【正文】 – 順利通過(guò) 4個(gè)環(huán)節(jié)審批簽字而報(bào)廢的貴重儀器竟然發(fā)現(xiàn)部分尚可以使用，原因是 4個(gè)簽字人都沒(méi)有看到實(shí)物，而且這幾位領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有掌握只有技術(shù)人員才有能力判斷的、評(píng)審結(jié)論所需要的信息。 ? 增值作業(yè) –實(shí)際增值作業(yè)：為了滿足客戶需要 –經(jīng)營(yíng)增值作業(yè)： ? 本身并不能增值，但是經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的 流程價(jià)值分析 ? 非增值作業(yè) –實(shí)現(xiàn)期望產(chǎn)出并不需要進(jìn)行的作業(yè) –客戶認(rèn)為不重要、不愿意支付其費(fèi)用的作業(yè) ? 例如：存儲(chǔ)、返工等 ? 根據(jù)流程價(jià)值分析的信息，就可進(jìn)行成本削減、流程改善等。 業(yè)務(wù)流程分析 ? 應(yīng)該將企業(yè)視為相互關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程網(wǎng)。 顧客盈利能力分析 ? 產(chǎn)品管理系統(tǒng) – 將從垂直的方向或單純從交付系統(tǒng)收集信息 ? 客戶視角 – 對(duì)各個(gè)垂直產(chǎn)品和系統(tǒng)產(chǎn)品信息進(jìn)行合并 。 顧客盈利能力分析 ? 需要注意的是，從企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表或報(bào)告中獲取這些資料是相當(dāng)困難的，因?yàn)樨?cái)務(wù)會(huì)計(jì)系統(tǒng)是按產(chǎn)品了設(shè)計(jì)的，而不是按顧客來(lái)設(shè)計(jì)的。 ? 企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注那些為企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)大的顧客群體。企業(yè)解決這類問(wèn)題的方法是采用以豐補(bǔ)欠的策略，用可盈利顧客創(chuàng)造的利潤(rùn)來(lái)彌補(bǔ)不盈利顧客的損失，以便維持顧客的忠誠(chéng)度比例。 作業(yè)成本計(jì)算的實(shí)證結(jié)果 ? 組織往往會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)，當(dāng)考慮到所有與開(kāi)發(fā)、分銷、生產(chǎn)、營(yíng)銷和銷售相關(guān) 的作業(yè)時(shí)，很多分銷渠道、顧客細(xì)分和地域劃分都變得無(wú)利可圖了。 步驟 3－將資源成本分配給作業(yè) ? 典型的資源動(dòng)因： – 公用事業(yè) 儀表數(shù) – 薪酬作業(yè) 雇員人數(shù) – 調(diào)整作業(yè) 調(diào)整次數(shù) – 材料整理作業(yè) 材料移動(dòng)次數(shù) – 機(jī)器運(yùn)行作業(yè) 機(jī)器小時(shí) – 門衛(wèi)、清潔作業(yè) 空間大小 步驟 4－確定作業(yè)動(dòng)因 –將與各項(xiàng)作業(yè)的成本有密切關(guān)系的數(shù)量數(shù)據(jù)作為分?jǐn)偟幕鶞?zhǔn)（成本動(dòng)因）。 ? 制造部門 – 匯總的間接制造費(fèi)用將根據(jù)直接作業(yè)時(shí)間和機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間等分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)，分?jǐn)偟礁鱾€(gè)產(chǎn)品身上。如：直接材料費(fèi) ? 共同成本 – 各種產(chǎn)品的全部或一部分共同發(fā)生的成本。 按產(chǎn)品計(jì)算 ? 按產(chǎn)品進(jìn)行成本計(jì)算時(shí)，要將成本要素分別按所生產(chǎn)的產(chǎn)品加以匯總。 企業(yè)盈利、成本信息狀況 ? 成本和盈利能力信息的不全面或不正確，導(dǎo)致?lián)俗鞒龅膽?zhàn)術(shù)決策和戰(zhàn)略決策的不正確性。相反地，小批量、顧客化產(chǎn)品或服務(wù)的成本則往往會(huì)被低估，且低估達(dá)、 50%。 ? 許多公司通過(guò)顧客盈利能力分析后驚訝地發(fā)現(xiàn)，在它們所服務(wù)的顧客中，不能為企業(yè)提供利潤(rùn)的顧客比例是如此之大。 20％的顧客也許會(huì)帶來(lái)公司 80％的銷售量，但利用利潤(rùn)指標(biāo)來(lái)衡量，情況可能就截然不同了。 顧客盈利能力分析 ? 企業(yè) A ? 購(gòu)買量 ? 大量 ? 中等量 ? 少量 ? － 0 ＋ ? 顧客關(guān)系盈利能力 Ⅴ Ⅵ Ⅲ Ⅳ Ⅰ Ⅱ 顧客盈利能力分析 ? 企業(yè) B ? 購(gòu)買量 ? 大量 ? 中等量 ? 少量 ? － 0 ＋ ? 顧客關(guān)系盈利能力 Ⅴ Ⅵ Ⅲ Ⅳ Ⅰ Ⅱ 顧客盈利能力分析 ? 