索菲特酒店-對客服務(wù)溝通技巧-免費閱讀
【正文】 :04:4916:04:49March 9, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 4時 4分 :04March 9, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 4時 4分 49秒 下午 4時 4分 16:04: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 16:04:4916:04:4916:043/9/2023 4:04:49 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。 ? “我對此一無所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財務(wù)部查一查?！? 6. “我不知道，但我盡量試試吧。” 靈活運用開放式探問法和封閉式探問法 開放式提問 對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題。 8. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 1. 當(dāng)我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 怎樣防止別人偷走你的微笑 ？ ? 阿 Q精神 ? 感恩 ? 設(shè)身處地 ? 辯證理論 ? 自我激勵 微笑服務(wù)的魅力 1 4 1. 消除隔閡 2. 有益身心健康 3. 獲取回報 2 3 4. 調(diào)節(jié)情緒 微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合 與語言的結(jié)合 與身體的結(jié)合 笑的含義 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時 與眼睛的結(jié)合 當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。 ? 服務(wù)目的更重要的是 滿足客人的感覺 。 —— 菲利普 要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。 眼睛的笑容有兩種： 一是“眼形笑”，一是“眼神笑” 。 2. 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 說的技巧 — 如何引導(dǎo)客人 客：“我想今天吃到那盤菜” 服：“對不起，星期二我們就會采購那些蔬菜” 客：“但是我今天就想吃！” 服：“對不起，我們沒有庫存了。 封閉式問題 對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進(jìn)行選擇的問題?！? 說“我會 …… ”以表達(dá)服務(wù)意愿 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（ Fell, Felt, Found） 我理解您為什么會有這樣的感受 其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受 不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全?！? ? “你必須以 10個為單位定貨，我們不單賣。 ? 當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會相助時。 :04:4916:04Mar239Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 9, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月
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