汽車維修企業(yè)的服務(wù)競爭策略2-免費閱讀
【正文】 ?有求必應(yīng)是被動適應(yīng)顧客需求，如今汽車維修企業(yè)要在競爭中取勝，僅僅有求必應(yīng)是不夠的，而應(yīng)當由被動適應(yīng)變?yōu)橹鲃雨P(guān)心，主動探求顧客期望。 ?為此 汽車維修企業(yè)更要對以顧客為中心迚行創(chuàng)新，把注意力集中到對顧客期望的把握上 ?比如 豐田公司從買車到開車過程中，充分了解顧客對服務(wù)的期望，為潛在顧客群爭取優(yōu)厚的貸款與保險條件，為購車者提供免費檢查服務(wù)。 超出服務(wù)本身的價值 ?這是顧客購買了產(chǎn)品或服務(wù)以后的服務(wù) ?如免費檢測維護，配件包退包換，無償提供咨詢，回訪顧客等。 ?有研究表明： ?凡是使員工滿意，員工就關(guān)心顧客，顧客問題就容易得到圓滿解決；反之，員工就對顧客漠不關(guān)心。據(jù)國內(nèi)外提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功汽車維修企業(yè)的經(jīng)驗 發(fā)現(xiàn)和修正服務(wù)缺陷的有效方法有： 第一 制定明確具體的服務(wù)標準 ?這是識別服務(wù)缺陷的重要依據(jù)。 ?在這里有必要區(qū)別 傳統(tǒng)的服務(wù)理念 和 現(xiàn)代服務(wù)理念 。汽車維修企業(yè) 的服務(wù)競爭策略 ?現(xiàn)在服務(wù)的競爭已經(jīng)在各行各業(yè)蓬勃展開。 傳統(tǒng)的服務(wù)理念 有兩種 : 一種是 單純奉獻型的服務(wù)理念 另一種是 經(jīng)濟型服務(wù)理念 單純奉獻型的服務(wù)理念 ?這是改革開放前，在計劃經(jīng)濟的買方市場條件下，由于我國生產(chǎn)力水平低，商品長期供不應(yīng)求，汽車維修企業(yè)維修的車型非常單一，而且?guī)缀跞穷櫩妥约荷祥T，不愁沒有活干，這時 有沒有服務(wù)、服務(wù)好壞，對汽車維修企業(yè)經(jīng)營活動沒有什么影響 ?因此 汽車維修企業(yè) ?只把服務(wù)歸屬于商業(yè)道德和精神文明的范疇 ?看作是汽車維修企業(yè)對社會的一種無償奉獻 ?是多余成本的支出 ?缺乏改善服務(wù)的內(nèi)在動力 ?于是 汽車維修企業(yè)便 ?輕視服務(wù)，或者把服務(wù)當成政治任務(wù) ?用運動式的檢查、評比辦法硬性推動 ?顯然 這種服務(wù)理念不符合市場經(jīng)濟運行的規(guī)律。 ?通過制定明確具體的服務(wù)標準，可以消除顧客的“模糊預期”，使服務(wù)具有可衡量性。 ?因此 ?汽車維修企業(yè)要建立激勵機制 ,對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工迚行獎勵 ,對一線服務(wù)員工迚行系統(tǒng)的培訓 ,使其掌握服
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1