【正文】 :52:3915:52:39February 11, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 3時(shí) 52分 :52February 11, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 11日星期六 3時(shí) 52分 39秒 15:52:3911 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 ～ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ～ 3）在業(yè)務(wù)接待或車(chē)間調(diào)度員向維修人員下達(dá)維修任務(wù)委托書(shū)或派工單時(shí)，應(yīng)明確維修完工的時(shí)間要求，以使維修作業(yè)人員心中有數(shù)。目前，根據(jù)一些先進(jìn)維修企業(yè)的統(tǒng)計(jì)資料表明，實(shí)際維修時(shí)間與維修工時(shí)定額的理想比值為 ～ 。 缺點(diǎn)： 容易受到統(tǒng)一維修項(xiàng)目的可比性限制，故應(yīng)用的廣泛性受到局限。 缺點(diǎn)： 當(dāng)維修工藝較復(fù)雜時(shí)統(tǒng)計(jì)工作量繁重，從而影響到資料數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。 (2)合理性 要求不同車(chē)型之間、不同工種之間的定額水平保持平衡，要使其定額的現(xiàn)實(shí)比例和超額比例大體接近，避免相差懸殊，寬嚴(yán)不等。 2．汽車(chē)總成大修工時(shí)定額 汽車(chē)總成大修工時(shí)定額是指對(duì)汽車(chē)某一總成完成大修作業(yè)所需的工時(shí)限額。材料管理費(fèi)的實(shí)質(zhì)，是對(duì)汽車(chē)維修業(yè)戶外購(gòu)汽車(chē)配件過(guò)程中所發(fā)生的采購(gòu)費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用、保管費(fèi)用以及材料損耗等費(fèi)用的補(bǔ)償。舊件修復(fù)成本及必要的管理費(fèi)用之和 ,就是修舊配件費(fèi)用。 汽車(chē)維修工時(shí)單價(jià)的類(lèi)別 一般根據(jù)汽車(chē)維修作業(yè)項(xiàng)目的不同，劃分為 汽車(chē)大修(包括發(fā)動(dòng)機(jī)、車(chē)架、變速器、前橋、后橋、車(chē)身等總成大修 )、 汽車(chē)維護(hù) (包括一級(jí)維擴(kuò)、二級(jí)維護(hù) )和 專(zhuān)項(xiàng)修理 (包括小修 )三種，各類(lèi)維修作業(yè)項(xiàng)目規(guī)定不同的工時(shí)單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。 (2)各類(lèi)維修作業(yè)的收費(fèi)項(xiàng)目、工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)公布于眾，明碼標(biāo)價(jià)，讓顧客明白消費(fèi)。因此，在傳統(tǒng)管理模式中，就維修生產(chǎn)效率而言，調(diào)度員的調(diào)度是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)接待起著一個(gè)橋梁、紐帶的作用。這也正是企業(yè)的發(fā)展要求。 汽車(chē)維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 將內(nèi)容記錄至 顧客回訪記錄 給顧客一個(gè)美好的祝愿 是否有其它意見(jiàn) 感謝對(duì)方 是 否 否 否 是 是 否 是 是 否 維修三日內(nèi)與顧客聯(lián)系 顧客是否在 告知單位、姓 名與目的 告知單位、姓 名與目的 詢問(wèn)可聯(lián)系到 顧客的方式 告之顧客將耽誤 3分鐘時(shí)間進(jìn)行回訪 與顧客聯(lián)系 感謝對(duì)方 是否取得聯(lián)系方式 詢問(wèn)下次方便聯(lián)系的時(shí)間 感謝對(duì)方 詢問(wèn)顧客是否有時(shí)間 詢問(wèn)顧客對(duì)上次的服務(wù)是否滿意 報(bào)告業(yè)務(wù)經(jīng)理 與顧客聯(lián)系 找出顧客不滿意的原因 與顧客約定來(lái)長(zhǎng)時(shí)間或登門(mén)訪問(wèn) 進(jìn)入整改流程 跟蹤服務(wù)流程 2. 