【正文】 2023年 3月 3日星期五 上午 9時(shí) 52分 16秒 09:52: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 3日星期五 9時(shí) 52分 16秒 09:52:163 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 9時(shí) 52分 16秒 上午 9時(shí) 52分 09:52: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 3, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 擁有龐大的管理資料庫(kù) 電信分公司 用戶(hù)調(diào)查分析報(bào)告 擁有龐大的管理資料庫(kù) 研究目的 研究目的： . 綜合分析電信目前的業(yè)務(wù)和服務(wù)表現(xiàn) . 分析各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)的效果，發(fā)現(xiàn)有效的活動(dòng)方式 . 初步研究四項(xiàng)新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)潛力 研究階段： 階段 . 定性研究：小組討論會(huì) 階段 . 定量研究： 大客戶(hù)：客戶(hù)名單 個(gè)人用戶(hù)：小樣本非隨機(jī)配額抽樣 調(diào)查對(duì)象及樣本量（定量研究）： . 電信大客戶(hù)： . 電信城市個(gè)人用戶(hù)： . 電信農(nóng)村個(gè)人用戶(hù)： 調(diào)查方法（定量研究） ： . 電信大客戶(hù)：電話(huà)訪(fǎng)問(wèn) . 電信個(gè)人用戶(hù)（城市和農(nóng)村）：街頭攔截入戶(hù)調(diào)查 擁有龐大的管理資料庫(kù) 研究思路（定性研究） 信息溝通的主要目的和內(nèi)容 對(duì)電信業(yè)務(wù)的實(shí)際需求 用戶(hù)對(duì)電信 業(yè)務(wù)的需求 認(rèn)知的主要途徑關(guān)注的內(nèi)容 對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)知 對(duì)運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)知和評(píng)價(jià) 對(duì)電信業(yè)務(wù)的認(rèn)知主要途徑 對(duì)電信業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià)及原因 對(duì)項(xiàng)新業(yè)務(wù)的需求和原因 項(xiàng)新業(yè)務(wù)的簡(jiǎn)單介紹 對(duì)電信業(yè)務(wù)的認(rèn)知和評(píng)價(jià) 對(duì)項(xiàng)新業(yè)務(wù)基本概念的理解 對(duì)項(xiàng)新業(yè)務(wù)的認(rèn)知和需求 對(duì)各運(yùn)營(yíng)商的評(píng)價(jià)及其原因 對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的個(gè)人設(shè)計(jì) 對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的印象和認(rèn)知 對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的評(píng)價(jià)及原因 對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)的認(rèn)知和評(píng)價(jià) 擁有龐大的管理資料庫(kù) 研究思路（定量研究） 對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商及其業(yè)務(wù)認(rèn)知 對(duì) xx電信業(yè)務(wù)的評(píng)價(jià) 對(duì) xx電信人員的評(píng)價(jià) 對(duì) xx電信的評(píng)價(jià)研究 xx電信業(yè)務(wù)屬性表現(xiàn)評(píng)價(jià) 對(duì) xx電信服務(wù)熱線(xiàn)的評(píng)價(jià) 競(jìng)爭(zhēng)和替代接觸 產(chǎn)品和業(yè)務(wù)接觸 人員直接接觸 人員間接接觸 對(duì)業(yè)務(wù)屬性重要性評(píng)價(jià) 對(duì)電信業(yè)務(wù)屬性評(píng)價(jià)研究 電信業(yè)務(wù)認(rèn)知渠道偏好 電信業(yè)務(wù)購(gòu)買(mǎi)和使用偏好 促銷(xiāo)活動(dòng)的認(rèn)知和期望 促銷(xiāo)活動(dòng)的影響 對(duì) 4項(xiàng)新業(yè)務(wù)的興趣 營(yíng)銷(xiāo)影響認(rèn)知及效果研究 4項(xiàng)新業(yè)務(wù)的使用可能性 4項(xiàng)新業(yè)務(wù)吸引力研究 擁有龐大的管理資料庫(kù) 主要發(fā)現(xiàn) ?大客戶(hù)認(rèn)為移動(dòng)和聯(lián)通是電信最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ?大客戶(hù)對(duì)電信產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的使用和評(píng)價(jià)有明顯的差異 ?