【正文】 5 步驟 5：學(xué)生管理 規(guī)范 1：學(xué)生的自我管理及其活動 標(biāo)準(zhǔn) 11： 學(xué)院成立了學(xué)生會、團委，積極認(rèn)真開展“大學(xué)生綜合素質(zhì)教育”專項工作，有目的、有計劃的開展各項有益于學(xué)生的活動。 標(biāo)準(zhǔn) 31：發(fā)布就業(yè)信息 標(biāo)準(zhǔn) 32：了解就業(yè)意向 標(biāo)準(zhǔn) 33：進入就業(yè)推薦 標(biāo)準(zhǔn) 41：龐大的就業(yè)網(wǎng)絡(luò) 標(biāo)準(zhǔn) 42： 專職的就業(yè)專員 標(biāo)準(zhǔn) 43：學(xué)校就業(yè)指導(dǎo)中心由專職就業(yè)指導(dǎo)師和班主任兼任就業(yè)輔導(dǎo)員組成，主要開展學(xué)生就業(yè)培訓(xùn)、指導(dǎo)以及就業(yè)推薦等工作。北京大學(xué)前校長吳樹青教授任會長。這里成長著一代又一代優(yōu)秀的學(xué)者和畢業(yè)生 ,孕育著莊嚴(yán)無畏的科學(xué)思想和富于創(chuàng)造力的科學(xué)成果 ,不斷為兩個文明建設(shè)做出新的貢獻。 羽帆動漫社、梧桐文學(xué)社、籃球愛好者俱樂部、話劇社、“飄”模特隊等等社團 5 步驟 5：介紹學(xué)院專業(yè)就業(yè)特色 規(guī)范 1：就業(yè)理念 規(guī)范 2：就業(yè)平臺 規(guī)范 3：就業(yè) 流程 規(guī)范 4：就業(yè)優(yōu)勢 規(guī)范 5：優(yōu)秀畢業(yè)生 標(biāo)準(zhǔn) 11：學(xué)校根據(jù)就業(yè)市場設(shè)置專業(yè)，依據(jù)職業(yè)需求設(shè)置課程，學(xué)校教學(xué)部門每年定期邀請北京各大知名企業(yè)經(jīng)理及人力資源主管討論企業(yè)對人才的素質(zhì)需求狀況，從而對學(xué)校的教學(xué)管理及課程設(shè)置進行改革，使我院培養(yǎng)的畢業(yè)生真正適合市場的需要，企業(yè)的信賴。分別針對教師、學(xué)生建立健全教學(xué)檢查、聽課、考試等一系列規(guī)章制度。歷經(jīng)九年的發(fā)展，集團現(xiàn)已擁有包括 “ 北京天橋北大青鳥科技股份有限公司、濰坊北大青鳥華光科技股份有限公司、北京北大青鳥環(huán)宇科技股份有限公司、麥科特光電股份有限公司、沈陽公用發(fā)展股份有限公司 ” 五家上市公司在內(nèi)的 20 余家 規(guī)范 3：中國老教授協(xié)會 規(guī)范 4：優(yōu)越的地理位置 企業(yè)的企業(yè)集團。其中 23%任企業(yè)項目經(jīng)理以上職務(wù)， 20%進入國內(nèi)其他大學(xué)繼續(xù)深造， 10%左右出國發(fā)展，遍布世界各地。 標(biāo)準(zhǔn) 21：學(xué)院借助北京大學(xué)的優(yōu)質(zhì)教育資源，聘請北京大學(xué)和老教授協(xié)會的專家和周邊名校的優(yōu)秀師資來我院任教及開辦講座、講學(xué)，讓學(xué)生充分領(lǐng)略名校大師風(fēng)采；利用自身豐富的國際教育資源，聘請來自美國、英國、加拿大、法國、德國等國家的外籍教師以及海歸教師任教；特聘優(yōu)秀企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人來校進行案例實戰(zhàn)教學(xué)。 標(biāo)準(zhǔn) 31： 中國老教授協(xié)會于 1985 年 9 月12 日經(jīng)國家教委批準(zhǔn)成立，是一個由年齡在55 歲以上的教授、副教授、研究員、副研究員和其他具有高級技術(shù)職稱的專家學(xué)者組成的全國性的社會團體。 