【正文】 ﹡ 預防靜電：設備應有可靠接地 ﹡ 建議安裝于標準 19″機架； 第 五 章 景訊呼叫中心 系統(tǒng)性能 系統(tǒng)采取以下措施提高系統(tǒng)可靠性： ● 客戶服務中心的服務器采用高可靠性方 案 ● 系統(tǒng)有完善的用戶組管理，控制不同用戶的權限 ● 系統(tǒng)提供詳細的記錄日志 性能指標 響應時間 ● 從用戶呼叫進入系統(tǒng)到系統(tǒng)語音響應，時間不超過 5 秒 ● 從用戶呼叫 ACD 隊列到話務員提供服務，時間不超過 20 秒的概率＞ 95％ 平均無故障時間 平均無故障時間 MTBF ＞ 3 年 呼損指標 呼損 ≤ 呼叫處理性能 ● 系統(tǒng)收到有效號碼后選擇差錯概率為： P≤ ● 系統(tǒng)在任一分鐘間隔中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接提前釋放的概率為： P≤ ● 系統(tǒng)由于故障造成應釋放的連接不能釋放的概率為： P≤ ● 系統(tǒng)由于故障誤送提示音差錯的概率為： P≤ ● 其它故障概率為： P≤ 系統(tǒng)具有充足的擴容能力，能支持擴容至 120 條中繼端口和 120 個座席 系統(tǒng)采取以下措施提高安全性： ● 系統(tǒng)采用的數(shù)據(jù)庫和操作系統(tǒng)具有 C2 級以上安全控制機制 ● 系統(tǒng)對用戶的業(yè)務密碼加密存儲 第 六 章 景訊多媒體呼叫中心 系統(tǒng)運行環(huán)境 操作系統(tǒng) 服務端： WINDOWS 20xx/WINDOWS XP/WINDOWS 20xx 客戶端： WINDOWS98/WINDOWS NT/WINDOWS 20xx/WINDOWS XP/WINDOWS 20xx 開發(fā)工具 VISUAL C++ amp。 電源要求： +5V DC： 600mA 12 VDC： 80mA +12 VDC： 300mA 最大消耗功率： ≤12W（僅 PC 電源） 阻抗： 錄音輸入： ≥1MΩ/500V DC。 8 回波抵消 回波抵消采用自適應算法，使得在各種使用環(huán)境下均能很好地抵消回波，從而徹底消除了放音對 DTMF 收號、忙音檢測的影響，并消除了電話會議時自激、誤收 DTMF 號碼和忙音的可能性?？ㄉ涎b有符合電信標準的防雷電路，確保不受雷擊損壞 具備音頻輸出接口。外線振鈴檢測 針對小型的 CTI 應用系統(tǒng)，也可采用主流 PC 做為 CTI 服務器。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時所查詢的內(nèi)容、查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù) 。通過 DNIS（自動被叫號碼證實業(yè)務）及ANIS（自動主叫號碼證實業(yè)務），客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶來電號碼同步地顯示在業(yè)務員的計算 機上。 傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時建立管理檢索庫。語音信箱在進入時提示用戶：“系統(tǒng)正忙，請留下您的聯(lián)系電話，復本機號請掛機，復其他號碼請輸入，按‘ ’號鍵結(jié)束，或者在聽到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”，當主叫號碼位數(shù)不夠 7 位時，提示：“系統(tǒng)正忙，請輸入您的聯(lián)系電話，按‘ ’號鍵結(jié)束，或者在聽到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”，系統(tǒng)將客戶留下的電話號碼記錄到數(shù)據(jù)庫中。如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。 呼入時間、時長、計費統(tǒng)計 對客戶呼入的時間，通話時長進行查詢統(tǒng)計。 外線轉(zhuǎn)接保持 由座席通過網(wǎng)絡發(fā)出外線轉(zhuǎn)接嘗試請求包，包括座席號、外線號碼，排隊機收到請求后查找是否有空閑外線 資源，如有則發(fā)送確認包并使撥叫外線，外線接通后話務員可與外線先通話。排隊機收到請求后發(fā)出確認，同時釋放座席資源，然后對中繼線重復播放該字符串語音兩次，播放 完畢，對中繼掛機。如果振鈴座席在 10 秒鐘內(nèi)沒有摘機應答，排隊機將停止該座席的振鈴，并轉(zhuǎn)至另一空閑座席。在一個客戶服務中心中， ACD 成批處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送 給具有相關職責或技能的各個業(yè)務代理。 客戶服務中心可提供 24 小時服務，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務。 5. 提供有力的決策依據(jù) 通過系統(tǒng)提供的日 /周 /月 /年等統(tǒng)計分析報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領導的產(chǎn)品、業(yè)務調(diào)整等決策提供強有力的幫助。 ，不同用戶安排不同業(yè)務代表與之交談，并讓業(yè)務代表能做到心中有數(shù)。根據(jù)各行業(yè)的特點和用戶的要求，本公司不斷更新產(chǎn)品，為客戶提供易用，好用，穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品。 本公司本著 “品質(zhì)第一、服 務第一 ”的經(jīng)營理念，經(jīng)過長期的實踐，建立了一套合理的質(zhì)量管理制度和完善的售后服務制度，以 “上乘的品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)的服務、合理的價格 ”將不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品推向市場，為廣大用戶提供滿意的服務。 “支出中心 ”，而是不僅有良好的社會效益，同時有好的經(jīng)濟效益的 ”收入中心 ”。如企業(yè)的某種產(chǎn)品，近期用戶咨詢的比較多，用戶反饋比較多，或投訴的問題比較多等。 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務員的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡過的業(yè)務員、業(yè)務員的專業(yè) 技能等級等信息。 ACD 提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務中心的開銷，并使企業(yè)能更好地利用其業(yè)務代理資源。座席端摘機時，通過網(wǎng)絡向排隊機發(fā)出摘機申請包，包括座席號，排隊機處理申請，對該座席摘機， 進入人工話務服務。 接收傳真 由座席端通過網(wǎng)絡發(fā)送接收傳真請求包，包括座席號、傳真文件名。話務員在收到轉(zhuǎn)接嘗試確認包后可選擇轉(zhuǎn)接或保持，如選擇轉(zhuǎn)接，則話務員退出通話，立即釋放資源，中繼呼入用戶與外線直接建立連接；如選擇保持，則話務員和中繼呼入用戶繼續(xù)通話，釋放外線資源 。 班長席子系統(tǒng) 班長除擁有普通座席的功能外，還擁有以下功能： 監(jiān)聽 班長座席通過網(wǎng)絡發(fā)出監(jiān)聽請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并將目的座席號的語音傳至班長座席，如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)，則返回失敗。 強制簽出 班長座席通過網(wǎng)絡發(fā)出強制簽出請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后不論目的座席號是否處于通話狀態(tài)都斷開通話，注銷目的座席號，并向班長座席返回確認包，并向目的座席號發(fā) 出注銷確認包。將留言存放到一個指定目錄中，用話務號作為語音文件名。 這便于業(yè)務員的輸入及統(tǒng)計，提高了其工作效率和正確率。 同時可以統(tǒng)計每個座席員的話務量、通話時長等，以此分析座席員的服務質(zhì)量。最低配置要求： PentiumIII 1G處理器， 256MB 內(nèi)存， 40GB 硬盤， PCI 插槽接口， 4U 機箱。l 坐席摘