【正文】 ? 團隊精神 – 有效與各部門、各級別同事密切合作 – 領導、促進、控制工作進展 – 驅動團隊工作熱情 ? 宣揚公司觀 – 永遠站在公司立場發(fā)言 – 充分理解公司觀點，并充分向客戶宣揚 ? 向客戶提供幫助 – 能力范圍內有求必應，樹立積極的“有用”形象 領導才能 公關公司 52 合格的客戶服務人員 ? 新點子 – 對客戶和同事不斷提供“新點子” – 具備根據(jù)和說服力 ? 積極的態(tài)度 – 對事業(yè)和公司的投入 – 勤奮自律 – 強烈的主動性，不斷爭取專業(yè)上的進步 – 好學求知，頭腦開放 – 良好個人素質（誠實、正直、守信） – 善于應付壓力 ? 培訓和指引 – 對下級和新同事提供指引和培訓 公關公司 53 合格的客戶服務人員 ? 動腦勝于動手 – 每一工作環(huán)節(jié)均要主動思考 – 隨時擁有個人判斷 – 行動前具備充分理論和策略依據(jù) – 主動質疑，永不“想當然” 工作態(tài)度和個人素質 公關公司 54 合格的客戶服務人員 ? 做“管理人”，而非“傳聲筒” – 客戶服務不是傳遞信息和他人意見 – 溝通交流中永遠保持策略引導 – 每一環(huán)節(jié)均要充當“品質保證人” – 主動安排工作責任、流程和時間表 – 善于預測問題的發(fā)生，提早做出準備和安排 – 積極對付問題，不坐等別人提供現(xiàn)成解決 公關公司 55 合格的客戶服務人員 ? 勇于承擔責任 – 公司和同事的問題，就是自己的問題 – 客戶面前沒有退路和借口 – 與同事分工不同，但責任共擔 – 具備對重大和眾多責任的承受力 公關公司 56 合格的客戶服務人員 ? 與人溝通左右逢源，游刃有余 – 廣告是與人打交道的行業(yè) – 個人事業(yè)的成功建立在人際關系的成功之上 – 對客戶和同事都能為他人著想 – 雙重角色（客戶面前代表公司，同事面前代表客戶） – 主動為同事的工作提供合理的條件 – 為客戶業(yè)務闐想的真誠態(tài)度 公關公司 57 合格的客戶服務人員 ? 對金錢斤斤計較 – 強烈的維護公司經濟利益的意識 – 確保成本回收 – 確保向客戶收款 – 確?？蛻粝蚬景磿r按量的付款 – 不亂花客戶金錢 – 在客戶面前的積極形象：品牌成功重于公司經濟收益 公關公司 58 合格的客戶服務人員 ? ―壓力之下，毫無懼色” – 勇于應付挑戰(zhàn)，不輕易放棄 – 問題和壓力在所難免，應泰然處之 – 積極的態(tài)度，看事物好的一面 – 舒解壓力，學會放松 – 高效率地安排個人時間 – 保持正常人的心態(tài)和生活 公關公司 59 合格的客戶服務人員 ? 贏取客戶和同事的信任，必須： – 勤奮負責，誠實守信 – 見識出眾，善于領導 – 體諒他人，易于溝通 營造成功的個人形象： 樹立信任感 公關公司 60 精信文選內部培訓：客戶服務 ? 廣告與市場營銷 ? 市場的種類 ? 市場營銷的基本概念 ? 市場營銷組合 市場營銷基礎知識 公關公司 61 廣告與市場營銷 市場計劃中的廣告概念 廣告是一個明確的出資人通過付費給大眾媒介以非私人形式的溝通，目的在于勸服或影響受眾人群。消費者是否購買某一產品或特別喜好某一產品是評判某一產品是否有競爭優(yōu)勢。它因人而異，因產品而異，因時間而異，因市場而異。其特點是其它行銷方式所不具備的。 ? 當一個品牌的知名度上升到一定水平，那么其工作重點可以轉移到其它異于競爭品牌的特點上。 公關公司 67 市場的種類（續(xù)） 由人構成，通常他們?yōu)榱似鋫€人或其家庭其他成員所用而購買產品或服務。 – 訴求對象的主要元素包括： 性別 年齡 收入狀況 婚姻狀況 職業(yè) 心理特征 消費習慣 – 不管消費者的分布多么廣，我們總可以找到劃分他們的規(guī)則。 公關公司 70 市場營銷組合：產品 第二階段：發(fā)展 ? 銷售大幅度增長 ? 廣告目的是加速銷售增長率 ? 廣告投入逐漸收縮 ? 維持一定廣告頻率非常重要 ? 市場上出現(xiàn)了競爭 第三階段：成熟 ? 銷售穩(wěn)定，維持增長率遇到很大阻力 ? 廣告投入及促銷支持開始減縮 ? 市場競爭激烈 ? 價格戰(zhàn)非常常見 ? 降價促銷，兌獎或幸運抽獎常在這一階段實行以支持品牌 ? 廣告僅起到維持常規(guī)提示作用或用以支持促銷活動 公關公司 71 市場營銷組合：產品 第四階段：衰退 ? 銷售大幅度下滑，觸目驚心。 產品生命周期圖 銷售額 時間 上市 發(fā)展 成熟 衰退 公關公司 72 市場營銷組合 ? 獨特的賣點，即是產品對于消費者的利益價值的最佳特點 ? 某些情況下，獨特賣點未必是吸引消費者的賣點 ? 獨特賣點應是產品與所有競爭品牌相比最佳和唯一的特點，但這種特點未必是這個產品的所有特點中最好的。與這群人進行市場溝通通常是通過大眾媒介。 ? 通常目標會包括： – 上市某種產品，使其市場份額達到 X% – 達到某一數(shù)額的銷售額 – 達到一定品牌知名度 – 零售商業(yè)網點增加到某一數(shù)量 – 保持一定的年增長率 – 為品牌創(chuàng)造出某種形象 – 一定的利潤率 在很多情況下，目標是應該定量的，但在有些情況下，也可能只是定性的。廣告不能夠改變或改善產品的物質屬性，但可以通過品牌，包裝及樹立形象來賦予產品附加價值。廣告在這一周期的每一個階段扮演不同的角色。 ? 上市前要求有足夠的投入以發(fā)展產品，并需有廣告及促銷的支持。 , March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :55:3014:55:30March 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 11日星期六 2時 55分 30秒 14:55:3011 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :55:3014:55Mar2311Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 11日星期六 2時 55分 30秒 14:55:3011 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :55:3014:55Mar2311Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :55:3014:55:30March 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 11日星期六 2時 55分 30秒 14:55:3011 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :55:3014:55Mar2311Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 11日星期六 下午 2時 55分 30秒 14:55: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于