4 步驟 4：告知咨詢者在學(xué)院 5個精品專業(yè)相關(guān)企業(yè)中有很大的發(fā)展空間 規(guī)范 1：介紹咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)人才的需要狀況 規(guī)范 2：目前咨詢者意向明確專業(yè)企業(yè)的用人標(biāo) 準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn) 11：根據(jù)個專業(yè)專業(yè)手冊內(nèi)容介紹 事件 21：向智力穩(wěn)健型咨詢者介紹學(xué)院特色 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：分析此類咨詢者的特點，準(zhǔn)備咨詢方案 規(guī)范 1：視咨詢者的情況，介紹學(xué)院優(yōu)勢測重選取與咨詢者經(jīng)歷類似相關(guān)的就業(yè)方案輔助咨詢 2 步驟 2：介紹學(xué)院教育背景 規(guī)范 1：依托北京大學(xué)雄厚的教育資源 規(guī)范 2：北大青鳥公司背景 標(biāo)準(zhǔn) 11：一百多年來，北京大學(xué) 在中國現(xiàn)代的歷史進程中起到了先鋒的作用，形成了光榮的革命傳統(tǒng)和優(yōu)良的學(xué)術(shù)傳統(tǒng)。大學(xué)教育是必然的 需求。也正因為如此，學(xué)歷教育需要把學(xué)生的素質(zhì)培養(yǎng)放在首位。多數(shù)新增畢業(yè)生的就業(yè)崗位層次趨于下降，薪酬、福利減少。 是對 青年 人 一種關(guān)于人類興趣的所有學(xué)科的準(zhǔn)確的、一般性的知識 。 標(biāo)準(zhǔn) 33：當(dāng)今社會是一個迅速發(fā)展的社會，新的熱 點層出不窮，已有的領(lǐng)域也不斷經(jīng)歷深刻的變化。 20xx 年全國普通高校畢業(yè)生達 413萬人，比上年增加 75 萬人，就業(yè)壓力進一步加大。 3 步驟 3：分析目前高中落榜生不斷學(xué)習(xí)是第一任務(wù) 規(guī)范 1：分析社會發(fā)展情況 標(biāo)準(zhǔn) 11： 通過分析目前社會， 中國高等教育 已邁入 大眾化階段 。非正規(guī)就業(yè)崗位比重增加，適合高校畢業(yè)生就業(yè)的高端服務(wù)業(yè)崗位不足。 2 步驟 2：索要聯(lián)系方式 規(guī)范 1：態(tài)度友好，不要引起對方抵觸 標(biāo)準(zhǔn) 11：到時候您找不到我們學(xué)院，您還可以打我的手機，我的號碼是： 123456789，方便于隨時聯(lián)系，有什么問題隨時咨詢，請把您的聯(lián)系方式告訴我好嗎？ 標(biāo)準(zhǔn) 12：如果學(xué)院在當(dāng)?shù)赜姓猩f明會，為了能及時聯(lián)系到您，請把您的聯(lián)系方式告訴我，謝謝！ 標(biāo)準(zhǔn) 13：這個問題我 10 分鐘后給您答復(fù)，請告訴我您的電話，謝謝！ 3 步驟 3：索要媒體來源 規(guī)范 1：不經(jīng)意地提出 標(biāo)準(zhǔn) 11：順便問一下，您是從哪里知道我們學(xué)院的 4 步驟 4：紀(jì)錄聯(lián)系方式和媒體來源 規(guī)范 2：詳細(xì)、清楚 事件 13：填寫電話咨詢登記表 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：回顧整理電話咨詢內(nèi)容 規(guī)范 1：完整無遺漏 2 步驟 2：填寫咨詢視電話咨詢登記表 規(guī)范 2：完整無遺漏 3 步驟 3：提交咨詢助理完善電話咨詢總表 規(guī)范 3：電話咨詢結(jié)束后 5 分鐘 二、負(fù)責(zé)當(dāng)面咨詢 說明：對于咨詢師來說是標(biāo)準(zhǔn)事件，無須受控。并在網(wǎng)上公示。兩校聯(lián)合后，中華研修大學(xué)將注重發(fā)展優(yōu)勢項目 —— 研究生教育，北大資源學(xué)院著重發(fā)展中外合作和特色專業(yè)的專本科教育。 標(biāo)準(zhǔn) 12：大環(huán)境： 毗鄰北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京理工大學(xué)、北京外國語大學(xué) 等一流高校，車程 10—— 18 分鐘左右，便于優(yōu)秀的教授來我院授課。 2． 開創(chuàng)了學(xué)院獨特的中外合作教 學(xué)體系。 