固定電話(huà)的使用率最高 ， 表現(xiàn)也比較好 ?、 上網(wǎng)業(yè)務(wù) 、 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和小靈通業(yè)務(wù)雖然有比較高的使用率 ， 但是使用評(píng)價(jià)比較低 ， 這三項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量有待提高 ?電話(huà)卡業(yè)務(wù) 、 卡業(yè)務(wù)和電視電話(huà)會(huì)議業(yè)務(wù)同樣有著比較高的使用率 ， 而且評(píng)價(jià)也比較高 ， 說(shuō)明這三項(xiàng)業(yè)務(wù)已經(jīng)得到的客戶(hù)的認(rèn)可 ?寬帶業(yè)務(wù)和智能卡業(yè)務(wù)使用率很低 ， 并且評(píng)價(jià)也偏低 ， 值得引起注意 ?大客戶(hù)對(duì)電信服務(wù)和技術(shù)人員的總體評(píng)價(jià)比較高 ， 對(duì)各類(lèi)人員評(píng)價(jià)存在差異 ?客戶(hù)對(duì)調(diào)試安裝的技術(shù)人員評(píng)價(jià)最高；對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的評(píng)價(jià)最低 ?說(shuō)明客戶(hù)對(duì)電信的技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)比較滿(mǎn)意 ?對(duì)于需要內(nèi)部協(xié)調(diào)的技術(shù)工作來(lái)講 ， 客戶(hù)表現(xiàn)出略微的意見(jiàn) ?大客戶(hù)普遍認(rèn)為電信有著明顯的超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力 ?在產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的表現(xiàn)最為突出 ?在整體實(shí)力和人員實(shí)力方面有比較明顯的優(yōu)勢(shì) 擁有龐大的管理資料庫(kù) 調(diào)查對(duì)象基本特征 擁有龐大的管理資料庫(kù) 實(shí)際發(fā)現(xiàn) （定性研究大客戶(hù)小組討論會(huì)） 第一部分：大客戶(hù)的基本特征 大客戶(hù)和電信業(yè)務(wù)關(guān)系的重要性 和電信運(yùn)營(yíng)商的關(guān)系很密切 電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)非常重要 大客戶(hù)內(nèi)部基本電信業(yè)務(wù) 每種類(lèi)型各大客戶(hù)有著不同的電信業(yè)務(wù)特征 大客戶(hù)都有一些內(nèi)部網(wǎng)絡(luò) ， 話(huà)網(wǎng)或數(shù)據(jù)網(wǎng) 對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的看法 普遍對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)前景看好 ， 網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展會(huì)方便百姓生活 不同行業(yè)需要的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)種類(lèi)也不相同 擁有龐大的管理資料庫(kù) 實(shí)際發(fā)現(xiàn) （定性研究大客戶(hù)小組討論會(huì)） 第二部分：大客戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商和業(yè)務(wù)的認(rèn)知 對(duì)除電信以外的其他運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)知 大客戶(hù)基本上都知道其他電信運(yùn)營(yíng)商 ， 如網(wǎng)通 、 吉通 、 鐵通 、 聯(lián)通 、 廣電 對(duì)除電信以外的從事數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的其他運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)合作 部分用戶(hù)已經(jīng)和其他運(yùn)營(yíng)商有業(yè)務(wù)合作 ， 如工商銀行和廣電有過(guò)合作 ， 總行有要求主要電路必須用兩家資源不共享的電信運(yùn)營(yíng)商 選擇運(yùn)營(yíng)商的考慮因素 效率 網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性 服務(wù)質(zhì)量 ， 服務(wù)最重要 價(jià)格很重要 ， 但是價(jià)格不是唯一的標(biāo)準(zhǔn) ， 要考慮實(shí)力和價(jià)格 原有關(guān)系和個(gè)人感情也很重要 運(yùn)營(yíng)商的規(guī)模 運(yùn)營(yíng)商及其員工的觀念 ， 要有現(xiàn)代企業(yè)觀念 ， 主要有兩點(diǎn) : 一是要互惠互利 ， 大家以平等的態(tài)度談業(yè)務(wù) 二是企業(yè)要知道自己是干什么的 ， 是個(gè)運(yùn)營(yíng)商 ， 要懂得靈活經(jīng)營(yíng) 對(duì)服務(wù)內(nèi)容的關(guān)注 需要及時(shí)快速的響應(yīng) ， 