【正文】 （接下頁） 具體應(yīng)用 ? 步驟 3 集中問題 在選擇、定義問題并設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)之后，下一步是集中問題，運(yùn)用適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)把問題細(xì)分成小塊。質(zhì) 量標(biāo) 準(zhǔn)是零缺陷，并提出所有質(zhì)量改進(jìn)工作的最終目標(biāo)。建議畫出不符合項(xiàng)的發(fā)生率圖。過程定義可由操作并希望改進(jìn)過程的工作小組來規(guī)定（這個(gè)工作小組可包括從行政領(lǐng)導(dǎo)到第一線的員工），或者由希望使供方（內(nèi)部的或外部的）重視產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題的顧客來規(guī)定。 上級計(jì)劃。輸入檢驗(yàn)是極好的數(shù)據(jù)收集機(jī)會(huì)，檢驗(yàn)輸入一定要收集數(shù)據(jù)。 （接下頁） 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 問題選擇與定義 選擇一個(gè)問題研究并定義問題，即交付的產(chǎn)品未滿足何種要求，以及哪個(gè)數(shù)據(jù)顯示了這點(diǎn)。 問題分析有四個(gè)主要步驟： 步驟 1 問題選擇與定義 步驟 2 目標(biāo)設(shè)置快速確定 步驟 3 集中問題； 步驟 4 定義根本原因。 開始時(shí)看起來很困難。 有時(shí)候有一個(gè)很強(qiáng)的“預(yù)感”。前者基于數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的分析，后者要求自由公開集思。 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與生產(chǎn)量、利潤數(shù)據(jù)同時(shí)記錄。 —— 在訂貨單處理中，度量從收到訂貨到“搬運(yùn)訂貨單”交付的時(shí)間長度。 “報(bào)廢產(chǎn)品的百分比” —— 可能適用于公司總經(jīng)理。不符合項(xiàng)的原始計(jì) 數(shù)可能因整個(gè)生產(chǎn)量的改 變而顯著地變化。 記住一個(gè)原則：詢問你的顧客。這樣，過程質(zhì)量度量 標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)始終能反映這一點(diǎn)：過程正在創(chuàng)造或提供產(chǎn)品（服務(wù)） 滿足顧客要求的程度。在這種情況下，通過運(yùn)用系統(tǒng)的、有計(jì)劃的數(shù)據(jù)集，可將主觀性減至最低限度。假如汽油里程數(shù)停留在較低處，那么在決定進(jìn)行大修之前，要弄清是什么原因收起的。過程 質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)是高層次的測量，它們可用于評估將要進(jìn)行的過程改 變所帶來的影響，也可用于監(jiān)視過程，以觀察五意義的改變?！坝X得好象” 或者假設(shè)都回起誤導(dǎo)作用。實(shí)施短期解決辦法克服這些不足。 —— 與顧客討論交付的產(chǎn)品未滿足要求的程度，他們認(rèn)為哪些要求需要首先修正。一旦運(yùn)用過程，還需再提出這些問題。員工與管理人員可能意識不到過程能夠提供的所有輸出或者輸出要求。在生產(chǎn)過程中，設(shè)備經(jīng)常是主要組成部分。應(yīng)當(dāng)將這兩者結(jié)合起來重新定義過程，以反映任何一致認(rèn)同的改變。 具體應(yīng)用 發(fā)酵過程流程圖 濃糖 空消 一級種子培養(yǎng) 二級種子培養(yǎng) 三級發(fā)酵 實(shí)消 配料 空消 實(shí)消 空消 連消 發(fā)酵液 連消 發(fā)酵 (中間補(bǔ)料 ) 菌種 空氣 硫銨 泡敵 第七章 過程驗(yàn)證 內(nèi)容提要 過程驗(yàn)證是一項(xiàng)短期而嚴(yán)格的工作，旨在保證過程 能夠并且確實(shí)始終如意地按定義運(yùn)作。注意要具體，并與產(chǎn)品的所有顧客取得協(xié)議。如果過程定義改變會(huì)引起激烈的爭論，人們將避免使用它，則定義自身便失去了作用。其他相關(guān)要求還包括安全生產(chǎn)、清潔、衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)的要求。 —— 按順序給輸入內(nèi)容編號，與處理步驟相對應(yīng)。一個(gè)輸出的多個(gè)顧客使用子編號。 注意： 要詳盡周到，計(jì)算所有的輸出 。 運(yùn)行實(shí)例：如果輸出是一張表格，就附上一份表格的 復(fù)印件，重點(diǎn)突出完成的領(lǐng)域。但在分支之后，每一個(gè)分支仍應(yīng)保持垂直格式。 詳細(xì)材料咳在以后需要的地方補(bǔ)充。 ? 步驟 3 用流程圖表示過程 具體應(yīng)用 注意：流程圖是用圖再現(xiàn)過程。 過程定義給我們提供了一張工作情況的“清晰圖片”，使我們能夠卻發(fā)現(xiàn)存在的問題，卻對這些問題進(jìn)行具體的分析，從而制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃予以解決。 ? 第八步，繼續(xù)活動(dòng) 按 PDCA 循環(huán)的結(jié)果，可以將遺留的問題作為下一課題繼續(xù)開展活動(dòng)。 —— 選擇具體的課題，一定要有目標(biāo)值。 ? 第二步，注冊登記 QC小組組建起來后，應(yīng)在組織的主管部門或主管人員處注冊登記，填寫注冊登記表。對取得的成果要實(shí)事求是評價(jià)，要嚴(yán)防形式主義，走過場。