【正文】 2023年 3月 11日星期六 下午 2時 55分 30秒 14:55: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 11日星期六 2時 55分 30秒 14:55:3011 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :55:3014:55Mar2311Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 11日星期六 2時 55分 30秒 14:55:3011 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。廣告在這一周期的每一個階段扮演不同的角色。 ? 通常目標(biāo)會包括： – 上市某種產(chǎn)品，使其市場份額達(dá)到 X% – 達(dá)到某一數(shù)額的銷售額 – 達(dá)到一定品牌知名度 – 零售商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加到某一數(shù)量 – 保持一定的年增長率 – 為品牌創(chuàng)造出某種形象 – 一定的利潤率 在很多情況下，目標(biāo)是應(yīng)該定量的，但在有些情況下，也可能只是定性的。 產(chǎn)品生命周期圖 銷售額 時間 上市 發(fā)展 成熟 衰退 公關(guān)公司 72 市場營銷組合 ? 獨(dú)特的賣點(diǎn)，即是產(chǎn)品對于消費(fèi)者的利益價值的最佳特點(diǎn) ? 某些情況下，獨(dú)特賣點(diǎn)未必是吸引消費(fèi)者的賣點(diǎn) ? 獨(dú)特賣點(diǎn)應(yīng)是產(chǎn)品與所有競爭品牌相比最佳和唯一的特點(diǎn)，但這種特點(diǎn)未必是這個產(chǎn)品的所有特點(diǎn)中最好的。 – 訴求對象的主要元素包括： 性別 年齡 收入狀況 婚姻狀況 職業(yè) 心理特征 消費(fèi)習(xí)慣 – 不管消費(fèi)者的分布多么廣，我們總可以找到劃分他們的規(guī)則。 ? 當(dāng)一個品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重點(diǎn)可以轉(zhuǎn)移到其它異于競爭品牌的特點(diǎn)上。它因人而異，因產(chǎn)品而異，因時間而異，因市場而異。公關(guān)公司 1 Building Account Service Expertise 廣告公司的客戶服務(wù) 公關(guān)公司 2 課程 ? 客戶服務(wù) – 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ – 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ – 客戶服務(wù)工作職責(zé) – 客戶服務(wù)工作內(nèi)容 – 合格的客戶服務(wù)人員 ? 市場營銷基礎(chǔ)知識 – 市場營銷與廣告 – 市場種類 – 市場營銷基本概念 – 市場營銷 4P ? 問答討論 公關(guān)公司 3 問題 ? 今天的培訓(xùn)中，給我留下最深印象的是什么？ – 客戶服務(wù) – 市場營銷 ? 結(jié)合我的日常工作，我需要在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？為什么？ ? 我在日常工作中遇到的最大難題是什么？（請舉出實(shí)例） 公關(guān)公司 4 什么是專業(yè)廣告公司的 客戶服務(wù)？ 公關(guān)公司 5 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 客戶與廣告公司之間 – 廣告公司各職能部門之間 溝通中介與橋梁 公關(guān)公司 6 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 負(fù)責(zé)廣告公司與客戶之間的所有業(yè)務(wù)運(yùn)作 – 對廣告公司提供的服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)全面的最終責(zé)任 責(zé)任承擔(dān)人 公關(guān)公司 7 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 與客戶一道發(fā)展廣告推廣策略 – 為公司內(nèi)各部門的工作設(shè)定方向 – 驅(qū)動廣告公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系 策略制定人 公關(guān)公司 8 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 監(jiān)督和控制所有業(yè)務(wù)的工作進(jìn)程 – 協(xié)調(diào)公司內(nèi)所有部門的工作 監(jiān)督和協(xié)調(diào)人 公關(guān)公司 9 什么是專業(yè)廣告公司的客戶服務(wù)？ ? 客戶服務(wù)是 …… – 保證公司從與客戶的業(yè)務(wù)獲得合理的經(jīng)濟(jì)利益和利潤 – 捍衛(wèi)公司權(quán)益，維護(hù)公司形象 公司利益保證人 公關(guān)公司 10 為什么客戶服務(wù) 至關(guān)重要？ 公關(guān)公司 11 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ ? 廣告作業(yè)質(zhì)量 ? 與客戶的健康業(yè)務(wù)關(guān)系 ? 公司效率和效益 客戶服務(wù)是廣告公司成長的 原動力 公關(guān)公司 12 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ ? 客戶服務(wù)處于信息流通的中樞 客戶 客戶 服務(wù) 調(diào)研和策略統(tǒng)籌 創(chuàng)意制作 媒介 財(cái)務(wù) 直銷和公關(guān)推廣 公關(guān)公司 13 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ 公關(guān)公司 14 為什么客戶服務(wù)至關(guān)重要？ ? 客戶服務(wù)工作職責(zé)極為全面： 客戶 服務(wù) 信息溝通和交流 客務(wù)策劃統(tǒng)籌 業(yè)務(wù)實(shí)施 協(xié)調(diào) 公關(guān)公司 15 客戶服務(wù) 工作職責(zé) ?信息溝通和交流 ?業(yè)務(wù)實(shí)施 ?協(xié)調(diào) ?客務(wù)策劃統(tǒng)籌 公關(guān)公司 16 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 對外溝通和交流： 與客戶 ? 對內(nèi)溝通和交流： 與公司內(nèi)部人員 （ Communication） 公關(guān)公司 17 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 接受客戶指令（ Client’s Brief） ? 獲取產(chǎn)品信息 ? 計(jì)劃會議時間日程 ? 延遲交稿期限 客戶服務(wù)工作遠(yuǎn)非如此 …… 客戶服務(wù)工作的核心目的應(yīng)為： 盡可能建立廣告公司與客戶的 健康持久 的業(yè)務(wù)關(guān)系 ？ 公關(guān)公司 18 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 知識： – 市場情況和消費(fèi)者行為 – 客戶業(yè)務(wù)的深入了解 ? 服務(wù)： – 廣告服務(wù)質(zhì)量 – 廣告服務(wù)的全面性 ? 信任感： – 公司能力（令客戶對公司保持信心） – 公司可靠性（言出必行，一諾千金） – 公司可信性（令客戶對公司服務(wù)局限保持一定寬容） 公關(guān)公司 19 客戶服務(wù)工作職責(zé) 對內(nèi)溝通交流 公關(guān)公司 20 客戶服務(wù)工作職責(zé) ? 業(yè)務(wù)實(shí)施過程中應(yīng)特別注意： （ Implementation） 工作質(zhì)量 工作 時限性 工作成本 和收益 Quality Timing Costs 公關(guān)公司 21 客務(wù)服務(wù)工作職責(zé) ? 核定公司工作和服務(wù)的質(zhì)量 ? 要求并確保向客戶提供： – 合乎策略，獨(dú)特有效的廣告 – 精確的工作和服務(wù) – 可能條件下盡善盡美的工作和服務(wù) ? 按照工作程序要求和確保職能部門貢獻(xiàn)和合作 工作質(zhì)量 公關(guān)公司 22 客務(wù)服務(wù)工作職責(zé) ? 有效的時間控制 ? 確保工作在承諾的時限內(nèi)完成 ? 規(guī)劃工作流程和時限： – 預(yù)測和計(jì)劃 – 設(shè)定可行和客戶接受的日程表 – 維持一定靈活性 ? 問題發(fā)生前及時提醒，早作對策 工作 時限性 公關(guān)公司 23 客務(wù)服務(wù)工作職責(zé) ? 有效的財(cái)務(wù)控制 ? 保證在成本預(yù)測 Cost Estimate）內(nèi)進(jìn)行支出 – 正確合理的成本預(yù)測 – 理性的判斷 – 客戶認(rèn)可 ? 確保按時按量的公司收益，保證公司利益增長