) 指導(dǎo) 指導(dǎo) 參與 /審批 參與 /審批 審批 /執(zhí)行 監(jiān)督 審批 監(jiān)督 審核 /整合 審核 /整合 輸入 輸入 輸入 驅(qū)動(dòng) /制定 審核 /整合 制定 /審核 /整合 制定 /審核 /整合 輸入 輸入 輸入 輸入 輸入 產(chǎn)品經(jīng)理 制