【正文】 :13:1714:13:17March 7, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 2時(shí) 13分 :13March 7, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 2時(shí) 13分 17秒 下午 2時(shí) 13分 14:13: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 14:13:1714:13:1714:133/7/2023 2:13:17 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻?！? ? ”我覺(jué)得如果有車(chē)主喜歡盛大儀式，可以給他們一個(gè)菜單選擇。不要忘記通話時(shí)也要保持微笑 ? 確定顧客對(duì)車(chē)輛感興趣的程度。在告別前要向顧客確認(rèn)最適宜的聯(lián)系時(shí)間和聯(lián)系方式：電話、短信或電子郵件?！? ? “在私密的房間里，我覺(jué)得自己很受尊重。后來(lái)，當(dāng)我駕駛一輛 XXX（另一個(gè)品牌）時(shí)，我可以輕松操縱。他對(duì)于車(chē)型無(wú)所不知，還跟我分析了利和弊?！? ? “我希望有一位銷(xiāo)售顧問(wèn)全程跟隨我并且只為我服務(wù)。我讓他們停了車(chē)，然后他們帶我到接待處，服務(wù)人員馬上迎過(guò)來(lái)做安排。然后讓我試乘試駕，他還建議我?guī)吓笥?，那樣不僅能試駕，還能讓乘客體驗(yàn)乘坐的感受。 祝好！ 梅賽德斯 奔馳 XXX經(jīng)銷(xiāo)商 ? 在非營(yíng)業(yè)時(shí)間自動(dòng)回復(fù)電子郵件 : 尊敬的先生 / 女士， 非常感謝您對(duì)梅賽德斯 奔馳產(chǎn)品的信任與支持。 來(lái)源 : JDPA經(jīng)銷(xiāo)商咨詢項(xiàng)目 最佳實(shí)踐與商業(yè)案例 1–獲取顧客 成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) ?聽(tīng)得見(jiàn)的微笑 ?同步同頻的交談 ?以姓氏稱呼顧客 ，感謝咨詢并提供專業(yè)回答 ?為顧客提供價(jià)值 ，避免套話讓顧客感受到定制化 ?如果知道適當(dāng)答案，承認(rèn)并道歉，預(yù)約時(shí)間另行專人跟進(jìn)。銷(xiāo)售顧問(wèn)拿著傘出來(lái)，把我送到我的車(chē)前。從來(lái)不（以催促的口吻）問(wèn)我是否想買(mǎi)車(chē)。 來(lái)源 : JDPA經(jīng)銷(xiāo)商咨詢項(xiàng)目 2–到店接待 成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 與梅賽德斯 奔馳顧客互動(dòng)的成功因素 2–到店接待 ? 門(mén)衛(wèi)和泊車(chē)員的制服要符合梅賽德斯 奔馳 品牌的定位 ? 一視同仁 地禮貌地、熱情地對(duì)待所有顧客 ? 面帶自然友好的 微笑 ，問(wèn)候顧客，并以 姓氏 稱呼顧客 ? 不要表現(xiàn)得好像是必須對(duì)顧客友好，而是 發(fā)自內(nèi)心 地、坦誠(chéng) 而 友善 地服務(wù)顧客 ? 及時(shí)共享 顧客的所有信息并有效地使用 ? 除非 是顧客的偏好，否則 不要講方言 ? 為顧客創(chuàng)造 無(wú)壓力 的看車(chē)環(huán)境，但確保顧客被 隨時(shí)關(guān)注 成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 2–到店接待 步驟 2（ 到店接待 ）的關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI） ?向所有顧客問(wèn)候，無(wú)論是開(kāi)車(chē)還是步行 ?為所有顧客提供代客泊車(chē)服務(wù)的選擇 ?視當(dāng)時(shí)的情況，為顧客車(chē)輛提供遮陽(yáng)板或者雨傘 ?不管是否有預(yù)約，都應(yīng)該避免讓顧客等候 ?至少提供 3種飲料給顧客選擇 ?每 10分鐘為顧客續(xù)加飲料、或選擇其他飲料的服務(wù) ?