優(yōu)服課崗職、制度及編制-免費(fèi)閱讀
【正文】 退換貨服務(wù)細(xì)則 27 一、為了維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，認(rèn)真貫徹《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，本商場(chǎng)售出商品，辦理退換貨需遵循如下原則或條件： ? 換貨 ： ? 顧客需持與之商品相符的電腦購(gòu)物小票； ? 換貨商品須保持原樣，在不影響二次銷(xiāo)售的情況下，如參加商場(chǎng)活動(dòng)須在同一專(zhuān)柜進(jìn)行調(diào)換，調(diào)換同等價(jià)位或高于其價(jià)位的商品； ? 如吊牌已摘取，概不換貨（質(zhì)量問(wèn)題則另行處理）； ? 專(zhuān)柜檢查商品無(wú)誤后至營(yíng)業(yè)部，由主管簽字確認(rèn)方可辦理?yè)Q貨。 退換貨服務(wù)細(xì)則 26 ? 本商場(chǎng)售出的商品有下列情況之一的不予辦理退換： ? 金銀珠寶、化妝品、食品、內(nèi)衣內(nèi)褲、感光材料、國(guó)際名表、易損耗商品（如電池）等無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退換。 ? 如您在本商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)到由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)鑒定為假冒偽劣產(chǎn)品、或“三無(wú)” （無(wú)廠名、無(wú)廠址、無(wú)合格證）商品，本商場(chǎng)將按商品原價(jià)的 10倍給予賠償。 檢查人員由前勤各辦公室人員及優(yōu)服人員組成，每次 3人衛(wèi)生檢查； 檢查過(guò)程中不合格者一律按優(yōu)服課管理制度執(zhí)行； 檢查內(nèi)容：各專(zhuān)柜臺(tái)面、貨架、死角、庫(kù)房衛(wèi)生及整潔度、儀容儀表、物品擺放整 齊、標(biāo)價(jià)簽、衣服的干凈整潔度、接待檢查小組的態(tài)度、服裝有無(wú)瑕疵、化妝品是否有 過(guò)期現(xiàn)象、各品牌五證是否齊全、垃圾桶是否存在零食以及文件的整齊度等； 檢查范圍：前勤各專(zhuān)柜。其中鞋類(lèi)商品按新疆維吾爾自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán) 益 法實(shí)施。違者處以商品原價(jià) 10倍處罰，同時(shí)導(dǎo)購(gòu)予以除名； ? 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)熟知商品特性、洗滌、保養(yǎng)方式，不為促成銷(xiāo)售而誤導(dǎo)、欺騙顧客。違者處以 20元罰款； ? 可帶無(wú)味的食品，但食品必須放在茶水間，庫(kù)房?jī)?nèi)不允許存放。違者處以 10元罰款； ? 早班導(dǎo)購(gòu)進(jìn)入商場(chǎng)須直接到達(dá)會(huì)場(chǎng)，不得進(jìn)入專(zhuān)柜，如在此期間 有商品丟失，一律由導(dǎo)購(gòu)承擔(dān)。 員工工作制度 13 ? 環(huán)境質(zhì)量 ? 各崗位應(yīng)在 12： 30分之前完成地面、貨架、工作臺(tái)、試衣間等清 潔工作，之后可做貨品整理。 工作制度 9 早晚班工作人員，進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)前，須保證儀容儀表干凈整潔，淡妝上崗； 10： 20— 10： 50晨會(huì)時(shí)間，如有事情通知須提前與各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào) 好，利用晨會(huì)時(shí)間通知大家； 11： 00公司開(kāi)門(mén)準(zhǔn)時(shí)檢查樓面及各崗位迎賓時(shí)的用語(yǔ)、專(zhuān)柜是否按時(shí) 開(kāi)燈、儀容儀表及站姿，并詳細(xì)如實(shí)記錄 ； 11： 15分打掃辦公室衛(wèi)生及記錄晨會(huì)內(nèi)容； 12： 00檢查各露面衛(wèi)生、貨品陳列情況及員工的精神面貌； 13： 00— 15： 30分期間可不定時(shí)巡場(chǎng)，如遇商場(chǎng)活動(dòng)，須檢查導(dǎo)購(gòu)、 收銀、客服等工作人員對(duì)活動(dòng)的了解情況； 15： 30（冬令） /16： 00（夏令）優(yōu)服人員可不定期在各樓梯口檢查 員工上下班出場(chǎng)休息，隊(duì)伍須整齊有序，須靠右行走，不允許勾肩搭背、 大聲喧嘩，檢查結(jié)果須在交接本做詳細(xì)登記，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)與營(yíng)業(yè)部 溝通解決。 