【正文】 機密 客戶發(fā)展業(yè)務流程 – 客戶重要性排序子流程 討論材料 2023年 3月 19日 此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。 LGD020319BJcustomer prioritization 客戶發(fā)展業(yè)務流程工作概述 主要工作 描述和試點的流程 詳細描述的流程 總體概括的流程 析 的戰(zhàn)略 ,確定目標客戶細分市場 戶細分市場如何競爭的戰(zhàn)略，即如何制定和傳遞架制定位 為既定的戰(zhàn)略方案制訂實施計劃，明確所需的資源需求 基于選定的戰(zhàn)略方案制定業(yè)務單元三年財務預算，以符合業(yè)務群三年業(yè)務發(fā)展目標 參與業(yè)務群年度戰(zhàn)略規(guī)劃質(zhì)詢會，就最終的業(yè)務單元業(yè)務戰(zhàn)略和財務目標達成共識 的選擇標準 個細分市場中制定初步的年度客戶名單 的客戶進行初步評估，篩選確定目標客戶名單 信息管理系統(tǒng) 的電話業(yè)務查詢或客戶業(yè)務需求的請求 (Coldcall handling) 初步 RFP， 根據(jù)客戶需求準備相應的工作范圍說明書 RFP和工作范圍說明書，就如何回復客戶 RFP進行決策 書，包括商業(yè)內(nèi)容和技術內(nèi)容 準 目建議，并進行合同談判 項目建議的跟進負責人，對結果進行跟蹤和評估 的標準樣本 戶根據(jù)特定項目建議的要求在相應的標準合同的基礎上 起草項目合同 完整合同文件的檔案管理 分的信息 移交相應負責人 并有效管理客戶的期望值 小組管理模式，包括組成人員要求，培訓，知識管理和激勵機制 跟蹤 效果年度回顧及總結 主要 負責人 –業(yè)務單元總經(jīng)理 –業(yè)務群總經(jīng)理 – 各細分市場經(jīng)理 – 業(yè)務單元總經(jīng)理 – 業(yè)務群營銷副總 – 關鍵 客戶經(jīng)理 – 客戶經(jīng)理 – 營銷部門負責人 – 業(yè)務單元經(jīng)理 – 客戶經(jīng)理 – 業(yè)務單元經(jīng)理 – 合同管理人員 及價值定位 性排序 管理 客戶管理 建立 單元外部聲譽建設的總目標和總預算 市場中能影響目標客戶的關鍵機構 /實體 決策影響機構 /實體的情況和影響力 確定最優(yōu)的溝通媒介和方式 建立的實施計劃，并跟蹤評估 – 業(yè)務單元各細分市場負責人 – 業(yè)務單元經(jīng)理 管理小組 和需求 行優(yōu)先排序 案帶來的財務影響 蹤評估 – 客戶經(jīng)理 – 項目經(jīng)理 1 LGD020319BJcustomer prioritization Ⅰ 總則 Ⅰ.1 新流程的設計原則和特點 Ⅰ.2 新流程的優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.3 流程總覽 Ⅱ 詳細流程描述 制定各細分市場目標客戶的選擇標準 制定初步的客戶名單 評估并篩選年度目標客戶 建立目標客戶信息管理系統(tǒng) 處理一般客戶電話業(yè)務查詢 年度評估 Ⅲ 相關管理流程、業(yè)務流程接口 目錄 2 LGD020319BJcustomer prioritization 新流程的設計原則和特點 ? 根據(jù)年度業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略制定目標客戶選擇的標準和重要性排序的標準 ? 建立對潛在客戶進行系統(tǒng)評估的模式和方法 ? 集中資源開發(fā)并保持目標客戶的客戶關系，對于不符合篩選標準的客戶應該說“不” ? 根據(jù)業(yè)務發(fā)展重點，為各級目標客戶設定與其級別相對應的客戶開發(fā)原則、服務水平和相應的負責人，確保公司資源能最優(yōu)地分配到重點客戶領域 3 LGD020319BJcustomer prioritization 新流程優(yōu)化舉措概要 目前情況（主要問題） 優(yōu)化后 4 LGD020319BJcustomer prioritization 客戶重要性排序流程概述 目的 根據(jù)既定的重要客戶選擇標準將細分市場中的目標客戶進行優(yōu)先排序，確定年度目標客戶名單，進行分級管理，確保公司的資源得以有效利用 負責人 – 主要 – 輔助 各細分市場經(jīng)理，業(yè)務單元總經(jīng)理，業(yè)務群營銷副總 各細分市場客戶經(jīng)理 /銷售人員、調(diào)研人員 具體步驟 關鍵成功因素 關鍵壁壘 ?