在日本，公司總裁經(jīng)常參與 QCC活動(dòng)，有的還親自上臺發(fā)表成果或講課。每年都要召開一次國際 QC小組大會(huì)，發(fā)表成果，交流經(jīng)驗(yàn)，吸引最不少國家和地區(qū)派員參加。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 A P C D P C D A P C D A P C D A 大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn) 不斷循環(huán)上升 P C D A P C D A P C D A 維持 改 進(jìn) 維持 改 進(jìn) 維持 改 進(jìn) 說明： ①維持是指通過質(zhì)量控制，保證已經(jīng)達(dá)到的質(zhì)量水平。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ?大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn) PDCA循環(huán)是組織進(jìn)行行政管理（包括方針目標(biāo) 管理、生產(chǎn)計(jì)劃管理、銷售服務(wù)管理、人事財(cái)務(wù)管理等等），特別是質(zhì)量管理的一種科學(xué)方法，適用于組織各個(gè)方面的和各個(gè)層次的工作。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 第七步，納入標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都納入有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度之中，鞏固已經(jīng)取得的成績。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第四步，制定措施 針對影響質(zhì)量的主要因素制定措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)計(jì)其效果。 ② 切忌主觀、籠統(tǒng)、粗枝大葉 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第三步，確定主因 找出影響質(zhì)量的主要因素。 ? D—— 執(zhí)行階段 按照制定的計(jì)劃要求去做，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)。 ? 教育和培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)不同階段、不同人員和不同需要來確定，一 般包括兩個(gè)方面： —— 質(zhì)量管理的原理和實(shí)踐（包括質(zhì)量改進(jìn)的基本知識）。 ? 調(diào)查原因，采取措施 調(diào)查可能的原因，確定因果關(guān)系，采取預(yù)防和糾正措施。不管是集體活動(dòng)還是個(gè)人活動(dòng)，不管是固定的班組還 是臨時(shí)組建的小組，都可以針對具體問題進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，并均應(yīng)得到必要的支持和幫助。 質(zhì)量改進(jìn)的基本方法 （一） 第一章 概 述 質(zhì)量改進(jìn)十大原則 ? 質(zhì)量改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要 ? 質(zhì)量改進(jìn)是針對過程進(jìn)行的 ? 質(zhì)量改進(jìn)是一種措施（糾正措施、預(yù)防措施或創(chuàng)新措施） ? 質(zhì)量改進(jìn)是為了提高過程的效果或效率 ? 質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、不間斷的過程 ? 質(zhì)量改進(jìn)是本組織全體員工及各管理層都應(yīng)參與的活動(dòng) ? 根據(jù)改進(jìn)對象，質(zhì)量改進(jìn)可以在不同層次、不同范圍、不同階段、 不同時(shí)間、不同人員之間進(jìn)行 ? 不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問題再去抓機(jī)會(huì) ? 質(zhì)量改進(jìn)是最高管理者的職責(zé) ? 質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)之上 質(zhì)量改進(jìn)環(huán)境 ? 最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)鍵） ? 各級管理者的以身作則、持之以恒和配置資源 ? 組織內(nèi)共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為 ? 確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo) ? 個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與組織之間廣泛的交流與合作，以及相互之間的信任 ? 尊重員工的創(chuàng)新精神 ? 進(jìn)行必要的教育和培訓(xùn) ? 對改進(jìn)過程進(jìn)行鼓勵(lì)，對成功的改進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) ? 有較高的士氣 ? 不斷追求新的更高的目標(biāo) 質(zhì)量改進(jìn)分類 ? 