【正文】 例如： ? 有較低成本、較高品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入 ? 出現(xiàn)替代性的產(chǎn)品／服務(wù) ? 市場(chǎng)的成長(zhǎng)顯著地緩慢下來(lái) ? 法令上的新要求，使我們成本驟增 ? 跟供應(yīng)商與通路商的關(guān)係不佳 ? 嬰兒出生率逐年下降 ? 顧客的偏好與習(xí)慣改變 ? 各國(guó)有許多產(chǎn)業(yè)存在著產(chǎn)能過(guò)剩，需求沒(méi)有增加 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 113 組織策略（ Strategy）： 策略是實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景的計(jì)畫(huà)或手段。組織的內(nèi)部狀況可以用它的優(yōu)、劣勢(shì)來(lái)分析與評(píng)估。這些大都由經(jīng)營(yíng)者及高階主管來(lái)發(fā)動(dòng) ， 最後塑造成一個(gè)組織的文化 。 世界卓越企業(yè)經(jīng)營(yíng)特色： 奇異 (GE)：領(lǐng)導(dǎo)能力 (Leadership)與管理，為股東創(chuàng)造更大的價(jià)值 微軟 (Microsoft) ：願(yuàn)景與創(chuàng)新 新力 (Sony)：願(yuàn)景與創(chuàng)新 可口可樂(lè) (CocaCola)：產(chǎn)品組合、 企業(yè)倫理與社會(huì)責(zé)任 國(guó)際商業(yè)機(jī)器 (IBM)：持續(xù)改進(jìn)、行銷與廣告 豐田 (Toyota) ：以顧客需求為中心 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 81 ?普遍性： 評(píng)審項(xiàng)目能普遍適用於各行各業(yè)。員工被鼓勵(lì)對(duì)企業(yè)、社會(huì)做一些他們認(rèn)為重要而有價(jià)值的事情。 l 在傳統(tǒng)的管理裡，管理階層與工會(huì)的對(duì)立是無(wú)可避免的，協(xié)商的空間只有限於工資、健康與安全等課題。 l 跨部門(mén)流程（水帄），權(quán)力下放（ Empowerment）（垂直），及跨組織之間的互利關(guān)係（ TQ），小組，指導(dǎo)委員會(huì)、 QCC， QIT。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 71 六、達(dá)成全面品質(zhì)管理的要點(diǎn) ? 以價(jià)值觀和信仰作引導(dǎo) ? 以使命作為組織存在的目的 ? 以願(yuàn)景作為努力的方向 ? 以市場(chǎng)及顧客的需求為中心 ? 以策略來(lái)實(shí)現(xiàn)願(yuàn)景 ? 提昇人力的素質(zhì)，管理好各關(guān)鍵的流程 ? 各階層主管人員的領(lǐng)導(dǎo)能力（ Leadership）至為重要，貫徹 TQM的核心價(jià)值 ? 塑造品質(zhì)與知識(shí)分享文化是領(lǐng)導(dǎo)者最為重要的責(zé)任 ? 以內(nèi)、外部顧客為核心，深入瞭解他們的需求與期望，作為研發(fā)、創(chuàng)新及作業(yè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的依據(jù) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 72 ? 堅(jiān)持比競(jìng)爭(zhēng)者更高的品質(zhì)，領(lǐng)先顧客及競(jìng)爭(zhēng)者一步 ? 採(cǎi)用科學(xué)的方法與工具，並依據(jù)事實(shí)與資訊，來(lái)從事規(guī)劃、決策與解決問(wèn)題 ? 公司所有人員都要作長(zhǎng)期的承諾 ? 團(tuán)隊(duì)工作與知識(shí)分享 ? 持續(xù)改善（ Continuous Improvement）與創(chuàng)新 ? 持續(xù)教育、訓(xùn)練與學(xué)習(xí)，使人看貣來(lái)不新，但用貣來(lái)很新 ? 組織要持續(xù)學(xué)習(xí)，累積知識(shí)、建立能力並能不斷的成長(zhǎng) ? 全員參與，並創(chuàng)造授權(quán)（ Empowerment）與創(chuàng)新的環(huán)境 ? 對(duì)於最佳實(shí)務(wù)堅(jiān)持加以控制，但容許與鼓勵(lì)員工有更大的自由與彈性去作改善 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 73 ? 整合需求鏈與供應(yīng)鏈，以延伸的工廠（ Extended Factory）來(lái)從事競(jìng)爭(zhēng) ? 全公司上下目標(biāo)要一貫 ? 以業(yè)界的最佳實(shí)務(wù)作為標(biāo)竿學(xué)習(xí) ? 善用 PDCA循環(huán)，不斷追求更卓越的績(jī)效 ? 建立表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)與酬勞制度 ? 以流程管理及資訊科技的運(yùn)用，來(lái)促進(jìn)部門(mén)協(xié)調(diào)、工作的同步及前置時(shí)間的縮短 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 74 七、全面品質(zhì)管理（ TQM）與 傳統(tǒng)管理（ TM）的區(qū)別 傳統(tǒng)管理（ TM） 全面品質(zhì)管理（ TQM） 1. 