效率要高 在最短時(shí)間得到優(yōu)質(zhì) 、 有效的服務(wù) ， 如線(xiàn)路修復(fù)要及時(shí) 擁有龐大的管理資料庫(kù) 實(shí)際發(fā)現(xiàn) （定性研究大客戶(hù)小組討論會(huì)） 第三部分：大客戶(hù)對(duì)電信和廣電的評(píng)價(jià) （ ） 對(duì)電信的評(píng)價(jià) 這幾年觀念有所轉(zhuǎn)變 ， 但在經(jīng)營(yíng)上靈活性不夠 服務(wù)水平有所提高 ， 但需要更深的挖掘 電信人沒(méi)有危機(jī)感 ， 電信人認(rèn)識(shí)不到在不久的將來(lái)可能會(huì)有同質(zhì)產(chǎn)品出現(xiàn) 電信員工懶惰 ， 沒(méi)有充分考慮用戶(hù)的詳細(xì)要求 線(xiàn)務(wù)員的素質(zhì)很關(guān)鍵 ， 但是電信沒(méi)有做好 應(yīng)該讓員工充分考慮認(rèn)識(shí)市場(chǎng)的變化 ， 領(lǐng)導(dǎo)層沒(méi)有充分考慮市場(chǎng)需求以及應(yīng) 變需求 ， 公司只是做了表面的工作 ， 未考慮深層次問(wèn)題 現(xiàn)有的工作不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)需求 ， 如系統(tǒng)本身的轉(zhuǎn)接功能電信無(wú)法實(shí)現(xiàn)是 電信企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)問(wèn)題所致 電信的體制 、 用人制度不好 ， 管理崗位吃閑飯什么也不懂的人太多 業(yè)務(wù)人員的態(tài)度積極 ， 但技術(shù)上的問(wèn)題不能積極主動(dòng)的與用戶(hù)聯(lián)系 電信在業(yè)務(wù)受理和解決方面有時(shí)不積極 ， 如裝機(jī)時(shí)沒(méi)有線(xiàn)了 ， 不想辦法解決 ， 沒(méi)有考慮別的運(yùn)營(yíng)商可能會(huì)來(lái)受理 ， 沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) ， 而且這種問(wèn)題的發(fā) 生和企業(yè)內(nèi)部管理有關(guān) 擁有龐大的管理資料庫(kù) 實(shí)際發(fā)現(xiàn) （定性研究大客戶(hù)小組討論會(huì)） 第三部分：大客戶(hù)對(duì)電信和廣電的評(píng)價(jià) （ ） 電信現(xiàn)在的資源優(yōu)勢(shì)是什么 知名度 品牌形象 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì) 廣電的評(píng)價(jià) 廣電沒(méi)有辦法和電信比 ， 尤其在技術(shù)方面 ， 沒(méi)有經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的磨練 廣電價(jià)格很便宜 ， 但現(xiàn)在服務(wù)和技術(shù)不如電信 廣電的體制好 ， 但實(shí)力不如電信 擁有龐大的管理資料庫(kù) 實(shí)際發(fā)現(xiàn) （定性研究大客戶(hù)小組討論會(huì)） 第四部分：大客戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商和業(yè)務(wù)的希望 （ ） 對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的期望 讓市場(chǎng)推動(dòng)其發(fā)展和變化 需要提高個(gè)性化服務(wù)程度 ， 目前服務(wù)不能按企業(yè)的需要來(lái)提供 有市場(chǎng)的預(yù)見(jiàn)力 超前的服務(wù)意識(shí) ， 如寬帶小區(qū)可超前考慮業(yè)務(wù)量 ， 在硬件方面先做好準(zhǔn)備 電信運(yùn)營(yíng)商的業(yè)務(wù)或技術(shù)人員應(yīng)該具備的能力 無(wú)論是技術(shù)還是業(yè)務(wù)人員 ， 都應(yīng)該有能力快速服務(wù)和解決問(wèn)題 業(yè)務(wù)人員應(yīng)充分了解熟悉業(yè)務(wù) ， 要知道所取單位的需求 ， 要會(huì)有目的地推銷(xiāo)產(chǎn)品 技術(shù)人員的服務(wù)態(tài)度要好 ， 對(duì)設(shè)備要定期檢查 ， 減少障礙發(fā)生的可能性 有故障時(shí) ， 提前通知用戶(hù) ， 要認(rèn)識(shí)到障礙對(duì)用戶(hù)方面的重要影響 技術(shù)人員要能夠準(zhǔn)確的判斷并解決障礙 ， 能夠保障不大面積地壞 。 09:52:1609:52:1609:523/3/2023 9:52:16 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 , March 3, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 上午 9時(shí) 52分 16秒 上午 9時(shí) 52分 09:52: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 9時(shí) 52分 :52March 3, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :52:1609:52:16March 3, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