目前缺乏客戶評估的有效機制和規(guī)范化流程 ?起始階段，客戶資料的收集工作具有一定的難度，客戶資料不全可能影響決策的有效性 ?客戶信息數(shù)據(jù)庫的資料缺乏完整性、可用性 ?對于非目標客戶的業(yè)務請求，營銷人員應該敢于說“不”，同時，業(yè)務單元負責人也應努力平衡短期利益和長期利益最大化之間可能存在的矛盾 ?決定客戶重要性的選擇標準可以量化進行考察 ?目標客戶應包括目前聯(lián)想的關鍵客戶和潛在的客戶 ?建立完整的、設計合理的客戶信息數(shù)據(jù)資料庫 ?具有較好的客戶數(shù)據(jù)資料收集和分析能力 ?業(yè)務單元的資源只應該投在目標客戶領域，對于非目標客戶，不應該有任何資源的投入 戶的選擇標準 ? 基于業(yè)務年度發(fā)展戰(zhàn)略設定客戶服務的年度總目標 ? 制定客戶重要性的選擇標準 ? 對聯(lián)想的吸引力 ? 服務客戶的可行性 在業(yè)務單元內(nèi)各個細分市場中制定初步的年度客戶名單 ? 根據(jù)客戶的初選數(shù)目確定各細分市場中的客戶名單 ? 根據(jù)選定的篩選標準收集初步的客戶信息資料 ? 制定專人負責客戶資料整理和更新 屬于初步客戶名單中的客戶進行量化評估，篩選確定年度目標客戶名單 ? 根據(jù)既定標準對客戶進行層層評估，確定目標客戶 ? 劃分目標客戶的發(fā)展、服務等級 ? 確定各級目標客戶的開發(fā) /服務的原則 ? 為各個目標客戶指定客戶發(fā)展、關系維護負責人，制定業(yè)務推廣計劃 信息管理系統(tǒng) ? 建立客戶信息管理系統(tǒng)和管理方法 ? 收集客戶的基本資料，包括客戶基本信息、戰(zhàn)略及財務信息 處理一般客戶的電話業(yè)務查詢或客戶業(yè)務需求的請求 (Coldcall handling) ? 接受電話業(yè)務查詢，初步處理并記錄入統(tǒng)一的信息系統(tǒng) ? 營銷負責人審核記錄，進一步?jīng)Q策 ? 跟蹤客戶反饋，如符合公司的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，則可以提供進一步的服務 年度評估，為下一年的客戶重要性排序提供參考意見和建議 ? 評估本年度重要客戶的客戶發(fā)展效果和服務效果 ? 評估一般客戶業(yè)務查詢和服務情況的數(shù)據(jù)信息 ? 評估本年度客戶重要性的選擇標準 及價值定位 性排序 管理 客戶管理 建立 5 客戶重要性排序流程－各環(huán)節(jié)主要負責人和職責 * 根據(jù)業(yè)務單元大小決定是否設立細分市場經(jīng)理，不設的話，職能歸并到 BU營銷副總 業(yè)務群營銷副總 業(yè)務單元營銷副總（或 BU總經(jīng)理） BU各細分市場經(jīng)理 * 客戶經(jīng)理 /銷售人員 調(diào)研人員 對外關系負責人 ? 制定 BG業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略和客戶發(fā)展目標 ? 設定年度 BU客戶服務總目標 ? 制定客戶評估的標準和權重 ? 確定需著重發(fā)展的細分市場 ? 確定各細分市場初步客戶資料的收集數(shù)目 ? 建議初步客戶信息的收集數(shù)目 ? 收集基本信息完成初步客戶基本信息表 ? 負責客戶信息的更新和維護 ? 匯總、審核 BG年度目標客戶 ? 需要時，協(xié)調(diào) BU之間的客戶發(fā)展目標 ? 匯總目標客戶名單 ? 需要時，協(xié)調(diào)各細分市場的目標客戶 ? 確定客戶分級管理原則 ? 評估、篩選，并最終確定目標客戶 ? 將目標客戶劃分等級 ? 指定客戶開發(fā)負責人 ? 明確客戶發(fā)展的對象制