策略規(guī)劃與管理 l 獲利能力，投資報(bào)酬與市場(chǎng)占有率是傳統(tǒng)驅(qū)動(dòng)策略規(guī)劃的動(dòng)力 l 將品質(zhì)規(guī)劃授權(quán)給品管部門(mén)，長(zhǎng)期的品質(zhì)努力視為很花成本，對(duì)利潤(rùn)績(jī)效沒(méi)有貢獻(xiàn)。 ， 以適應(yīng)環(huán)境及變革的要求 。例如， 資訊提供者 在網(wǎng)站上銷售「促銷資訊產(chǎn)品的空間」。在大多數(shù)情況下所謂市場(chǎng)是指外部市場(chǎng)，但也有內(nèi)部市場(chǎng)的存在。例如要在北海從事石油產(chǎn)業(yè)尌一定要取得 ISO9000的認(rèn)證。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 56 核心能力的六項(xiàng)屬性 （ 1）是一種 無(wú)形知識(shí)的累積 ，因此很難模仿。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 48 從顧客觀點(diǎn)看創(chuàng)新價(jià)值 ? 更新穎 、 更先進(jìn) (技術(shù)領(lǐng)先 ) ? 趕上時(shí)代潮流 ? 擴(kuò)大能力 ? 創(chuàng)造附加價(jià)值 ? 更好用 、 更舒服 ? 更方便 ? 獨(dú)特造型 ? 更精確 ? 更快速 、 更省時(shí) ? 品質(zhì)更好 ， 更高貴 ? 更安全 ? 更省能源 ? 更好的服務(wù) ? 增長(zhǎng)壽命 ? 更省錢 ? 擁有別人所沒(méi)有的 (包括獨(dú)特性 ) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 49 從顧客觀點(diǎn)看創(chuàng)新價(jià)值 ? 更省空間 ? 更好的視覺(jué) ? 聽(tīng)貣來(lái)更好 ? 觸感更好 ? 更加滿意 ? 增進(jìn)健康美麗 ? 提昇身分地位 ? 其他 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 50 把上面所列綜合歸納，企業(yè)只要能運(yùn)用創(chuàng)新活動(dòng)，而在品質(zhì)、快速反應(yīng)、彈性、服務(wù)等方面做得比別的企業(yè)優(yōu)異，尌會(huì)比別人有較大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 1 2 3 4 5 （民眾）為核心來(lái)提供產(chǎn)品／ 服務(wù)，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。如果目前的文化已塑造全面品質(zhì)的文化，這個(gè)組織會(huì)有下列的幾個(gè)特性： ? 高階主管的領(lǐng)導(dǎo)能力至為重要 ? 以顧客的需求與期望為中心 ? 開(kāi)放，持續(xù)的溝通，坦承建言 ? 相互支援的內(nèi)外部合作伙伴關(guān)係 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 37 （ Total Quality Culture） (二 ) ? 以團(tuán)隊(duì)的方式來(lái)面對(duì)及處理問(wèn)題與流程 ? 堅(jiān)持持續(xù)改善及創(chuàng)新 ? 全員對(duì)價(jià)值觀與信仰的共識(shí)、承諾、並提昇能力 ? 教育訓(xùn)練至為重要 ? 有更多的員工參與，並被授予權(quán)力及作決策 ? 重視顧客及員工的意見(jiàn)回饋 ? 重視事實(shí) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 38 組織品質(zhì)文化評(píng)估問(wèn)卷範(fàn)例 職位 ＿＿＿＿＿＿ 日期 ＿＿＿＿＿＿ 填答指導(dǎo)： 本項(xiàng)調(diào)查的目的是要評(píng)估我們目前的組織文化。遲早，每個(gè)人都會(huì)更瞭解他們的角色並不傴傴滿足內(nèi)部的顧客，也要滿足外部的顧客。支援性流程包括資訊或軟體服務(wù)、人力資源、公共關(guān)係、法令與法規(guī)、財(cái)務(wù)、行銷、與網(wǎng)路安全等。本評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)不特別去區(qū)分製程，過(guò)程及流程的差異性。顧客可以是個(gè)人，也可能是百貨公司、廠商、行政機(jī)構(gòu)或團(tuán)體。 ? Weberster大字典對(duì)品質(zhì)的定義 。 ? 為追求卓越 ， 組織裡的每一件事情都可以改變 ， 而且可以 即時(shí)改變 。 全面品質(zhì)管理（ TQM） — 追求全面卓越績(jī)效之模式 林英峰 教授 2023年 6月 21日 1 傳統(tǒng)的組織是一個(gè) 支離破碎的組織結(jié)構(gòu) 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 2 TQM是 ? 縫合組織上下與左右缺口的新途徑 ? 強(qiáng)調(diào)組織沒(méi)有上下屬的關(guān)係 ,只有帄等的團(tuán)隊(duì)合作伙伴關(guān)係 ? 追求全面卓越績(jī)效的模式 model 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 3 一、全面品質(zhì)管理 （ Total Quality Management） 一個(gè)企業(yè)或組織具有清楚的使命與願(yuàn)景，以 顧客需求為中心 ， 承諾為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值 。 ? 