管理員的崗位職責(zé) 8 ? 工作人員應(yīng)熟悉掌握本商場(chǎng)的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范及相關(guān)售后服務(wù)的規(guī)定。 ? 管理員 A：負(fù)責(zé)負(fù)一樓、一樓各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)。優(yōu)服課編制、制度及崗職 為了使優(yōu)服課能夠規(guī)范的開(kāi)展工作，良好的執(zhí)行公司的制度和流程，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，保障公司各項(xiàng)工作順利開(kāi)展及營(yíng)運(yùn)秩序的維護(hù)，統(tǒng)一獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到公平、公開(kāi)、公正的原則，特制定本手冊(cè)。 ? 管理員 B：負(fù)責(zé)二樓、三樓、四樓各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)。 (詳見(jiàn) ) ? 處理顧客投訴時(shí)應(yīng)佩戴上崗工作證，做到公平、耐心、熱情、周到的服務(wù)。 每日工作流程及日常工作 10 16： 00優(yōu)服人員檢查晚班員工儀容儀表、精神面貌及貨品成列情況； 17： 00至打烊前半小時(shí)可不定時(shí)巡場(chǎng)，一天之內(nèi)巡場(chǎng)不得少于 2次 （其中不包含第 3條、第 5條、第 7條、第 8條），檢查員工的違紀(jì)情況、 儀容儀表、五證、標(biāo)價(jià)簽、公共、專(zhuān)柜設(shè)施是否存在安全隱患等等，在 巡場(chǎng)記錄本上記錄巡場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題并一一列舉； 打烊前 10分鐘，檢查樓面各崗位晚送用語(yǔ)及站姿，專(zhuān)柜是否按時(shí)關(guān) 燈、垃圾是否及時(shí)清理，并詳細(xì)如實(shí)記錄 ； 1優(yōu)服工作人員必須有早晚班交接，包括巡場(chǎng)記錄，受理投訴記錄等。違者罰款 10元； ? 員工須按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)照明設(shè)施。違者處以 10元罰款； ? 早迎、晚送期間除了銷(xiāo)售，不得做與立崗無(wú)關(guān)的事。 違者處以 50元罰款； ? 員工不得在工作時(shí)間高聲喧嘩、吸煙、吵架、打架、賭博、不得 酒后上班。違者處以 20元罰款，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；未向顧客解釋說(shuō)明，造成投訴的將處以 30元罰款，并承擔(dān)相應(yīng)損失； ? 員工不得私自接受、索取回扣或禮品違者處以 100元罰款 員工工作制度 17 ? 員工須熟知商場(chǎng)規(guī)章制度及每檔活動(dòng)內(nèi)容，不得誤導(dǎo)顧客，引起投訴，不了 解活動(dòng)內(nèi)容，處以 10元罰款；引起顧客投訴造成損失者，賠償損失并處以30元罰款； ? 各專(zhuān)柜不得私自借用顧客或他人貴賓卡進(jìn)行打折、積分，違者給予實(shí)際金額 10倍的處罰； ? 員工因服務(wù)態(tài)度造成顧客投訴者處以 30元罰款，情節(jié)嚴(yán)重者處以 100元罰 款，服務(wù)態(tài)度惡劣者公司予以除名并賠償因投訴帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失； ? 員工不得偷竊顧客、同事及公司的財(cái)物，違者按偷竊金額的雙倍給予賠償， 嚴(yán)重者除名 。 ②屬于服務(wù)或其它方面的問(wèn)題，期限由太百購(gòu)物的公開(kāi)承諾執(zhí)行。 二 、 周一衛(wèi)生檢查 檢查目的：為了提高各辦公室的衛(wèi)生，做到以身作則，自我做起、獎(jiǎng)罰分明特制定以下 方案。 ? 您在本商場(chǎng)購(gòu)物隨時(shí)隨地可享受我們細(xì)心、周到、禮貌的服務(wù)，如您對(duì)我
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