【正文】 :12:2308:12:23February 10, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 8時 12分 :12February 10, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 8時 12分 23秒 上午 8時 12分 08:12: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 08:12:2308:12:2308:122/10/2023 8:12:23 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 優(yōu)點：最有效的維系方式 ? 維系效果最大也最持久 基盤活動的方式 —— 親訪 前幾次基盤活動，最好采用親訪 52 基盤活動注意事項 利用與客戶接觸的時間點及可運用主題向客戶表達關(guān)心 對客戶提出的技術(shù)問題或抑怨應(yīng)迅速回應(yīng)（必要時請主管或服務(wù)單位協(xié)助） 提醒二次免費保養(yǎng)及有費定期保養(yǎng)并替客戶安排回廠事宜 提醒車檢 提醒續(xù)保 拜訪客戶提供介紹情報 打聽客戶增購意向 促進客戶汰舊換新 53 顧客資料異動或公司基盤客戶資料檔有遺漏或錯誤時，應(yīng)立即更正內(nèi)容資料并呈報公司專責(zé)單位 公司專責(zé)單位應(yīng)每周整理、分析資料庫并轉(zhuǎn)交相關(guān)單位處理 維修站如發(fā)現(xiàn)有顧客資料異動時，應(yīng)即時更正顧客資料檔并上報公司專責(zé)單位存檔備查 公司各部門所寄發(fā)給予顧客之相關(guān)函件如經(jīng)退件、應(yīng)由各部門整理后，交由原建檔單位更正處理 基盤活動注意事項 —— 基盤客戶維護資料正確性維護 54 55 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營基盤客戶 基盤維護的展開 基盤客戶經(jīng)營的小提示 (TIPS) 56 基盤經(jīng)營活動的小 提 示 (TIPS) 57 持客戶同業(yè)的傳單或好的作法給客戶參考，客戶會感謝你。 為了搞好客戶忠誠度評價，就必須進行客戶忠誠度調(diào)查。 13 顧客忠誠之所以受到企業(yè)高度重視，是因為忠誠的顧客會重復(fù)購買。 被企業(yè)營銷管理遺忘的角落：客戶關(guān)系管理 引言 4 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營基盤客戶 基盤維護的展開 基盤客戶經(jīng)營的小提示 (TIPS) 5 基盤客戶的定義 廣義和狹義的定義 基盤客戶經(jīng)營的重要觀念 基盤客戶的經(jīng)營型態(tài) 6 基盤客戶的定義 —— 廣義和狹義的定義 廣義的定義 ? 留有可聯(lián)絡(luò)信息的客戶 ? 包含有望、潛在、戰(zhàn)敗、成交、他銷、他牌等客戶 狹義的定義 ? SGM自銷保有客戶為主，經(jīng)由各地區(qū) SGM授權(quán)銷售服務(wù)中心已購買 SGM各品牌車型的客戶。基盤客戶經(jīng)營 課程目的 了解什么是基盤客戶及如何建立基盤客戶數(shù)據(jù)庫 通過對基盤客戶的經(jīng)營，爭取贏得更多、更穩(wěn)定、更忠誠的客戶，為經(jīng)銷商獲取長久穩(wěn)定的收益。 7 基盤是公司財產(chǎn)而非個人財產(chǎn) 基盤是資產(chǎn)也是負債，基盤維系是責(zé)任也是權(quán)益 ? ： ? 潛在買主（車輛、保修、周邊商品） ? 情報來源 ? 人力資源庫 基盤隨時在變，公司人員也隨時在變，銹鐵也能煉成精鋼 ，精鋼也會生銹 銷售 /售后聯(lián)合、協(xié)力獲得顧客堅定的信賴 由 “小小的關(guān)心” 開始， 日積月累 ，使客戶滿意， 增進 信賴 基盤客戶的定義 —— 基盤客戶經(jīng)營的重要觀念 ? VS總負債 ?投入越深，收獲越多 ?先有耕耘，才有收獲 ?一邊盡義務(wù)，一邊享權(quán)利 8 整體 在低接觸度的情況下重復(fù)購買同一品牌的現(xiàn)象被稱為品牌惰性；高接觸度的情況下的重復(fù)購買被稱為品牌忠誠。客戶忠誠度調(diào)查，應(yīng)與客戶滿意度調(diào)查合并進行，其調(diào)查的頻次、調(diào)查的地區(qū)、調(diào)查的對象、調(diào)查計劃安排等，與客戶滿意度調(diào)查相同，只不過應(yīng)增加客戶忠誠度的調(diào)查項目。 