【正文】 已使用廣電、聯(lián)通作為備份線路? 無激烈競爭，競爭對手暫無舉措? 質量至上，增強工行對電信線路的信任度和依賴性? 通過優(yōu)惠措施提高工行的使用量，不直接打折? 保持現(xiàn)有份額? 批量優(yōu)惠， 凡新增 10條DDN電路即全免費贈送 1條同等速率 DDN電路；? 對 ICBC的重點通信線路（七大支行 2M DDN電路及省際 512K長途電路）實行掛牌服務，即對這些電路做出特殊標示，提供重點線路保障；? 根據(jù) ICBC需求提供上門培訓、技術交流服務，宣傳新業(yè)務及 ICBC使用相關業(yè)務的知識，并提供最新業(yè)務的技術資料? 提高服務質量，制定對工行的服務標準（應高于行業(yè)標準）? 不優(yōu)惠打折，在較偏遠地區(qū)可考慮向工行收取一定的建設費用? 簡化辦理手續(xù)， ICBC可進行傳真件預受理，由客戶經(jīng)理上門后補手續(xù) 拓展ATM技術，為工行網(wǎng)絡提供 QOS保證可行不可行123418? 提高服務質量水平? 在市場上保證絕對領先地位，確保市場增長? 不主動推廣替代性業(yè)務（如 VPN）? 暫不考慮在費用上的折扣措施56昆明舉例52在語音業(yè)務領域我們應針對工行采取的策略和舉措語音業(yè)務 目前業(yè)務額 競爭狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性POS長話業(yè)務市話業(yè)務26萬元 /年39萬元 /年122萬元 /年? 聯(lián)通無線替代競爭? 各運營商 IP電話聯(lián)通 193競爭? 鐵通本地網(wǎng)? 移動替代競爭? 抓住大商家（固定經(jīng)營），降低客戶裝機費用，突出電信網(wǎng)絡穩(wěn)定性，安全可靠性及快捷性? 激量減價，延長普遍長話產(chǎn)品壽命周期，在大勢所逼情況下，引導客戶使用電信 IP電話? 增加業(yè)務使用的粘度，減少價格透明度，開發(fā)增值業(yè)務? 降低 POS商戶安裝線路的一次性費用 ? 贈送話務量，變相減價，（ 大勢所逼情況下）按照所用長話通話時長，確定基數(shù)在此基數(shù)上的業(yè)務贈送一定數(shù)額的通話時長或贈送一定數(shù)額的電話卡? 推廣電信 IP電話? 聯(lián)合終端廠商，電信設備商開發(fā)捆綁實現(xiàn)電信增值業(yè)務的終端和服務。35大客戶流程重組對建立銷售行為規(guī)范的促進大客戶深入改革關鍵議題提高服務支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心主要議題 目的及預期成效隊伍建立改善工作條件薪酬和激勵機制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實客戶規(guī)劃流程落實營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?專案建檔?進程管理?權限、范圍、靈活度?與業(yè)績的關聯(lián)?試行 VIP會員制?與 SLA對應的等級服務協(xié)議?建立試點項目的成敗案例?取得進程管理的實踐經(jīng)驗?為營銷工作提供必要條件?探索營銷成本的管理方法?提高服務的增值空間?體現(xiàn)服務價值在客戶規(guī)劃試點中取得寶貴的實踐經(jīng)驗，通過認真的歸納總結，形成了有關銷售管理的工具和流程成果，并通過培訓逐步完成知識轉移，將可推廣應用到所有大客戶。? 第一責任人? 根據(jù)實際情況，作為第一責任人承擔一定數(shù)量的大客戶，或全部由省會大客戶部承擔第一責任全國前 500名大客戶本地網(wǎng)? 客戶總部所在地為第一聯(lián)系人? 其它分支機構所在地的大客戶部門作為聯(lián)系人大客戶定義? 定義原則：大客戶初期為各級黨政軍部門，全國、省集團客戶或月綜合電信支出超過 3000元以上的客戶，以及指定的戰(zhàn)略客戶。5大客戶要求特殊，標準高，涉及部門多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對量身度制服務的需求，適于 “ 解決方案 ” 銷售大客戶對電信服務人員的技術能力有更高的要求對大客戶的服務往往需要多個電信部門的協(xié)調與合作可歸納以下方面對大客戶的服務往往涉及較大的工程項目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調與無縫銜接是至關重要舉例可能涉及的部門新業(yè)務拓展部門網(wǎng)絡管理部門維修部門財務部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡傳輸高標準且具優(yōu)先級別的故障排除速度廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務以提高客房電信服務使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費的計費系統(tǒng)咨詢故障排除 /維修新產(chǎn)品 /業(yè)務優(yōu)缺點比較權衡價格結構及合理性已投入使用的產(chǎn)品 /業(yè)務各種功能 /特點 /適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項問題診斷與排除的能力與速度對發(fā)生問題提供的解釋6大客戶對售前、售中、售后服務均有敏感的需求目前的情況大客戶的希望大客戶經(jīng)理的作用大客戶經(jīng)理和新業(yè)務拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務。總之目的是使客戶打一個電話就能得到電信迅捷的反應? 幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調一致的前臺反應售前服務 售中服務 售后服務7網(wǎng)通 **競爭對手重點在搶奪大客戶*中國電信全國大客戶 3,000戶，大客戶收入 86億元**中國網(wǎng)通成立于 99年 8月 6日；故 99年收入甚微***中國聯(lián)通 2023年 8月開始建立大客組年收入，億元人民幣聯(lián)通 ***中國電信 *目前大客戶所占比例增長 35％增長 9％初步? 競爭對手采用各種有效手段爭奪大客戶–聯(lián)通主動上門推廣 17911業(yè)務，進行現(xiàn)場辦公–網(wǎng)通推出了專門面向企業(yè)用戶的 17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務，針對需要經(jīng)常使用長途電話業(yè)務的大客戶? 中國電信應采取有效防御手段，加強對于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產(chǎn)品的銷售8大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點問題主要問題 具體建議? 明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理界面? 按行業(yè)按產(chǎn)品對大客戶進行細分，了解不同行業(yè)對于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識的銷售隊伍? 設計客戶發(fā)展計劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設計中建立虛擬團隊，包括客戶經(jīng)理和技術專家，有計劃，有步驟，主動地為客戶提供全面產(chǎn)品 ,服務和增值服務? 在聯(lián)系前后端的主要流程 , 包括資源調度和故障排除中，設計閉環(huán)流程，設立信息反饋機制，并在資源調度之前引入資源確認流程 . 提供一站式受理服務，取消多端受理；由業(yè)務起源單位進行協(xié)調，建立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見網(wǎng)絡資源調配流程）? 大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一? 對于大客戶，缺乏量化細分標準及業(yè)務需求分析，很少提供行業(yè)化服務? 對于大客戶缺乏嚴謹?shù)目蛻舭l(fā)展計劃，銷售以基本業(yè)務為主，缺乏整體方案的設計與推廣? 前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒有閉環(huán)，缺乏資源確認流程，支持資源調度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機制 . 跨省調度要求客戶到各端申請業(yè)務，缺乏資源管理系統(tǒng)支持9?項目背景介紹?大客戶管理概述和實施關鍵點?小結大客戶管理培訓內(nèi)容10大客戶管理要點在部門內(nèi)部實現(xiàn)薪酬的正態(tài)分布27前端大客戶人員隨著組織架構的調整得到了充實，并配合流程實施啟動了大量的培訓，提高員工對新流程、理念的適應能力? 大客戶部全體員工? 市場營銷理論? 電信技術? 消費者心理研究和分析? 財務基本知識? 企業(yè)管理? 訪談技巧? 訪談分析文件制作技巧? 演講技巧? 圖表制作技巧培訓對象 培訓內(nèi)容? 電信資費? 內(nèi)部管理和生產(chǎn)流程? 制定計劃? 進行客戶專案分析? CRM系統(tǒng)的運用? 虛擬團隊建立? 對客戶經(jīng)理的業(yè)績考核方法“ 在職 ” 輔導綜合技能培訓業(yè)務培訓? 