xx唐山銷售客戶關(guān)系管理的年度工作規(guī)劃-免費(fèi)閱讀
【正文】 （三） 售前 內(nèi)部滿意度 售前內(nèi)部滿意度設(shè)定為 95%去年一般為 93% 同 SSI 依據(jù) （四） 售后內(nèi)部滿意度 售后內(nèi)部滿意度設(shè)定為 95%，去年一般為 89% 同 CSS 依據(jù) 八 、內(nèi)部管理 12 要對關(guān)愛經(jīng)理及展廳經(jīng)理進(jìn)行管理并按確定的績效考核方案 按月度進(jìn)行考核，并周要召開內(nèi)部溝通會議，進(jìn)行過程監(jiān)控。 （ 2） 加強(qiáng)了檢查監(jiān)督的力度，展廳經(jīng)理專門負(fù)責(zé)售前及售后服務(wù)核心流程的監(jiān)督及檢查，從而時時提升滿意度，時時提升服務(wù)水平。 （ 2） 加強(qiáng)了檢查監(jiān)督的力度，將零售經(jīng)理與展廳經(jīng)理分開，展廳經(jīng)理專門負(fù)責(zé)售前及售后服務(wù)核心流程的監(jiān)督及檢查，從而時時提升滿意度，時時提升服務(wù)水平。 回訪出具的各銷售顧問的滿意度及回訪準(zhǔn)確度計(jì)入當(dāng)月績效工資 展廳經(jīng)理將采用不斷檢查，不斷處罰的原則，按照以 121 條進(jìn)行完善的檢查標(biāo)準(zhǔn)時時檢查，每一條不足處罰 5 元，以現(xiàn)金形式當(dāng)天上交財(cái)務(wù)部。 （三） 客戶關(guān)系維系及關(guān)愛活動 客戶關(guān)系的維護(hù) 工作十分重要，也將成為下一步關(guān)愛工作的一個核心內(nèi)容：我們要為老顧客作好服務(wù)工作，解決實(shí)際 用車中的問題，并且進(jìn)行相關(guān)人性化的短信提醒工作，使顧客感覺始終是我們關(guān)心的對象，并且及時對相關(guān)投訴抱怨進(jìn)行處理近一步提升顧客滿意度。 C、 嚴(yán)格按執(zhí)行新制度當(dāng)中的復(fù)訪制度，進(jìn)行解決的監(jiān)控，監(jiān)督處罰的執(zhí)行。相應(yīng)結(jié)果計(jì)入下屬員工的績效工資當(dāng)中。 （ 3） 填寫《用戶回訪跟蹤表》，保存成交顧客檔案 （ 4） 短信平臺使用 生日、首保、常規(guī)保養(yǎng)提醒 （ 5） 內(nèi)部投訴專線的投訴處理 （ 6） CAE 套表的 填寫，并形成成交及戰(zhàn)敗分析 2. 售后回訪 （ 1） 負(fù)責(zé)售后私家車 100%，公務(wù)車 30%， 救援車 100%一周內(nèi)滿意度調(diào)查。 （ 2） 流失復(fù)訪及分析 （ 3） 監(jiān)控服務(wù)顧問信息錄入準(zhǔn)確狀況 （ 4） CSE 系統(tǒng)使用并監(jiān)督投訴抱怨處理流程 （ 5） CSS 弱項(xiàng)分析。 三、 內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃 （按月份） 月份將完善后的各崗位崗位職責(zé)，工資待遇，績效考核等等進(jìn)行全面培訓(xùn)。 D、 對影響重大的在公司進(jìn)行通報(bào)的批評及處罰。 30 天對顧客行駛里程進(jìn)行電話問詢以便于在顧客首保日來臨前進(jìn)行首保的短信提醒工作。內(nèi)訓(xùn)也將采用低于 80 分處罰 5
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