人同此心，心同此理，大家會想對方在搞什么？ 你關(guān)心，他回報 → 介紹情報源源到 基盤經(jīng)營活動的小 提 示 (TIPS) 收集客戶同業(yè)的傳單，作法 ： 58 祝賀 “ 車主 ” 生日快樂 活用客戶信息卡，打電話或?qū)戀R卡祝賀車主“生日快樂” （厲害的銷售顧問，連車主的老婆、子女生日都有記錄！） 突然有人打電話祝你生日快樂，你樂不樂？ 基盤經(jīng)營活動的小 提 示 (TIPS) 59 行李廂內(nèi)隨時準備下列器材： 電瓶幫線、打氣機、胎壓計、機油、水、保險絲、燈泡等備用。 :12:2308:12Feb2310Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 10, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 10日星期五 8時 12分 23秒 08:12:2310 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 2月 10日星期五 上午 8時 12分 23秒 08:12: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 10日星期五 8時 12分 23秒 08:12:2310 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 10, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 掌握客戶滿足度，適時獲得介紹情報。為此，公司在作好“客戶滿意度”評價的同時，也應(yīng)做好“客戶忠誠度”評價。 請經(jīng)銷店的諸位同仁們在今后的日常業(yè)務(wù)中，將 CS的基本思想實踐在具體工作中， 其基本思想是“讓顧客滿意地購買車輛而歸， 從而與顧客建立了良好的關(guān)系，將自己的業(yè)務(wù)不斷地開拓”。 客戶價值分析、客戶流失原因分析和流失客戶細分 是恢復(fù)客戶關(guān)系管理措施的基礎(chǔ)，評估考核是恢復(fù)客戶關(guān)系管理獲得成功的重要保證。 1 課程大綱 引言 基盤客戶的定義 如何經(jīng)營基盤客戶 基盤維護的展開 基盤客戶經(jīng)營的小提示 (TIPS) 2 客戶管理工作需要關(guān)注的問題 引言 客戶是企業(yè)的衣食父母，有效的客戶管理也是企業(yè)利潤的保證，任何企業(yè)都需要培養(yǎng)一批 結(jié)構(gòu)合理、價值可靠、忠誠度高的客戶群，借助適宜的客戶管理方法和工具，以此幫助企業(yè)有效規(guī)避市場風(fēng)險，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和市場競爭能力， 在當(dāng)前客戶管理工作中要重點關(guān)注客戶管理原則和客戶管理理念問題。全方位銷售 管理 自銷客戶 基盤 潛在客戶 他牌客戶 落實基盤維護可培養(yǎng)潛在顧客，一舉二得。 品牌惰性不能稱為品牌忠誠是因為 ： 低接觸度的顧客只是出于方便省事而進行習(xí)慣性購買，而不象品牌忠誠那樣對其認同的品牌具有強烈的偏好 。 客戶忠誠度調(diào)查 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶忠誠度評價 20 1. 客戶忠誠度調(diào)查 增加的調(diào)查項目主要有： ? 客戶是否繼續(xù)購買公司該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) ? 是否向其它人推薦購買公司該品牌產(chǎn)品或服務(wù) ? 在選購?fù)惍a(chǎn)品或服務(wù)時，有無考慮選購其它品牌的產(chǎn)品或服務(wù)有想法 ? 對購買的產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)生缺陷或發(fā)生故障時，是否能向公司友善地提出解決，有無投訴的打算 基盤經(jīng)營的利益 —— 客戶忠誠度評價 21 對通過客戶忠誠度調(diào)查收集來有關(guān)客戶忠誠度的資料和信息，歸口管理部門應(yīng)進行整理分析和評價，從中找出改善和提高客戶忠誠度的機會和改善切入