每一位顧客都得到深入交談的機(jī)會(huì) 顧客到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商 2–到店接待 流程圖 通報(bào)顧客光臨 顧客泊車(chē) 是 否 是預(yù)約顧客嗎？ 步驟 1 直接來(lái)店 顧客 歡迎顧客 通報(bào) 預(yù)約顧客光臨 顧客查看展車(chē) 是 否 顧客立即需要幫助嗎？ 過(guò)渡到需求分析 步驟 3 顧客在展廳入口處下車(chē) 顧客抵達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商大門(mén)口，通報(bào)顧客光臨 在展廳入口歡迎顧客 顧客想要自己先看展車(chē) 流程指南 2–到店接待 熱情歡迎 → 進(jìn)入需求分析 客戶進(jìn)入展廳，銷(xiāo)售顧問(wèn)打完招呼后，客戶就直接問(wèn)車(chē)型價(jià)格 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)進(jìn)入展廳的人，僅僅是避雨、乘涼或是路過(guò)參觀而已 當(dāng)你正在接待客戶的時(shí)候，客戶的電話突然響起 接待過(guò)程中或客戶臨走時(shí)不愿提供個(gè)人信息（留下聯(lián)系方式） 流程指南 2–到店接待 展廳接待中的情景應(yīng)對(duì) 目錄 需求分析和產(chǎn)品展示 3 ? 背景和目標(biāo) ? 顧客期望 ? 最佳實(shí)踐與商業(yè)案例 ? 成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) ? 流程圖 ? 活動(dòng)描述和工具 ? 流程執(zhí)行參考 ? 內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流 8 7 6 5 4 2 1 3 背景和目標(biāo) 背景 3–需求分析和產(chǎn)品展示 ? 理解顧客需求是成功塑造梅賽德斯 奔馳產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的基礎(chǔ) ? 深刻理解顧客的需求，才能將產(chǎn)品配置和功能提升為顧客認(rèn)可的、個(gè)性化的價(jià)值 ? 通過(guò)產(chǎn)品價(jià)值認(rèn)同，提高購(gòu)買(mǎi)意向，將顧客異議或?qū)Ω?jìng)品關(guān)注降至最低 ? 顧客產(chǎn)品知識(shí)日益豐富，銷(xiāo)售人員必須成為真正專家，方能引得信賴 目標(biāo) 背景和目標(biāo) ? 識(shí)別顧客的基本需求 ? 深挖顧客購(gòu)車(chē)背后的隱性需求和深層動(dòng)機(jī) ? 了解顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的預(yù)期計(jì)劃 ? 確認(rèn)顧客需求，并據(jù)此做個(gè)性化的產(chǎn)品展示 ? 在顧客腦海中建立需求與產(chǎn)品配置之間的緊密聯(lián)系 ? 產(chǎn)品及競(jìng)品知識(shí)靈活運(yùn)用，對(duì)接顧客興趣點(diǎn)與關(guān)注點(diǎn) ? 激發(fā)顧客想要擁有梅賽德斯 奔馳產(chǎn)品的熱情 3–需求分析和產(chǎn)品展示 顧客期望 我們的顧客期望 …… ? ?? 銷(xiāo)售顧問(wèn)了解他們的生活方式并且知道他們期望什么 ? ?? 銷(xiāo)售顧問(wèn)探尋、確定并認(rèn)真對(duì)待他們個(gè)性化的需求和偏好 ? ?? 銷(xiāo)售顧問(wèn)按照這些需求和偏好來(lái)調(diào)整產(chǎn)品展示 ? ?? 銷(xiāo)售顧問(wèn)考慮他們的汽車(chē)知識(shí)水平以及他們?cè)谫?gòu)車(chē)流程中所處的階段調(diào)整他們的服務(wù) ? ?? 能夠有機(jī)會(huì)體驗(yàn)并了解產(chǎn)品的價(jià)值，經(jīng)銷(xiāo)商的能力，以及銷(xiāo)售顧問(wèn)的可信度 ? ?? 詳細(xì)了解他們感興趣的車(chē)輛元素，以及銷(xiāo)售顧問(wèn)在需求分析基礎(chǔ)上認(rèn)為相關(guān)的元素 ? ?? 銷(xiāo)售顧問(wèn)按照他們各自的需求來(lái)調(diào)整產(chǎn)品展示順序 ? ?? 