標(biāo)準(zhǔn) 12：不能輕易打斷對方的發(fā)問 標(biāo)準(zhǔn) 13：不能否定對 方的問題 標(biāo)準(zhǔn) 21： 1） 學(xué)歷國家承認(rèn)嗎？ 2）你們學(xué)校在教育部備案了嗎？ 3）畢業(yè)證可以在網(wǎng)上查得到嗎？ 4）能否簽訂就業(yè)協(xié)議 5）該專業(yè)考英語、數(shù)學(xué)嗎？ 6）初中生可以入學(xué)嗎？ 7）中外合作辦學(xué)是什么意思？ 8）國外對接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？ 9）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀(jì)錄 規(guī)范 1：詳實、全面紀(jì)錄 事件 7：傾聽再次電話咨詢者問題 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：傾聽 規(guī)范 1：仔細(xì)聆聽 標(biāo)準(zhǔn) 11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們是北大的分校嗎？。 了解咨詢者的關(guān)注點：校園、學(xué)院的背景、專業(yè)等等 咨詢者學(xué)習(xí)目的： 二、職責(zé)： （網(wǎng)絡(luò)咨詢、報名、交費） 三、關(guān)于咨詢者身份層次的分類： 咨詢者身份類型：家長、學(xué)生、代人咨詢者 咨詢者類型： ； ； 寡言型； ； ； 學(xué)生層次分類：高考落榜生、三校生、高考擇校生、社會經(jīng)驗生 學(xué)生家庭情況分類：富裕型、經(jīng)濟型、貧困型 四、問答內(nèi)容的分類 問題的類型：一般性問題、敏感性問題 一般性問題的分類： 定義：咨詢者提出該問題時不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學(xué)院，問題的答案不容易引起誤會。 本著對大家負(fù)責(zé)的心態(tài)，我上傳這個文檔！ 學(xué)大教育 培訓(xùn) 咨詢 顧問工作 手冊 教育 咨詢師要求： 教育 咨詢師要達到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。 試和畢業(yè)證的頒發(fā)問題 敏感性問題的分類： 國內(nèi)項目專業(yè)問題、國際專業(yè)問題 事件情景 一、電話咨詢 控制方法： 招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢查、咨詢案例講解、咨詢會議點評等方法控制 控制點： 控制指標(biāo)： 4 次 2 次 4 次 /月 受控類（事件） 事件 表 1 事件 1 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：檢查咨詢物品、周圍環(huán)境 規(guī)范 1：環(huán)境安靜 規(guī)范 2：物品齊全 規(guī)范 3：自電話鈴響開始 標(biāo)準(zhǔn) 11：咨詢室內(nèi)沒有閑雜人等 標(biāo)準(zhǔn) 21：電話咨詢紀(jì)錄表 標(biāo)準(zhǔn) 31：油筆 2 步驟 2：調(diào)整精神狀態(tài) 規(guī)范 1：端正姿勢、微笑 規(guī)范 2：清清嗓子 3 步驟 3：開始計時 規(guī)范 1：電話咨詢規(guī)定時間 標(biāo)準(zhǔn) 11：電話咨詢不超過 10— 15分鐘 事件 2：電話中自我介紹 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：拿起電話 規(guī)范 1：及時拿起電話 標(biāo)準(zhǔn) 11：響鈴 3聲之內(nèi)拿起電話 標(biāo)準(zhǔn) 12：左手拿起話筒、右手拿筆 2 步驟 2：自我介紹 規(guī)范 1：保持微笑 規(guī)范 2：主動問候、報出學(xué)校名稱 標(biāo)準(zhǔn) 11：微笑，使受話方感受到親切、愉快 標(biāo)準(zhǔn) 21：“您好，北大資源學(xué)院！我是XXX老師，請問你怎么稱呼？” 