3維修生產(chǎn)管理模式 維修生產(chǎn)管理原則 用戶滿意 維修質(zhì)量 企業(yè)效益 用戶對(duì)維修有下列期望： 1）維修車(chē)間要全面準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)接待對(duì)用戶的承諾；等待的時(shí)間盡量短，能很快的進(jìn)入工位維修；維修速度要快，效率要高。 汽車(chē)維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 （ 2）結(jié)算單解釋 業(yè)務(wù)接待應(yīng)主動(dòng)向用戶解釋清楚結(jié)算單上的有關(guān)內(nèi)容，特別是維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)用和配件材料費(fèi)用，讓用戶放心。 汽車(chē)維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 （ 1）質(zhì)量檢查 質(zhì)量檢查有助于發(fā)現(xiàn)維修過(guò)程中的失誤和驗(yàn)證維修的效果，也對(duì)維修人員的考核提供基礎(chǔ)依據(jù)，質(zhì)量檢查是維修服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在常規(guī)維護(hù)檢查作業(yè)時(shí)，維修人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照維護(hù)檢查技術(shù)規(guī)范進(jìn)行，更換、添加、檢查、緊固等有關(guān)項(xiàng)目應(yīng)微到仔細(xì)全面、準(zhǔn)確到位，最后填寫(xiě)維護(hù)檢查單。準(zhǔn)備工作屬于流程中的內(nèi)部環(huán)節(jié)，與用戶并無(wú)直接的接觸。 汽車(chē)維修服務(wù)核心流程 1. 維修服務(wù)核心流程的涵義 狹義的維修服務(wù)核心流程 是從車(chē)輛進(jìn)廠接待開(kāi)始，經(jīng)過(guò)開(kāi)任務(wù)委托書(shū)、派工、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、試車(chē)、結(jié)算、車(chē)輛交付出廠這樣一個(gè)過(guò)程，這也是多數(shù)修理企業(yè)常見(jiàn)的傳統(tǒng)流程。 車(chē)間 勞動(dòng)管理 勞動(dòng)組合 勞動(dòng)定額 勞動(dòng)考核 勞動(dòng)工資 職工培訓(xùn) 勞動(dòng)保護(hù) 勞動(dòng)保險(xiǎn) 綜合性 作業(yè)法 專(zhuān)業(yè)分 工作業(yè)法 1．綜合作業(yè)法 指在實(shí)行定位作業(yè) (車(chē)架位置固定不變 )、就車(chē)修理的汽車(chē)修理企業(yè)中，除了車(chē)輛的車(chē)身與車(chē)架的維修作業(yè) (如鈑金和油漆、鍛焊、輪胎等 )由專(zhuān)業(yè)工種完成外，其余機(jī)電修理作業(yè) (如發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤(pán)、電器的維修作業(yè) )均由一個(gè) 8～ 10人的綜合性的全能維修班 組包干完成。 ⑥負(fù)責(zé)車(chē)間的職工培訓(xùn)和技術(shù)考核，以提高職工思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)素質(zhì)。 ⑤不得隨意動(dòng)用承修車(chē)輛或擅自將客戶車(chē)輛開(kāi)出廠外，不準(zhǔn)在場(chǎng)內(nèi)試車(chē)和無(wú)證駕車(chē)。 ⑤在承修項(xiàng)目竣工后，主修人應(yīng)做好各自工位的自檢 (并簽字 )和各工序之間的互檢 (并簽字 )，最后交專(zhuān)職檢驗(yàn)人員驗(yàn)收 (并簽字 )。無(wú)駕駛證的人員一律不準(zhǔn)動(dòng)車(chē)。對(duì)停車(chē)場(chǎng)的基本要求是： ①停車(chē)場(chǎng)地堅(jiān)實(shí)平整，停車(chē)場(chǎng)內(nèi)應(yīng)有照明。 （ 4）加裝安全防護(hù)裝置 ①在電力電路、受壓容界、驅(qū)動(dòng)設(shè)備應(yīng)加裝超負(fù)荷保險(xiǎn)裝置； ②在機(jī)器的外露傳動(dòng)部位 (如傳動(dòng)皮帶、傳動(dòng)齒輪、傳動(dòng)軸、砂輪等 )應(yīng)加裝防護(hù)罩； ③在沖壓設(shè)備的操作區(qū)域應(yīng)加裝聯(lián)鎖保護(hù)裝置； ④在危險(xiǎn)地段和事故多發(fā)地段應(yīng)加裝信號(hào)警告裝置； ⑤應(yīng)經(jīng)常檢查電器設(shè)備的絕緣狀況，并加裝觸電防護(hù)裝置； ⑥對(duì)于起重運(yùn)輸設(shè)備要規(guī)定其活動(dòng)區(qū)域，鍋爐與受壓設(shè)備要設(shè)置隔離帶； ⑦要保證機(jī)器設(shè)備的正確安裝，保持間距，車(chē)間內(nèi)設(shè)置安全通道，并加強(qiáng)機(jī)器設(shè)備的使用維修管理； ⑧抓好車(chē)間的防火、防爆工作。 6．汽車(chē)維修企業(yè)的生產(chǎn)調(diào)度方式 國(guó)內(nèi)汽車(chē)維修企業(yè)所采用的生產(chǎn)調(diào)度方式： (1)《派工單》傳票制度 即生產(chǎn)調(diào)度人員通過(guò)《派工單》的方式，將維修項(xiàng)目及維修要求下達(dá)給承修車(chē)間及承修班組 (或者將《派工單》懸掛于待修車(chē)輛上隨車(chē)移動(dòng) )，由承修班組根據(jù)《派工單》所列的作業(yè)內(nèi)容與作業(yè)要求進(jìn)行維修，專(zhuān)職檢驗(yàn)人員也憑此《派工單》進(jìn)行檢驗(yàn)。 4） 實(shí)事求是，反映情況和問(wèn)題要符合實(shí)際。 協(xié)調(diào) 內(nèi)部協(xié)調(diào) 外部協(xié)調(diào) 縱向協(xié)調(diào) 橫向協(xié)調(diào) 企業(yè)與外供 企業(yè)與 營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng) 企業(yè) 與運(yùn)輸部門(mén) 3．調(diào)度機(jī)構(gòu) 不管企業(yè)采取哪一種組織結(jié)構(gòu)形式，執(zhí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理的原則，多數(shù)工業(yè)企業(yè)的管理層次一般可以分為三級(jí)，即廠部、車(chē)間、班組。 其內(nèi)涵主要有三個(gè)方面： 一是建立合理的調(diào)度管理組織體系 二是建立健全調(diào)度系統(tǒng)崗位結(jié)構(gòu)的組織設(shè)置 三是組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng) （ 2）指揮作用 就是調(diào)度在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中及時(shí)有效地處理各種問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度各級(jí)各類(lèi)人員按照生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)協(xié)調(diào)配合。 ③根據(jù)本廠自制配件和修理舊件的計(jì)劃工時(shí)及機(jī)具維修、革新計(jì)劃等工時(shí)列出修舊革新工時(shí) c，一般為所擔(dān)負(fù)車(chē)輛維修作業(yè)總工時(shí)計(jì)劃的 18％ ～ 20％。 ④本企業(yè)去年的維修量和維修項(xiàng)目結(jié)構(gòu)。 ②壓縮車(chē)輛維修在廠車(chē)日 (或在廠車(chē)時(shí) )，盡量妥善安排平行交叉作業(yè)。 ?掌握汽車(chē)維修收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法。 ?理解調(diào)度的概念、作用、調(diào)度機(jī)構(gòu)的設(shè)置、調(diào)度人員的要求、維修生產(chǎn)調(diào)度的基本任務(wù)和汽車(chē)維修企業(yè)的生產(chǎn)調(diào)度方式。 ?知道維修生產(chǎn)管理模式的類(lèi)別和特點(diǎn)。 2．維修生產(chǎn)計(jì)劃的分類(lèi) ?按計(jì)劃所轄的范圍，可以分為廠或車(chē)間的維修生產(chǎn)計(jì)劃、單車(chē)或單臺(tái)總成的維修生產(chǎn)計(jì)劃等； ?按計(jì)劃時(shí)期可以分為年度、季度、月度、周或日的維修生產(chǎn)計(jì)劃； ?一般生產(chǎn)計(jì)劃還可以分為長(zhǎng)期、中期、短期或階段性等幾種，也有以大日程、中日程、小日程來(lái)區(qū)分生產(chǎn)計(jì)劃的。 1）編制維修生產(chǎn)計(jì)劃應(yīng)考慮的因素 ①各種生產(chǎn)形態(tài) (訂單維修生產(chǎn)與預(yù)約維修生產(chǎn)或小修、維護(hù)、大修等 )。 2）車(chē)輛維修生產(chǎn)能力 指維修企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)可以提供的有效生產(chǎn)工時(shí)量。 1．調(diào)度的概念 調(diào)度作為動(dòng)詞，系指在各種活動(dòng)中安排、處置事務(wù)的意思，具體來(lái)說(shuō)就是根據(jù)某一預(yù)定目標(biāo)，在組織實(shí)施過(guò)程中按照預(yù)想計(jì)劃，隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)變化，集中控制關(guān)鍵和主要環(huán)節(jié)、協(xié) 調(diào)平衡上下左右相關(guān)各方達(dá)到銜接一致，保證預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 ③ 專(zhuān)項(xiàng)性控制 ， 按照計(jì)劃是指導(dǎo)實(shí)際的期望 ， 控制是完成計(jì)劃的手段 ，信息是控制的依據(jù)等關(guān)系 ， 進(jìn)行有效的進(jìn)度控制 。 4．對(duì)調(diào)度人員的要求 1） 工作上要從嚴(yán)從細(xì)，堅(jiān)持“嚴(yán)、細(xì)、快”的作風(fēng)，處理問(wèn)題要多謀善斷，善于用科學(xué)的方法解決問(wèn)題。 生產(chǎn)調(diào)度主要內(nèi)容： (1)按照生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的進(jìn)度要求，逐項(xiàng)檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，其中特別是檢查上次生產(chǎn)調(diào)度會(huì)決議的執(zhí)行情況。 2．生產(chǎn)進(jìn)度統(tǒng)計(jì) 生產(chǎn)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)的 目的 ，不僅是為了統(tǒng)計(jì)勞動(dòng)成果，而且也是為了掌握生產(chǎn)情況以及所存在的問(wèn)題。 （ 3）嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程 汽車(chē)維修企業(yè)要制訂和實(shí)施各工種、各工序、各機(jī)具設(shè)備的安全技術(shù)操作規(guī)程。 ⑤竣工車(chē)輛與待修車(chē)輛應(yīng)分別擺放。 ②由廠部或車(chē)間下達(dá)《派工單》或《返工單》，并由專(zhuān)人將待修車(chē)輛送至指定工位。 ②維修人員有責(zé)任妥善保管承修工單、零部件及維修車(chē)輛上的客戶物品，不得遺失。 ③抓好車(chē)間質(zhì)量管理，嚴(yán)格各工位自檢和各工序互檢；倘若發(fā)生返工返修的質(zhì)量事故時(shí)，要及時(shí)鑒定分析和上報(bào)處理。 ③負(fù)責(zé)管好本班組公用設(shè)備和承修車(chē)輛。 優(yōu)點(diǎn)： 分工較細(xì)，專(zhuān)業(yè)化程度高。 4)為用戶提供快速、可靠、方便、一致、高效的服務(wù)。 汽車(chē)維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 組織有關(guān)人員進(jìn)行會(huì)診 判斷顧客的需求 顧客進(jìn)廠 獲取顧客信息 一般的維修保養(yǎng) 需要試車(chē) 需要進(jìn)行會(huì)診 組織試車(chē)事宜 初步確定維修項(xiàng)目及故障 制作修理委托單 顧客確認(rèn)委托單內(nèi)容、簽字 提醒顧客拿走車(chē)內(nèi)貴重物品 送顧客去休息室或離開(kāi) 向顧客報(bào)告將采取的維修方案 預(yù)計(jì)轎車(chē)時(shí)間 估計(jì)費(fèi)用 進(jìn)入維修作業(yè)流程 接車(chē)及制單服務(wù)流程 汽車(chē)維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 為保證維修的效率和質(zhì)量應(yīng)注意以下幾方面工作： （ 1）維修人員接到任務(wù)委托書(shū)或派工單后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的完成維修項(xiàng)目，不應(yīng)超出維修范圍進(jìn)行作業(yè)。做到零件、工具、油水“三不落地”，隨時(shí)保持維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔，保持維修企業(yè)