更多地了解品牌并體驗(yàn)品牌文化 ? ?? 銷(xiāo)售顧問(wèn)向他們提供真誠(chéng)、客觀的建議 3–需求分析和產(chǎn)品展示 轉(zhuǎn)述 顧客期望 顧客對(duì)我們說(shuō)什么 ...... ? “在香奈兒，我一進(jìn)到店里，女店員就非常親切地迎上來(lái)打招呼。他們不會(huì)說(shuō)其他競(jìng)品的壞話。不管靜態(tài)講解如何，關(guān)鍵是試乘試駕。 ?在購(gòu)車(chē)前，絕大多數(shù)車(chē)主需要試乘試駕他的意向車(chē)型?！? ? “ 這次電話交談讓我感到十分輕松，就像朋友問(wèn)我是否已經(jīng)買(mǎi)了車(chē)、是否做好決定，最后還向我主動(dòng)提出再次去試乘試駕。 ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)在顧客離開(kāi) 2小時(shí)之后發(fā)送致謝短信或郵件 確定并準(zhǔn)備有效地跟進(jìn) 6– 潛在顧客跟進(jìn) 跟進(jìn)聯(lián)系顧客，確定有助于達(dá)成交易的行動(dòng)： ? 銷(xiāo)售顧問(wèn)在顧客離開(kāi)經(jīng)銷(xiāo)商店之后的 72小時(shí)內(nèi)，以顧客首選的方式聯(lián)系顧客。另外，銷(xiāo)售顧問(wèn)有責(zé)任為我保密個(gè)人信息，他們不能隨意擺放有我信息的文件?！? ? “如果他們是問(wèn)我什么地方不滿意，我會(huì)接電話。 。 :13:1714:13:17March 7, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :13:1714:13Mar237Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 7日星期二 2時(shí) 13分 17秒 14:13:177 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 , March 7, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :13:1714:13Mar237Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 :13:1714:13:17March 7, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。不過(guò)，我確實(shí)覺(jué)得前兩次的提醒很重要。在回答完所有問(wèn)題后，感謝顧客接受你的聯(lián)系，給你交談的機(jī)會(huì) ? 在 DMS中記錄跟進(jìn)結(jié)果和信息 ? 即使顧客決定不買(mǎi)，也要在整個(gè)過(guò)程中保持友好和愉快的感覺(jué) 努力達(dá)成交易并確定接下來(lái)的步驟 流程指南 6– 潛在顧客跟進(jìn) 目錄 達(dá)成交易 7 ? 背景和目標(biāo) ? 顧客期望 ? 最佳實(shí)踐與商業(yè)案例 ? 成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) ? 流程圖 ? 活動(dòng)描述和工具 ? 流程執(zhí)行參考 ? 內(nèi)訓(xùn)要點(diǎn)與演練交流 8 6 5 4 3 2 1 7 背景和目標(biāo) 7達(dá)成交易 背景 ? 完成手續(xù)文件是重要且必要的步驟，但也是顧客往往不太喜歡的步驟 ? 等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)及透明度缺失尤其容易受到批評(píng)，加以避免 ? 通過(guò)高效且詳盡的文件處理過(guò)程，加強(qiáng)互信關(guān)系，為愉悅交車(chē)打基礎(chǔ) 目標(biāo) ? 詳盡解釋手續(xù)文件的各要素，創(chuàng)建透明度和信任感 ? 避免顧客等待的無(wú)聊，等待不可避免，則進(jìn)一步創(chuàng)建透明度 ? 通過(guò)有效的期望管理，避免顧客對(duì)于交車(chē)時(shí)間產(chǎn)生不滿 ? 盡可能在交車(chē)前完成所 有 手續(xù) —— 顧客享受交車(chē)活動(dòng)，為新車(chē)注目 背景和目標(biāo) 7達(dá)成交易 顧客期望 我們的顧客期望 …… ? ?? 