如何滿足顧客的需求(ppt39頁)-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 11日星期六 2023/3/112023/3/112023/3/11 ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/3/112023/3/11March 11, 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/112023/3/112023/3/112023/3/11 ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/112023/3/11Saturday, March 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 5. 懷疑型：防衛(wèi)戒備，不相信他人 心 態(tài)：你們有沒有騙我？我需要知道真 實的情況 /事實 對 策：通過詢問找出顧客的疑慮。 需 求： 你們聽我說吧，我需要 有人來傾聽 對 策：耐心的傾聽、尋找恰當(dāng)時機(jī)打 斷 /轉(zhuǎn)移顧客的話題至我們的回 訪目標(biāo)上。 在我們盡量滿足顧客期望值時，存在部分顧客期望值已經(jīng)超出企業(yè)可以承諾標(biāo)準(zhǔn)的情況，在沒辦法和企業(yè)達(dá)成一致時，容易升級成為我們的投訴。 了解客戶需求的五種方法 ?問 詢問 ?聆聽 ?不要打斷顧客講話 ?適時給予顧客鼓勵和恭維 ?想 思考 什么是顧客的滿意度？ 是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度 。如何讓顧客滿意 客服部 2023 營養(yǎng)師工作中的例子： → 顧客需求的概念 顧客需求是指顧客的目標(biāo)、需要、愿望 以及期望 .這些需求構(gòu)成了顧客最初的信 息來源。 ? 當(dāng)，感知＜期望值 時 客戶不滿意 ? 當(dāng)，感知＝期望值 時 客戶滿意 ? 當(dāng)，感知＞期望值 時 客服非常滿意 ? 性急的老板問司機(jī)： “ 我著急，還有多久 到公司？ ” 司機(jī)說 8分鐘，但 5分鐘就到了。 顧客：你們昨天說給我寄送的優(yōu)惠券， 今天我怎么還沒收到？ 顧客：我家寶寶前天都好好兒的，昨天吃 你們明一奶粉，今天感冒啦，你們要 負(fù)全責(zé)，要給我賠償 …… 設(shè)定客戶期望值 如果客服代表能有效地設(shè)定對客戶來說最為重要
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