大客戶部全體員工? 行業(yè)經(jīng)理在日常工作中對客戶經(jīng)理的培訓? “ 技術方案 ” 的起草? 外部競爭分析、行業(yè)分析? 大客戶數(shù)據(jù)收集方法? 大客戶部相關的管理辦法? 大客戶部行業(yè)經(jīng)理以上28大客戶管理要點 建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學模型 “大客戶管理 ”的六步分析法營銷規(guī)劃方案 1方案 2方案 3張三李四王五負責人 具體任務 時間表 / 里程碑1xx231xx231234循環(huán)往復行業(yè)細分市場宏觀分析機會需求變化趨勢技術政策變化趨勢關鍵成功因素行業(yè) 1行業(yè) 2? ? ? ? 總結在各行業(yè)制勝的關鍵成功因素行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析網(wǎng)絡資源管理優(yōu)劣比較中國電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 … …骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)客戶一客戶二客戶三業(yè)務需求 關鍵購買要素在各領域可能提供的解決方案XX業(yè)務領域競爭狀況IT價值定位可能的方案業(yè)務 1業(yè)務 2業(yè)務 3方案的可行性評估可行性? 技術? 政策? 方案 2?方案 6?方案 1?方案 3? 方案 5? 方案 4財務效益實施原則方案的實施時間? 方案 1? 方案 3? 方案 6?方案 2? 方案 5技術方案形成流程方案庫行業(yè)方案個性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評估業(yè)務 1客戶需求的完成時間 目前情況競爭對手情況業(yè)務 2業(yè)務 3需傳遞的令人振奮的營銷信息溝通方案溝通對象 頻率123溝通方案設計行業(yè)細分市場的特性需求行業(yè)1行業(yè)2業(yè)務 1業(yè)務 2業(yè)務 3業(yè)務 4199920002001行業(yè) 1業(yè)務發(fā)展固定通信市場份額比較IT產(chǎn)品1產(chǎn)品 2產(chǎn)品 3中國電信20002001中國電信產(chǎn)品三增長率產(chǎn)品二產(chǎn)品一199920002001關鍵客戶的電信需求變化客戶 1關鍵成功因素方案 1財務影響 客戶滿意度計劃 實際 差異分析改進舉措方案效果評估計劃 實際差異分析改進舉措方案 2方案 3客戶問題故障申請中國電信問題客戶服務支持能力響應時間處理時間客戶支持能力評估對客戶的影響程度故障 1故障 2短期中期 長期營銷效果優(yōu)劣勢比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類別營銷手段中國電信網(wǎng)通聯(lián)通細分市場中按客戶重要程度再細分客戶一客戶二各類電信總支出對中國電信所占的份額對中國電信 的潛在影響29大客戶管理要點 建立強有力的 IT支撐系統(tǒng)? 建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，整合客戶檔案庫和計費數(shù)據(jù)庫，并在此基礎上建立 CRM客戶關系管理系統(tǒng)和 DSS決策支持系統(tǒng)，對客戶優(yōu)先排序；? 建立技術方案庫和技術方案管理系統(tǒng)，使技術方案能夠共享和推廣；? 建立網(wǎng)絡資源管理系統(tǒng)，對本地網(wǎng)和跨地區(qū)的網(wǎng)絡資源進行確認管理；? 建立工作流管理系統(tǒng)，在開通，升速，故障排除等流程中將工單，調單，反饋單電子化，并加以時間限制，超越時限自動示警，并負責跟蹤反饋；? 建立靈活的計費系統(tǒng)，使其公式化和參數(shù)化，便于對大客戶推出新業(yè)務和新資費，并根據(jù)客戶需求，調整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時間和頻率30充分利用 IT系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容，提高跨部門合作效率CTKMRPG2023中國電信中國電信 穧穧 昆明昆明服務等級（舉例）21以上1120條10條內(nèi)8天11天15天無預測資源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有資源（客戶在不同點）DDN/FR 137天54天69天無預測資源新建98%301天7天10天有資源調度普通電話裝移機特殊應急(A級 )重要等級