如果企業(yè)不了解不同顧客或顧客群對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，就沒(méi)有辦法采取恰當(dāng)?shù)牟呗浴? – 這一解決方案應(yīng)該涵蓋客戶所使用的所有產(chǎn)品系列和服務(wù) 。 F ? 外部客戶： – 購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)， – 要求高質(zhì)、廉價(jià)、快速服務(wù) ? 內(nèi)部客戶： – 利用上有單位的輸出作為自己的輸入，自己的輸出將為下有單位的輸入， – 要求保質(zhì)、保量、保時(shí)間。 – 將專業(yè)性相近的作業(yè)整合到一個(gè)角色去執(zhí)行，可以提高留成的整體效率，降低人工成本。 ? 解決的辦法 – 在客戶接觸點(diǎn)上盡量減少客戶的工作量，通過(guò)信息技術(shù)等手段簡(jiǎn)化接觸點(diǎn) – 避免太多不同的人直接與客戶接觸，流程設(shè)計(jì)時(shí)明確統(tǒng)一對(duì)客戶的人員，減少轉(zhuǎn)手，簡(jiǎn)化接口 – 正和客戶接觸點(diǎn) 持續(xù)改進(jìn) ? 獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，須持續(xù)改進(jìn) ? 原則： –建立成本、盈利能力和績(jī)效信息 –制定關(guān)鍵成功要素 –利用業(yè)務(wù)流程分析和 ABC信息提高企業(yè)的決策支持能力 企業(yè)實(shí)施 ABC的一般步驟 ? 成本流動(dòng)的基本模式 ? 實(shí)施 ABC的基本步驟 確定 ABC范圍用途 收集財(cái) 務(wù)信息 確定作業(yè)與流程 建立成本流動(dòng)模式 確定成 本動(dòng)因 收集成本動(dòng)因信息 計(jì)算作 業(yè)成本 按成本對(duì)象計(jì)算成本 (產(chǎn)品、細(xì)分市場(chǎng)等 ) 演講完畢，謝謝觀看！ 。 消除或壓縮等待和傳遞時(shí)間 ? 合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)） – 流程中如果涉及得角色太多，就意味著轉(zhuǎn)手的環(huán)節(jié)太多，容易造成延誤，溝通障礙而易出錯(cuò)。一個(gè)部門從事多個(gè)不同流程相關(guān)的作業(yè)；而單個(gè)流程要由企業(yè)中的多個(gè)部門來(lái)實(shí)施。 （ 包括部門內(nèi)及跨部門） 顧客盈利能力分析 ? 顧客類型細(xì)分 全面成本管理 ? 1. 本公司的業(yè)務(wù)流程和作業(yè) ? 2. 這些業(yè)務(wù)流程和作業(yè) ? 的成本有多大？ ? 3. 為什么成本會(huì)很高？ ? －審查非增值業(yè)務(wù)流程和作業(yè) ? 4. 如何改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和作業(yè) ? －改進(jìn)機(jī)會(huì)、成本削減 ? 5. 我們的工作情況如何？ ? －績(jī)效評(píng)價(jià) 分 析 深 度 業(yè)務(wù)流程分析 作業(yè)成本計(jì)算 流程價(jià)值分析 流程改進(jìn)／ 成本削減 績(jī)效評(píng)價(jià) 全面成本管理 全面成本管理 ? 機(jī)構(gòu)不能管理成本本身，而是要管理導(dǎo)致成本發(fā)生的內(nèi)在流程和作業(yè) ? 傳統(tǒng)成本管理和成本削減方法： –降低成本預(yù)算 –在部門層次考核實(shí)際費(fèi)用 –按比例進(jìn)行成本削減 –裁員等 全面成本管理 ? 傳統(tǒng)成本管理的結(jié)果： –并未刪除產(chǎn)生成本的動(dòng)因－－作業(yè) –成本會(huì)恢復(fù)到原有水平 ? 除非工作量會(huì)真正減少 ，否則，成本削減行為只能是導(dǎo)致更少的人來(lái)完成同樣的工作，最終仍會(huì)帶來(lái)企業(yè)成本的不自覺(jué)上升。 ? 必須確定 合適 的產(chǎn)品和服務(wù)組合 ， 在合適 的市場(chǎng)提供給 合適 的客戶群體 顧客盈利能力分析 ?高市場(chǎng)份額并注意味著高利潤(rùn) ?關(guān)鍵不是你擁有大量的顧客 ， 而是擁有合適的顧客 ， 并留住這些顧客 ?要想從你的顧客關(guān)系管理投資中獲取回報(bào) ， 首先要搞清楚你公司的利潤(rùn)地帶在哪里 ?金錢無(wú)法買到顧客的忠誠(chéng) 顧客盈利能力分析 ? 設(shè)某公司生產(chǎn)銷售甲產(chǎn)品 ， 其顧客分為大顧客群 、 中顧客群 、 小顧客群三類 ， 向他們銷售產(chǎn)品的數(shù)量 、金額等指標(biāo)如下表所示： A 組 大 中 小顧客數(shù)銷售量銷售收入 （元）收到訂單發(fā)貨次數(shù)8100 250308 76213314715458 544183 7448459238241 17 406318 0245 1305 431相對(duì)數(shù)分析顧客數(shù)銷售量銷售收入 （元）收到訂單發(fā)貨次數(shù)0 ． 8 ％36 ． 338 ． 13 ． 22 ． 315 ． 6 ％21 ． 222 ． 713 ． 814 ． 283 ． 6 ％42 ． 539 ． 284 ． 083 ． 5 顧客盈利能力分析 ? 根據(jù) ABC信息，可得出各顧客群的盈利能力如下： ?