對產(chǎn)品（服務(wù)）本身的改進(jìn) 這種改進(jìn)是一種工程技術(shù)改進(jìn)，可能使組織的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量提高、成本下降，甚至可導(dǎo)致產(chǎn)品（服務(wù)）的創(chuàng)新，但應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格控制 ? 對產(chǎn)品（服務(wù)）過程的改進(jìn) 這種改進(jìn)既可能是一種工程技術(shù)改進(jìn)（如加工方法改進(jìn)），又可能是一種管理改進(jìn)（如改變該過程的人員、環(huán)境、組織方法等）。如果取得成果，都應(yīng)給予必要的獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 確認(rèn)結(jié)果，鞏固成果 確認(rèn)改進(jìn)結(jié)果，采用更改規(guī)范、設(shè)計(jì)、制度、規(guī)定、程序、方法等方法，保持和鞏固成果。 —— 質(zhì)量改進(jìn)的工具和技術(shù)。 ? C—— 檢查階段 對照計(jì)劃要求，檢查、驗(yàn)證執(zhí)行的效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)過程中的經(jīng)驗(yàn)及問題。 請注意： ①影響質(zhì)量的因素往往是多方面的，從大的方面看，可以有操作者（人）、機(jī)器設(shè)備（機(jī)）、原材料（料）、工藝方法或加工方法（法）、環(huán)境條件（環(huán)）以及檢測工具和檢測方法（檢）等。 請注意： ①措施和活動(dòng)計(jì)劃要具體、明確，切忌空洞、模糊。 請注意： ①這一步是非常重要的，需要下決心，否則質(zhì)量改進(jìn)就失去了意義。因此，整個(gè)組織就是一個(gè)大的 PDCA循環(huán)，各部門又都有各自的 PDCA循環(huán)，依次又有更小的 PDCA循環(huán)，直至具體落實(shí)到每個(gè)人。 ②改進(jìn)是指將質(zhì)量提高到一個(gè)新的水平，也稱為“突破”。 雖然質(zhì)量改進(jìn)不一定要通過 QC小組來進(jìn)行，但 QC小組是進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種好形式。 ? QC小組活動(dòng)需要進(jìn)行組織管理 QC小組活動(dòng)雖然強(qiáng)調(diào)員工自覺參與，但組織必須管理，才能激發(fā)員工參與 QC小組活動(dòng)的積極性。也就是說，要更看重過程，而不要把結(jié)果作為評價(jià) QC小組活動(dòng)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。如果組織愿意，還可報(bào)所在地的質(zhì)量管理協(xié)會(huì)等備案。 ? 第四步，選好小組長 小組長是核心人物，應(yīng)是 QC小組活動(dòng)的熱心人，既要有一定的技能水平，又要善于團(tuán)結(jié)他人；既要有事業(yè)心，又要掌握常用的質(zhì)量改進(jìn)工具和技術(shù)。也可以重新選擇課題繼續(xù)開展活動(dòng)。 若對過程定義失誤，可能使我們面對工作無從下手，面對問題不知所措，不但難以進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，也難以確定過程程序，從而使過程失控，管理混亂。流程圖使用六個(gè)基本 符 號，符號間用箭頭連結(jié)，如下圖： 開始 過程處理 決策 等待 返工環(huán) 換頁連接 是 是 本頁連接符 本頁連接符 是 否 否 是 具體應(yīng)用 過程何處開始，何處結(jié)束，這是確定范圍的一個(gè)重要 部分。 第三，將過程定義為現(xiàn)在“應(yīng)當(dāng)運(yùn)作”（實(shí)際怎樣運(yùn)作將 在后面分析）。 如果過程流程圖是正確的，則增加以下欄目形成”八欄“垂直格式。如果交付的是成品，就 附上產(chǎn)品數(shù)目或說明。 具體應(yīng)用 ? 步驟 5 確定顧客 這條信息來字于你的工作單。 具體應(yīng)用 ? 步驟 6 定義顧客要求 顧客對產(chǎn)品的需求及期望是： —— 徹底重視質(zhì)量問題，例如交貨時(shí)間、完整性、準(zhǔn)確性等。 具體應(yīng)用 ? 步驟 8 確定供方 確定每項(xiàng)輸入的供方（并編號與輸入相對應(yīng)）。 具體應(yīng)用 ? 步驟 11 將所有信息列入一個(gè)八欄表格里 工作記錄單和流程圖上的所有信息都應(yīng)列入“八欄”垂直表格里。 手寫文件也可以，但把它貯存在一個(gè)擴(kuò)展卡上則更好，擴(kuò)展卡比手寫的圖樣更加便于改動(dòng)。 ? 步驟 13 取得供方的同意 使供方同意他們提供的產(chǎn)品以及你對這些產(chǎn)品的要求。這意味： 過程能按規(guī)定工作。如果還沒有過程定義就實(shí)施過程質(zhì)量“度量”，監(jiān)視過程運(yùn)作情況（詳見第八章“過程質(zhì)量監(jiān)視”）可能需要度量多個(gè)過程質(zhì)量特性，即完工時(shí)間與產(chǎn)品精確度。工程師對保證設(shè)備能力負(fù)首要責(zé)任。過程定義必須使過程能辨別并生產(chǎn)所有輸出。 研究正在進(jìn)行的過程。直方圖（見第二十二章）對研究輸出非常有效。收集有關(guān)不符合規(guī)定要求的輸入數(shù)據(jù)，并把數(shù)據(jù)反饋給供方。 為了管理過程，必須理解過程。統(tǒng)計(jì) 過程控制是過程監(jiān)視的一種類型。 從接受的培訓(xùn)中，可能已熟悉“過程測量”這個(gè)概念。 （接下頁） 詳細(xì)說明 ? 連貫性 除非過程改變，否則過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)改變。這里包括內(nèi)部和外部的顧客。 ? 步驟 4 確定質(zhì)量指標(biāo)