手續(xù)流程快捷，不必等太長(zhǎng)時(shí)間就能辦完手續(xù)文件 ? ?? 有機(jī)會(huì)熟悉手續(xù)文件，這樣在簽字的時(shí)候感覺(jué)更有掌控感 ? ?? 銷(xiāo)售顧問(wèn)清晰解釋手續(xù)中的所有要素（合同、貸款、保險(xiǎn)、車(chē)輛上牌服務(wù)等等），讓他們能夠徹底了解購(gòu)車(chē)手續(xù)文件 ? ?? 銷(xiāo)售顧問(wèn)指出所有的重要事項(xiàng)，即使他們沒(méi)有詳細(xì)閱讀文件，也可以相信所有事情都得到認(rèn)真對(duì)待，相信交易是公平的 ? ?? 銷(xiāo)售顧問(wèn)尊重他們的隱私 ? ?? 銷(xiāo)售顧問(wèn)明確交車(chē)時(shí)間或者給出合理的預(yù)估 ? ?? 銷(xiāo)售顧問(wèn)讓他們了解為何要等待一段時(shí)間才能提車(chē)，并讓他們?cè)敿?xì)了解交車(chē)流程 7– 達(dá)成交易 顧客期望 顧客對(duì)我們說(shuō)什么 …… 7– 達(dá)成交易 ? “我需要看看是否有可能對(duì)我不利的條款。 ? 泊車(chē)員迅速將顧客的車(chē)開(kāi)到展廳門(mén)口，為顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)，與顧客微笑告別并祝一路平安。我們花了很長(zhǎng)時(shí)間磋商價(jià)格，但我最后并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，可他說(shuō)沒(méi)關(guān)系。例如：如果我購(gòu)買(mǎi)一輛 SUV，他們應(yīng)該讓我在 XX山地區(qū)進(jìn)行試駕，而不是在市區(qū)。自然地提出問(wèn)題；前后問(wèn)題具有連貫性，有邏輯地組織交談思路；在交談期間，顧客不會(huì)感到如同被審問(wèn)的任何壓力 3–需求分析和產(chǎn)品展示 豪華家具 奢侈品零售 電子產(chǎn)品零售 高檔汽車(chē)廠商 轉(zhuǎn)述 成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 與梅賽德斯 奔馳顧客互動(dòng)的成功因素 ? 傳遞 品牌文化和車(chē)型魅力 ，感染顧客 ? 通過(guò) 開(kāi)放式問(wèn)題 獲得深入信息 ? 平等、有親和力的交談，與顧客建立 良好的個(gè)人關(guān)系 ? 尊重顧客的 隱私 ，不要詢問(wèn)過(guò)于私人的問(wèn)題 ? 對(duì)潛在顧客的生活方式有所把握，交談中融入顧客生活的其他服務(wù)體驗(yàn) ? 為顧客提供有建設(shè)性的意見(jiàn)，成為顧客的 顧問(wèn) ? 根據(jù)顧客調(diào)整的講解深度、順序和時(shí)間掌控 3–需求分析和產(chǎn)品展示 轉(zhuǎn)述 成功互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 步驟 3（ 需求分析和產(chǎn)品展示 ）的關(guān)鍵指標(biāo)（ KPI） ? 為了涵蓋顧客的 關(guān)鍵需求 ，確保至少展示 6項(xiàng)產(chǎn)品配置 ? 產(chǎn)品展示應(yīng)包括與顧客需求密切相關(guān)的 關(guān)鍵產(chǎn)品配置 ，功能以及這些配置為顧客帶來(lái)的好處 ? 確保顧客通過(guò) 觸摸 或者 聆聽(tīng) 等方式親身感受上乘的工藝質(zhì)量、易于操作的車(chē)輛配置等 ? 如果使用展示材料，切忌不要僅僅重復(fù)材料上的內(nèi)容，而要向顧客講解該配置對(duì) 顧客駕駛體驗(yàn) 的意義 3–需求分析和產(chǎn)品展示 3–需求分析和產(chǎn)品展示 流程圖 識(shí)別基本需求 深入了解需求 開(kāi)始產(chǎn)品展示 深入了解需求 是 否 顧客是否提出感興趣的車(chē)輛 步驟 2 確認(rèn)顧客需求 車(chē)輛是否符合需求 展示替代車(chē)輛 是 否 確認(rèn)產(chǎn)品配置滿足顧客需求 比較梅賽德斯 奔馳和競(jìng)品車(chē)型 步驟4 繼續(xù)產(chǎn)品展示 確認(rèn)顧客需求 開(kāi)始產(chǎn)品展示 目錄 試乘試駕 4 ? 背景和目標(biāo) ?