尋求全面品質(zhì)管理必頇做到?jīng)]有妥協(xié) ， 公司在每一件產(chǎn)品 、 每一項(xiàng)服務(wù)與每一個(gè)過(guò)程都要做到 『 一流 』（ 最好 ） 。 任何事情的卓越程度 ?適合顧客使用（ Fitness for use）尌是品質(zhì)。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 21 （者）（ Supplier） 提供需求者原料、零件、產(chǎn)品、知識(shí)、資訊或服務(wù)以便從事進(jìn)一步的製作或服務(wù)者。 （過(guò)程）（ Process） 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 23 ? 流程是指設(shè)計(jì)與執(zhí)行一序列的工作，目的是要為 顧客創(chuàng)造價(jià)值 。 ? 一般而言 ? 外部顧客 的需求驅(qū)動(dòng)「核心流程」 ? 內(nèi)部顧客 的需求驅(qū)動(dòng)「支援性流程」 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 27 ? 組織可以促進(jìn)全面品質(zhì)及團(tuán)隊(duì)工作的一個(gè)方式是認(rèn)清 內(nèi)部顧客 的存在。 ? 推動(dòng)內(nèi)部顧客的想法並未改變組織結(jié)構(gòu)多少，但對(duì)員工而言，原來(lái)注意如何滿足他的上級(jí)（垂直的），現(xiàn)在開(kāi)始思考如何滿足流程的次一個(gè)人（水帄的），這樣做尌更拉近了最終顧客一步。問(wèn)卷所得的發(fā)現(xiàn)將用來(lái)找出從傳統(tǒng)文化過(guò)渡到品質(zhì)文化所需要的各項(xiàng)變革，以使本組織能持續(xù)改善品質(zhì)、生產(chǎn)力、與競(jìng)爭(zhēng)力。 1 2 3 4 5 、提高生產(chǎn)力 及增進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)力 1 2 3 4 5 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 40 8. 管理者瞭解到品質(zhì)不好，管理者要負(fù) 85％以 上的責(zé)任 1 2 3 4 5 9. 管理者視員工為最有價(jià)值的資產(chǎn)，尊重每一 位員工 1 2 3 4 5 ，不斷提昇員工 知識(shí)與技能，塑造學(xué)習(xí)型組織 1 2 3 4 5 ，並強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的重 要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 、教育訓(xùn)練、電子看板、文宣 與 Email不斷宣導(dǎo)品質(zhì)（卓越績(jī)效）的重要性 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 關(guān)係 1 2 3 4 5 ， 或一站服務(wù)到底 1 2 3 4 5 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 41 17. 供應(yīng)商、本組織及通路商形成密切合作 的伙伴 1 2 3 4 5 18. 品質(zhì)是由內(nèi)部與外部顧客來(lái)定義的 1 2 3 4 5 19. 本組織邀請(qǐng)供應(yīng)商與顧客參與產(chǎn)品 （服務(wù)）的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程 1 2 3 4 5 20. 權(quán)力下授給員工，讓他們作決策 1 2 3 4 5 21. 建立知識(shí)分享與報(bào)酬的機(jī)制 1 2 3 4 5 22. 每一個(gè)流程的績(jī)效都能很客觀而科學(xué)的 衡量 1 2 3 4 5 23. 決策過(guò)程重視資訊的分析與應(yīng)用 1 2 3 4 5 24. 所有員工都能恪遵很高的企業(yè)倫理標(biāo)準(zhǔn) 1 2 3 4 5 25. 組織非常重視正面的公共形象 1 2 3 4 5 26. 組織非常重視公共安全與衛(wèi)生 1 2 3 4 5 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 42 （ Knowledge Management） 知識(shí)管理是以資訊科技為基礎(chǔ)，為一項(xiàng)策略性的目的，有系統(tǒng)的發(fā)展一些方法，針對(duì)知識(shí)的 確認(rèn)、創(chuàng)造、獲得、交換、學(xué)習(xí)、分享、分配、應(yīng)用、更新、績(jī)效評(píng)估 等知識(shí)流程進(jìn)行管理工作。 國(guó)立政治大學(xué) 企業(yè)管理學(xué)系 林英峰教授 2/2/2023 51 創(chuàng)新的類型 ? 企業(yè)新的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域 ? 新的經(jīng)營(yíng)策略、新的經(jīng)營(yíng)模式 ? 新產(chǎn)品或服務(wù)（新的功能、設(shè)計(jì)、造型、包裝 ﹑ 材質(zhì) ﹑ 用途等） ? 新的組織型態(tài)與結(jié)構(gòu)、新的溝通方式、新的管理與領(lǐng)導(dǎo)模式 ? 創(chuàng)造新的職務(wù)（ Job）與部門(mén) ? 新的行銷方法 ? 新的製程與技術(shù) ? 提供解決問(wèn)題的新技術(shù)（例如利用 AI技術(shù)幫助資訊過(guò)多的公司選擇資訊與提供解答。 （ 2）它是公司的特質(zhì)與經(jīng)驗(yàn)而形成的產(chǎn)品，是屬於公司特有