【正文】 退換貨服務細則 27 一、為了維護消費者的合法權益，認真貫徹《消費者權益保護法》，本商場售出商品，辦理退換貨需遵循如下原則或條件： ? 換貨 ： ? 顧客需持與之商品相符的電腦購物小票； ? 換貨商品須保持原樣，在不影響二次銷售的情況下，如參加商場活動須在同一專柜進行調換，調換同等價位或高于其價位的商品； ? 如吊牌已摘取，概不換貨（質量問題則另行處理）； ? 專柜檢查商品無誤后至營業(yè)部，由主管簽字確認方可辦理換貨。 退換貨服務細則 26 ? 本商場售出的商品有下列情況之一的不予辦理退換： ? 金銀珠寶、化妝品、食品、內衣內褲、感光材料、國際名表、易損耗商品（如電池）等無質量問題不予退換。 ? 如您在本商場購買到由國家質量監(jiān)督部門鑒定為假冒偽劣產品、或“三無” （無廠名、無廠址、無合格證）商品，本商場將按商品原價的 10倍給予賠償。 檢查人員由前勤各辦公室人員及優(yōu)服人員組成，每次 3人衛(wèi)生檢查； 檢查過程中不合格者一律按優(yōu)服課管理制度執(zhí)行； 檢查內容：各專柜臺面、貨架、死角、庫房衛(wèi)生及整潔度、儀容儀表、物品擺放整 齊、標價簽、衣服的干凈整潔度、接待檢查小組的態(tài)度、服裝有無瑕疵、化妝品是否有 過期現(xiàn)象、各品牌五證是否齊全、垃圾桶是否存在零食以及文件的整齊度等； 檢查范圍：前勤各專柜。其中鞋類商品按新疆維吾爾自治區(qū)消費者協(xié)會消費者權 益 法實施。違者處以商品原價 10倍處罰，同時導購予以除名； ? 導購應熟知商品特性、洗滌、保養(yǎng)方式，不為促成銷售而誤導、欺騙顧客。違者處以 20元罰款； ? 可帶無味的食品，但食品必須放在茶水間，庫房內不允許存放。違者處以 10元罰款； ? 早班導購進入商場須直接到達會場，不得進入專柜，如在此期間 有商品丟失，一律由導購承擔。 員工工作制度 13 ? 環(huán)境質量 ? 各崗位應在 12： 30分之前完成地面、貨架、工作臺、試衣間等清 潔工作，之后可做貨品整理。 工作制度 9 早晚班工作人員，進入賣場前，須保證儀容儀表干凈整潔，淡妝上崗； 10： 20— 10： 50晨會時間，如有事情通知須提前與各部門領導協(xié)調 好，利用晨會時間通知大家； 11： 00公司開門準時檢查樓面及各崗位迎賓時的用語、專柜是否按時 開燈、儀容儀表及站姿，并詳細如實記錄 ； 11： 15分打掃辦公室衛(wèi)生及記錄晨會內容； 12： 00檢查各露面衛(wèi)生、貨品陳列情況及員工的精神面貌； 13： 00— 15： 30分期間可不定時巡場，如遇商場活動，須檢查導購、 收銀、客服等工作人員對活動的了解情況； 15： 30（冬令） /16： 00（夏令）優(yōu)服人員可不定期在各樓梯口檢查 員工上下班出場休息，隊伍須整齊有序，須靠右行走，不允許勾肩搭背、 大聲喧嘩，檢查結果須在交接本做詳細登記，發(fā)現(xiàn)問題并及時與營業(yè)部 溝通解決。 管理員的崗位職責 8 ? 工作人員應熟悉掌握本商場的各項服務規(guī)范及相關售后服務的規(guī)定。 ? 管理員 A：負責負一樓、一樓各項工作業(yè)務。優(yōu)服課編制、制度及崗職 為了使優(yōu)服課能夠規(guī)范的開展工作，良好的執(zhí)行公司的制度和流程，增強團隊的協(xié)作能力，保障公司各項工作順利開展及營運秩序的維護，統(tǒng)一獎懲標準，以達到公平、公開、公正的原則，特制定本手冊。 ? 管理員 B：負責二樓、三樓、四樓各項工作業(yè)務。 (詳見 ) ? 處理顧客投訴時應佩戴上崗工作證，做到公平、耐心、熱情、周到的服務。 每日工作流程及日常工作 10 16： 00優(yōu)服人員檢查晚班員工儀容儀表、精神面貌及貨品成列情況； 17： 00至打烊前半小時可不定時巡場，一天之內巡場不得少于 2次 （其中不包含第 3條、第 5條、第 7條、第 8條），檢查員工的違紀情況、 儀容儀表、五證、標價簽、公共、專柜設施是否存在安全隱患等等，在 巡場記錄本上記錄巡場所發(fā)現(xiàn)的問題并一一列舉； 打烊前 10分鐘，檢查樓面各崗位晚送用語及站姿，專柜是否按時關 燈、垃圾是否及時清理，并詳細如實記錄 ； 1優(yōu)服工作人員必須有早晚班交接，包括巡場記錄，受理投訴記錄等。違者罰款 10元； ? 員工須按規(guī)定時間開關照明設施。違者處以 10元罰款； ? 早迎、晚送期間除了銷售，不得做與立崗無關的事。 違者處以 50元罰款； ? 員工不得在工作時間高聲喧嘩、吸煙、吵架、打架、賭博、不得 酒后上班。違者處以 20元罰款，并承擔相應責任；未向顧客解釋說明，造成投訴的將處以 30元罰款，并承擔相應損失； ? 員工不得私自接受、索取回扣或禮品違者處以 100元罰款 員工工作制度 17 ? 員工須熟知商場規(guī)章制度及每檔活動內容，不得誤導顧客，引起投訴，不了 解活動內容，處以 10元罰款；引起顧客投訴造成損失者，賠償損失并處以30元罰款； ? 各專柜不得私自借用顧客或他人貴賓卡進行打折、積分，違者給予實際金額 10倍的處罰； ? 員工因服務態(tài)度造成顧客投訴者處以 30元罰款，情節(jié)嚴重者處以 100元罰 款，服務態(tài)度惡劣者公司予以除名并賠償因投訴帶來的經濟損失； ? 員工不得偷竊顧客、同事及公司的財物，違者按偷竊金額的雙倍給予賠償， 嚴重者除名 。 ②屬于服務或其它方面的問題，期限由太百購物的公開承諾執(zhí)行。 二 、 周一衛(wèi)生檢查 檢查目的：為了提高各辦公室的衛(wèi)生，做到以身作則，自我做起、獎罰分明特制定以下 方案。 ? 您在本商場購物隨時隨地可享受我們細心、周到、禮貌的服務，如您對我