【正文】 *****1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 *****1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 ***1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 1001≠99 1001=0 時刻不要忘記：我們的職業(yè)不同于任何其他行業(yè)： 對社會：責(zé)任如山！ 對患者：性命攸關(guān)！2023/3/11 優(yōu)秀源于勤奮 成功源于付出2023/3/11 2023/3/11靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/11樹榜樣 在科室內(nèi)部樹立與宣傳榜樣人物，引導(dǎo)員工行為的激勵方式。 醫(yī)生坐診隨意性大。2023/3/11就診環(huán)節(jié)多。 五個避免：避免強求對方及時接受事實；避免使用易剌激對方情緒的話語；避免使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。? 醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)生定的，患者無理對醫(yī)生提出費用過高問題。 █ 需要醫(yī)務(wù)人員耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。 2023/3/11 怎樣培養(yǎng)和提高醫(yī)護(hù)人員良好 的醫(yī)患溝通能力 ？2023/3/11你看到了什么2023/3/11溝通很重要 一個人成功的因素 75%靠溝通， 25%靠天才和能力 ,溝通能力成為每個人成功的必要條件！ 只有掌握了醫(yī)患溝通技巧，作為醫(yī)生的才能是一名合格的醫(yī)生；才能是一位讓病人滿意的醫(yī)生；才能是一位有成就感的醫(yī)生。 2023/3/11■讓病人推薦醫(yī)院 比如子宮肌瘤治愈患者，推薦一個病人就診可以享受每年一次的健康體檢。 醫(yī)院全員營銷工作機制應(yīng)靠兩項制度作為保證 一是全員營銷培訓(xùn)制度，包括各類人員的營銷知識培訓(xùn)制度、營銷專業(yè)人員的技能培訓(xùn)制度、新上崗員工營銷知識培訓(xùn)制度； 二是全員營銷責(zé)任制度，包括營銷工作職責(zé)范圍及考核辦法。 2023/3/11正確認(rèn)識投訴回頭率30%不滿意不投訴不滿意投訴未解決 回頭率40%不滿意投訴得到較好解決 回頭率60%不滿意投訴并得到滿意解決 回頭率70—80%將患者的抱怨處理得好，則有 70％的患者仍會繼續(xù)光臨；若能在 24小時之內(nèi)盡快解決，會有 95％的患者再上門。 CS營銷戰(zhàn)略是一種完全以顧客為中心，以滿足顧客需求， 要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。 2023/3/11 （ 6） 檢查計劃是否可行。目標(biāo)制定要具體、可度量、可實現(xiàn)，并具有現(xiàn)實性和時限性。2023/3/11 第二層面是在全院中層干部會中廣為宣傳，進(jìn)行醫(yī)院一對一營銷工作強化培養(yǎng)。技術(shù)因素、競爭因素、品牌因素、傳播因素、職業(yè)因素、年齡因素、地域文化、經(jīng)濟收入、家庭結(jié)構(gòu)等，都影響著患者的個性需求，有顯性因素，也有隱性因素。 “一對一營銷 ”的核心思想是：以 “患者 ”為中心，與患者互動對話以及 “定制化 ”。 SWOT分析法又稱為態(tài)勢分析法，是一種能夠較客觀而準(zhǔn)確地分析和研究一個單位現(xiàn)實情況的方法。2023/3/11 同行間的認(rèn)同對病人的選擇來說往往也起到至關(guān)重要的影響。? 家庭特診：在醫(yī)院的周邊社區(qū)，對不方便的患者上門有償服務(wù)。出院患者電話回訪：針對住院而且是慢性病患者，定期通過電話詢問病情并提醒患者回院復(fù)查。全員親情化服務(wù)模式。溫馨的顏色取代慣用的白色，配以花草點綴；門診大廳播放舒緩、優(yōu)美的背景音樂，是患者高度緊張的心理得到緩解和釋放。? 把握每一個機會，表明你以醫(yī)院和員工為驕傲，這樣能使他們發(fā)揮最大的潛力。人際關(guān)系。成功靠團隊的努力，而不是靠個人英雄主義。