標(biāo)準(zhǔn) 22：語音親切、自然；音量略高于普通聊天 標(biāo)準(zhǔn) 23：講話時，注意力應(yīng)集中，仿佛與對方面談 3 步驟 3：感謝回復(fù) 規(guī)范 1：禮貌稱呼咨詢者，并表示感謝。 標(biāo)準(zhǔn) 12：不能輕易打斷對方的發(fā)問 標(biāo)準(zhǔn) 13：不能否定對方的問題 規(guī)范 2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢 的問題還包括 標(biāo)準(zhǔn) 21： 1）什么時候開學(xué)??？ 2）學(xué)校發(fā)的畢業(yè)證國家承認(rèn)嗎 ? 3）學(xué)院的學(xué)費怎么這么貴??？ 4）學(xué)院院長是那位?。? 5）國際文憑是還要去國外讀才能拿到嗎？ 6）學(xué)生住宿條件怎么樣？ 7）宿舍有寬帶嗎？可以上網(wǎng)嗎？ 8）學(xué)生食堂一個月需要多少錢??？ 9）學(xué)院就業(yè)合作就業(yè)單位有那些??？ 10）什么是自學(xué)考試？ 11）中外合作辦學(xué)是什么意思？ 12）國外對接的大學(xué)是公辦 的還是民辦的？該國是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？ 13）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀(jì)錄 規(guī)范 1：詳實、全面紀(jì)錄 事件 8：回答首次電話咨詢這的一般性問題 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：概述性回答咨詢者問題的幾個方面 規(guī)范 1：劃分咨詢者問題所屬類別 規(guī)范 2：除首次電話咨詢的問題外，再次咨詢的問題還包括 標(biāo)準(zhǔn) 11：一般性問題定義：咨詢者提出該問題時不帶有明顯個人傾向，其目的是了解學(xué)院，問題的答案不容易引起誤會。 3．國際化：國際化的資質(zhì)與文憑、國際化的師資、國際化的課程、國際化的氛圍、國際化的就業(yè)和升學(xué)渠道。這樣我們的教學(xué)質(zhì)量就完全有保障了！ 5 步驟 5：強調(diào)只有親自來北京看看，才能解決你的疑慮 規(guī)范 1：連貫，征詢同意口吻 規(guī)范 2：不等對方回答繼續(xù)強調(diào)來學(xué)院看看 標(biāo)準(zhǔn) 11：而所有這些，都是需要您親自到學(xué)院來看看才能了解清楚。 標(biāo)準(zhǔn) 15： 現(xiàn)在的國辦高校不再負(fù)責(zé)所有學(xué)生的畢業(yè)分配，就業(yè)均已市場化，民辦高校也是如此，畢業(yè)生面向市場，由學(xué)生和用人單位進行雙向選擇、自主 擇業(yè)。 標(biāo)準(zhǔn) 17：如果能按照教學(xué)計劃制定的考核標(biāo)準(zhǔn)完成學(xué)業(yè)，畢業(yè)證當(dāng)然可以拿到了。 控制方法： 招辦主任、咨詢主管利用咨詢檢 查、咨詢示范、咨詢會議點評等方法控制 控制點： 回訪 控制指標(biāo)： 4 次 3. 招辦主任、咨詢主管示范 4 次 /月 事件 14：整理咨詢環(huán)境 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：整理咨詢師桌面 規(guī)范 1：每天到崗后 規(guī)范 2：物品齊全 規(guī)范 3：整潔 標(biāo)準(zhǔn) 11：整理桌面 標(biāo)準(zhǔn) 12：準(zhǔn)備咨詢材料，電話咨詢登記表、當(dāng)面咨詢登記表、資料夾 標(biāo)準(zhǔn) 13：準(zhǔn)備學(xué)院畢業(yè)生證書樣本、咨詢用專業(yè)手冊、新生登記表 標(biāo)準(zhǔn) 14：調(diào)整精神狀態(tài) 2 步驟 2：檢查桌面 規(guī)范 1：桌面整潔、物品齊全 3 步驟 3：檢查工服 規(guī)范 2：正確著裝 事件 15：與咨詢者寒暄會談 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo)