【正文】 附表 : 《 操作票 》 《 配電房運(yùn)行巡查記錄 》 《 配電設(shè)備運(yùn)行記錄 》 《低壓配電柜檢查保養(yǎng)計(jì)劃表》 《 配電房檢查保養(yǎng)記錄表 》 《 配電房故障記錄 》 2. 應(yīng)急發(fā)電機(jī)組操作管理規(guī)定 目的 規(guī)范柴油發(fā)電機(jī)的操作程序，確保正確、安全地操作。 配電房管理規(guī)定 保持配電房干凈、整潔、通風(fēng)、無雜物。 4)在監(jiān)護(hù)下 ，按操作票進(jìn)行合閘送電操作。 4）當(dāng)高壓電源突然停電時(shí)（非本配電房故障時(shí)）應(yīng)立即拉開失電線低壓配電柜總開關(guān)，啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)確保應(yīng)急負(fù)荷 用電，同時(shí)與上級(jí)供電部門聯(lián)系，并做好相應(yīng)記錄。若業(yè)委會(huì)或該棟房屋 50%以上業(yè)主不同意使用本體維修基金，管理處認(rèn)為有充足理由使用，可由物業(yè)公司提出申請(qǐng)，經(jīng)區(qū)住宅管理部門 核準(zhǔn)后實(shí)施。 業(yè)主自該棟房屋竣工交付使用，保修期滿后的第一個(gè)月起按月向管理處繳交本體維修基金，業(yè)主發(fā)生變更時(shí)所交的本體維修基金不作退還。 內(nèi)容 保持設(shè)備房?jī)?nèi)干凈整潔，專用工具、備件擺放整齊有序。 適用范圍 各管理處工程部機(jī)電設(shè)備設(shè)施維修人員。 內(nèi)容 公共維修由前臺(tái)統(tǒng)一派單或口頭通知，口頭通知維修服務(wù)在維修完畢后須補(bǔ)單確認(rèn)。 維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)，并向客戶告之收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，客戶同意后才能開始維修。 施工期間維修責(zé)任人應(yīng)對(duì)施工全過程跟蹤，工程主任應(yīng)定時(shí)巡查，對(duì)施工所用材料須嚴(yán)格發(fā)放和保管，杜絕材料損失。 土建人員的維修工作，主任（副主任）應(yīng)以抽查的辦法，檢查完成的工效。 服務(wù)態(tài)度作為上門維修 服務(wù)的一部份，每個(gè)工作人員必須提高自身素質(zhì)，工作時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，樹立良好的敬業(yè)精神，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 上班時(shí)間內(nèi)無具體工作時(shí)，原則上在辦公室等候，需外出巡查設(shè)備情況時(shí)須告知主任，不得辦私事。 講究文明禮貌，注重言行舉止，尊重業(yè)主，急業(yè)主所急。 適用范圍 適用于各管理處工程部。 交班人員必須整理好本班的各種運(yùn)行巡查記錄和值班資料等。 認(rèn)真填寫好各 “ 機(jī)電設(shè)備運(yùn)行日志 ” 和《工程部值班交接班記錄表》及其它相關(guān)記錄。 對(duì)弱電系統(tǒng)進(jìn)行巡查監(jiān)控，抄表記錄。 按說明書規(guī)定更換設(shè)備零部 件、冷卻液、潤(rùn)滑液等，嚴(yán)禁設(shè)備疲勞運(yùn)行或帶病運(yùn)行。 工作內(nèi)容 機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理人員必須不斷學(xué)習(xí)，提高技術(shù)技能，必須有高度的責(zé)任心，必須持有相關(guān)的技術(shù)證件。 熟練掌握轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備操作技術(shù)規(guī)程及家庭水電維修工作。 掌握電工基本原理。 負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備保修單位維護(hù)保養(yǎng)工作的聯(lián)系、協(xié)調(diào)、監(jiān)管及質(zhì)量評(píng)定。 對(duì)上門服務(wù)應(yīng)注意業(yè)主家內(nèi)衛(wèi)生，必須穿鞋套，不得損壞業(yè)主物品，如移動(dòng)物品，需經(jīng)業(yè)主同意，收費(fèi)時(shí)應(yīng)公平、公正、公開、合理，并經(jīng)業(yè)主簽字生效，服務(wù)完畢，應(yīng)將工作場(chǎng)所打掃干凈。 從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識(shí)，團(tuán)結(jié)、真誠協(xié)作，達(dá)到暢順、高效率的工作績(jī) 效，切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議，必須做到 “ 先服從后投訴 ” 。 4) 當(dāng)對(duì)方改過后，應(yīng)說 “ 謝謝 ” 或 “ 多謝配合！ ” 。根據(jù)上級(jí)的指令，關(guān)閉鄰近的電閘或氣閘或采取其他相應(yīng)措施，度疏散人員。 ② 因漏電造成有人觸電時(shí)，附近有電源開關(guān)的應(yīng)立即關(guān)閉電源，不能關(guān)閉電源的，嚴(yán)禁用手直接對(duì)觸電者進(jìn)行救護(hù)。 遇急癥病人的處理 1） 發(fā)現(xiàn)大廈內(nèi)有業(yè)主（住戶）或其他人員突然暈倒、摔傷、肚痛等情況，應(yīng)主動(dòng)給予熱情幫助和護(hù)理，在有可能的情況下，通知其家人或單位。 各值班人員按此程序或上級(jí)下達(dá)的指令處理突發(fā)事件。 在崗人員堅(jiān)守崗位，聽候調(diào)遣。 車輛進(jìn)出高峰段，保安班長(zhǎng)應(yīng)護(hù)排足夠人力采取措施控制車輛進(jìn)出秩序，防止車輛丟失。 對(duì)持有停車卡車輛，應(yīng)核實(shí)停車卡的有效性、相符性，對(duì)卡與車輛不符或無效卡按規(guī)定收費(fèi)。 停車場(chǎng)內(nèi)按要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由 管理處定期檢查。 停放好車輛，注意提醒車主必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走。 租客、來訪者攜帶物品離開小區(qū)時(shí)，當(dāng)值保安員應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)。 人員進(jìn)出管理 對(duì)熟悉的住戶進(jìn)入小區(qū)時(shí)： 1)當(dāng)值保安員立即起立，并主動(dòng)問好； 2)待住戶離開后，當(dāng)值保安員方可坐下。 (辦公室 )治護(hù)、災(zāi)害事故處理作業(yè)規(guī)程 值班保安迅速向保安班長(zhǎng)、管理處、公司保衛(wèi)部和公護(hù)機(jī)關(guān)報(bào)案，業(yè)主受侵害的財(cái)物投購保險(xiǎn)的還應(yīng)通知承保的保險(xiǎn)公司。 攜帶物品繁多，如電視、音響、 VCD 等貴重物品，又無任何證明人的（搬家的有 服務(wù)中心出具的放行條）。 事主或在場(chǎng)住戶如有受傷的要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公護(hù)機(jī)關(guān)。如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治。 提高警惕，防 止壞人利用混亂偷拿財(cái)物。 按照規(guī)定，制止未經(jīng)許可的人員、車輛進(jìn)入責(zé)任區(qū)內(nèi)。 對(duì)違規(guī)者，按公司有關(guān)規(guī)定處理。 保安員 (保護(hù) )在巡邏中，嚴(yán)格按規(guī)定路線巡邏，經(jīng)過簽到箱，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)作假從重處罰。停車場(chǎng)交接班人員還須同時(shí)核實(shí)車輛停放數(shù)是否與記錄本相符及停車費(fèi)收費(fèi)情況。 搬出物品必須憑管理處開出的《放行條》。 外來人員控制 客人來訪時(shí)，門崗、大堂值班員主動(dòng)使用服務(wù)規(guī)范用語詢問。 上崗必須著統(tǒng)一制服，做 到整齊、清潔，儀容端莊，精神飽滿。 值班中不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)嘻笑打鬧、看書報(bào)、吃東西、睡覺、不準(zhǔn)聽收音機(jī)和進(jìn)行其它與值勤班無關(guān)的事。 每班交接班時(shí)各檢查一次，各類設(shè)備信號(hào)是否正常，并認(rèn)真記錄，如有異常，要立即查明原因。 按規(guī)定收取停車費(fèi)用，嚴(yán)禁收錢不給票和少給票。 完成領(lǐng) 導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。 維護(hù) 部門崗崗位職責(zé) 按規(guī)定上崗交接班，著裝整齊，佩帶工作證。 巡邏隊(duì) 員巡邏崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)巡邏轄區(qū)范圍，嚴(yán)防破壞及盜竊行為的發(fā)生。 帶領(lǐng)本班人員積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。 定期檢查消防工作，提高全體保安員的消防意識(shí)。 協(xié)助、配合各部門搞好各項(xiàng)活動(dòng)及完成領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時(shí)性任務(wù)。 采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。 物業(yè)主管每周對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。 九、年違章發(fā)生率與處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1％ 違章年發(fā)生率 承諾指標(biāo) 1％ 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章發(fā)生次數(shù) /入住總?cè)藬?shù) 100 ％ ≤1 ％ 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 違章處理率 承諾指標(biāo) 100％ 計(jì)算測(cè)定依據(jù) 違章處理數(shù) /總違章數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì)量保證 措施 加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。 實(shí)行業(yè)主搬出／入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。 垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。 ，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。 三、房屋及配套設(shè)施完好率 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100 ％ ≥98 ％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 1．制訂詳細(xì)的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。 ，促進(jìn) xxx小區(qū)的樓盤銷售，增強(qiáng)小區(qū)的消費(fèi)需求，營(yíng)造良好的商業(yè)環(huán)境。 2．維修人員應(yīng)在接到維修通知單 10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修立即處理，急修不過夜。 （二）維修工程回訪率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 測(cè)定依據(jù) 維修回訪數(shù) /總維修數(shù) 100 ％＝ 100％ 質(zhì) 量 保 證 措 施 維修實(shí)行 100％回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。 （二）投訴處理率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 測(cè)定依據(jù) 處理有效投訴次數(shù) /有效投訴總次數(shù) 100 ％ ≥99 ％ 質(zhì) 保 證 措 施 設(shè)立總服務(wù)臺(tái)并實(shí)行 24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。對(duì)不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果向業(yè)主公布。 入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。 隨時(shí)保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災(zāi)搶救工作。 積極配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)內(nèi)治護(hù)與暫住人口管理。 熟悉保安各崗位職責(zé)和任務(wù)，撐握本轄區(qū)治護(hù)保衛(wèi)工作的規(guī)律和特點(diǎn)。 熟悉大廈消防器材的護(hù)裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發(fā)事件能正確處理。 密切聯(lián)絡(luò)各崗位，如有情況，及時(shí)前往協(xié)助處理，并對(duì)可疑人員時(shí)行堵截。 履行值班登記制度，當(dāng)班時(shí)間發(fā)生或處理的各種情況應(yīng)詳細(xì)記錄，交接班時(shí)移交清楚，責(zé)任明確。 發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場(chǎng)要及時(shí)責(zé)令其離開。 消防中心內(nèi)要保持干凈衛(wèi)生、禁止吸煙、設(shè)備無灰塵、 不準(zhǔn)堆放雜物。 大堂崗位職責(zé) 24小時(shí)嚴(yán)密監(jiān)視保安對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不護(hù)全跡象，及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班前往處理，并及時(shí)通過對(duì)講機(jī)向辦公室報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到處理完畢。 對(duì)于進(jìn)入大廈進(jìn)行作業(yè)的各類人員，必須按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)證并認(rèn)真做好登記后方可放行。 嚴(yán)格執(zhí)行《車輛出入、放行工作細(xì)則》，控制車輛出入，確保區(qū)內(nèi)車輛護(hù)全。 嚴(yán)禁外來人員進(jìn)入大廈（小區(qū)）推銷、收廢品、拴破爛等。接班人員未 到，交班人員不能擅自離開崗位。交接完畢，雙方在《 維護(hù) 部值班交接班記錄表》上簽字，互相敬禮。 管理處經(jīng)理每周不少于一次對(duì)各崗進(jìn)行巡查，保安 (保護(hù) )部主任每 10天不少于 1至 2次對(duì)各崗位進(jìn)行巡查，并填寫《查崗記錄表》，被查人員須在夜間查崗表上簽名。 有權(quán)根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)各崗位保安 (保護(hù) )員進(jìn)行調(diào)整。 對(duì)有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進(jìn)行監(jiān)視、檢舉、報(bào)告，但無權(quán)偵查、扣押、搜查。 對(duì)重大可疑發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況，向公護(hù)機(jī)關(guān)作出詳細(xì)報(bào)告。 若在樓內(nèi)遇到犯罪分子搶劫，應(yīng)立即通知大門或大堂崗嚴(yán)加防守，若罪犯逃跑，又追不上的要設(shè)法看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用的交通工具 等特征，并及時(shí)報(bào)告管理處或公護(hù)機(jī)關(guān)，也可撥打 “110” 報(bào)警。如果只有一人在場(chǎng)，右對(duì)可疑分子進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，防止其作案或出現(xiàn)其他意外，并向上級(jí)報(bào)告，通知鄰崗，提醒注意，視情況采取措施。 低價(jià)出售物品與實(shí)際價(jià)值相差較大的。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司各封閉小區(qū)人員及物品出入管理。 4)當(dāng)來人說明是來訪者，當(dāng)值人員應(yīng)首先詢問其去哪棟哪號(hào)房。 附表 《 物品放行登記表 》 《 放行條 》（見客戶手冊(cè)） 三、車輛管理 小區(qū)（大廈）交通車輛行駛停放管理規(guī)定。 除執(zhí)行任務(wù)車輛（消防車、警車、救護(hù)車和公司車輛外），其它車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。 、放行工作細(xì)則 (小區(qū)適用 ) 車場(chǎng)值班員負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出、收費(fèi)、登記控制，檢查車輛是否攜帶易燃、易 爆、有毒物品。主任或班長(zhǎng)接到報(bào)告后應(yīng)立即趕往現(xiàn)場(chǎng)，復(fù)核有關(guān)記錄，聽取司機(jī)的澄清說明，查閱車輛檔案，核實(shí)駕車者相關(guān)證件，經(jīng)驗(yàn)證駕車者為車主的， 應(yīng)將該車主行車證、身份證復(fù)印件及書面說 明留存，車主簽字確認(rèn)、收費(fèi)后即可放行，再由班長(zhǎng)將處理結(jié)果記錄在《停車場(chǎng)值班交接班登記表》上。 無執(zhí)照的摩托車不予停放。 適用范圍 適用于小區(qū)或在大廈內(nèi)發(fā)生盜竊、匪警、火警、爭(zhēng)吵等突發(fā)事件或意個(gè)情況的處理。 電梯發(fā)生故障的處理 1） 執(zhí)勤中發(fā)生電梯故障或停電時(shí)值班員首先應(yīng)察看電梯是否關(guān)有人員，如關(guān)有人員，應(yīng)通過對(duì)講機(jī)系統(tǒng)善言護(hù)慰，穩(wěn)定其情緒。 3） 若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可上報(bào)主任將 其強(qiáng)制送到公護(hù)部門處理。 ② 能夠判明漏氣的具體部位（房間）且情況來嚴(yán)重時(shí)，迅速關(guān)閉相應(yīng)的煤氣管道開關(guān)或液化氣瓶開關(guān)，并打開門窗通風(fēng)。糾正他人錯(cuò)誤前，要先敬禮。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司工程維修人員。 嚴(yán)禁向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金 。 工作內(nèi)容 全面管理工程部事務(wù)。 負(fù)責(zé)有關(guān)工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格的審核，對(duì)工程的預(yù)算等。 對(duì)維保所需配件進(jìn)行管理，各類 設(shè)備運(yùn)行資料的記錄與管理，維修資料的管理。 5. 工程部機(jī)電設(shè)備運(yùn)行管理人員崗位職責(zé) 任職資格 具有《中華人民共和國(guó)特種技術(shù)操作許可證》。所有設(shè)備須制定詳細(xì)維修保養(yǎng)計(jì) 劃，定期維修保養(yǎng)，并作好記錄。 有中級(jí)以上技工職稱。 值班（夜班）人員應(yīng)處理好本班報(bào)修工作，不能處理的應(yīng)注明原