不重視團隊合作的單位和個人是無法取得成功的。做為一個科室要在每一方面的傳播活動中，都盡力體現(xiàn)出品牌的概念。 從競爭者開始，弄清他們在患者心中的位置，以及他們的優(yōu)勢和弱點。甘為人梯 2023/3/11? 上層領(lǐng)導(dǎo)主要是做后天事情的人? 中層領(lǐng)導(dǎo)主要是做明天事情的人? 一般人員主要是做今天事情的人中層領(lǐng)導(dǎo)主要是做明天事情的人 ？168。 最長的指頭 發(fā)揮業(yè)務(wù)資源中比較優(yōu)勢的一項，打造自己的核心競爭力。6“滿意度 ”上的患者分類? 忠誠的患者 —— 推薦其他人（傳道者）? 滿意的患者 —— 回頭客（準(zhǔn)傳道者）? 不滿的患者 —— 提出抱怨（抱怨者）? 困難的患者 —— 怒氣爆發(fā)（麻煩制造者）? 糾紛的患者 —— 打官司或醫(yī)鬧（恐怖分子 )7服務(wù)冰山患者服務(wù)態(tài)度 患者滿意度行為規(guī)范服務(wù)知識服務(wù)文化服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)意識服務(wù)流程溝通管理行為服務(wù)策略注重表面的患者服務(wù)細(xì)節(jié)而忽略服務(wù)體系的建設(shè)，是目前最大的問題患者服務(wù)占服務(wù)體系的1/108建設(shè) “以患者需求為中心 ”的服務(wù)文化患者需求制定制度的依據(jù)建立績效評估的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重視滿意度反饋優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度快速地應(yīng)對價廉的高超護(hù)理診療知識和技術(shù)9培育優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 “土壤 ”一、注意醫(yī)院的外觀形象 ?二、營造良好的工作氛圍 ?三、獎勵正確的員工行為 ?四、促進(jìn)患者與醫(yī)院互動 ?五、保證與患者密切聯(lián)系10完善服務(wù)流程216。忙？忙？事情多，沒空閑事情多，沒空閑 )任務(wù)這里所指的質(zhì)量，是一個綜合性品質(zhì)的概念，包括先進(jìn)技術(shù)、齊全的設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、環(huán)境優(yōu)雅等。共同決策團隊成功至上同心必勝2023/3/11搞好科室團隊建設(shè)? 眾人劃漿開大船 一根筷子容易折，十根筷子抱成團。2023/3/11 學(xué)會處理團隊成員的不滿2023/3/11? 人際關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，上下級之間。盡可能讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在鼓里。服務(wù)理念服務(wù)親情化、溝通零距離。 2023/3/11（二） 人性化的服務(wù)：　　 人性化的服務(wù)設(shè)施： 門診大廳增設(shè)便民措施如提供免費飲水服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)臺查詢服務(wù)， 24小時自動售貨機，免費提供健康處方、報紙，雜志及健康醫(yī)學(xué)雜志等。開設(shè) “無假日門診 ”，為白天看病不方便的上班族提供方便。健康熱線，醫(yī)院利用多媒體形式如電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢，回答客戶的問題。運用媒體廣告的力量2023/3/11“廣告在你身邊 ” 2023年以后各類廣告鋪天蓋地： 營銷就是廣告 地面推廣 “宣傳頁 ”電視、雜志、報紙?zhí)焯炜纯罩行麄?“電臺、短信 ”錯誤認(rèn)識2023/3/11 2023年以來，整個醫(yī)療市場的分化重組程度明顯加強，廣告戰(zhàn)略已經(jīng)明顯不能適應(yīng)時代的需要。 徹底拋棄營銷是醫(yī)院的事，我只要看好病、服務(wù)好就行，病人多不多那是醫(yī)院的事。其管理的對象包括醫(yī)療理念，醫(yī)療服務(wù)項目。2023/3/11一對一營銷的特點 （ 1）一個重要特點是醫(yī)患之間一對一的對話、交流、互動，只有