【正文】 ? 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程方面：創(chuàng)新（客戶需要的確定 —— 確定市場(chǎng) ——開(kāi)發(fā)產(chǎn)品提供服務(wù)） 、經(jīng)營(yíng)（生產(chǎn)產(chǎn)品或勞務(wù) —— 提供產(chǎn)品或勞務(wù)）和售后服務(wù)。即： 縮短研究與開(kāi)發(fā)周期；開(kāi)發(fā)滿足顧客需求的產(chǎn)品；同步或領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)潮流；減少設(shè)計(jì)修改次數(shù)，降低開(kāi)發(fā)成本。 ? 評(píng)價(jià)服務(wù)的指標(biāo)有： 時(shí)間 （反映周期，從接到客戶請(qǐng)求到最終解決問(wèn)題的時(shí)間）、 成本 （用于售后服務(wù)過(guò)程的人力和物力的成本）和 質(zhì)量 （測(cè)定售后服務(wù)的一次成功率）。 ? 設(shè)想 ：應(yīng)付帳作為采購(gòu)與物料獲取的過(guò)程的一部分，應(yīng)收款作為訂單獲取和完成過(guò)程的一部分，成本會(huì)計(jì)作為制造過(guò)程的一部分。 ? （ 2）經(jīng)營(yíng)過(guò)程 ? 經(jīng)營(yíng)過(guò)程始自企業(yè)收到客戶訂單，終結(jié)到向客戶發(fā)售產(chǎn)品和提供服務(wù)。 ? 生產(chǎn)計(jì)劃與制造過(guò)程的創(chuàng)新目標(biāo)實(shí)現(xiàn)上也就是一個(gè)制造公司最核心的創(chuàng)新：即制造時(shí)間周期（ T）、 產(chǎn)品品質(zhì)（ Q）、 產(chǎn)品成本（ C）和企業(yè)系統(tǒng)柔性（ F）。 ? 原則管理的基本原理是：顧客受到良好的服務(wù)；雇員全部參與；以及行動(dòng)是基于系統(tǒng)的過(guò)程數(shù)據(jù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)和最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)。 ? 產(chǎn)品服務(wù)特征（包括產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格和質(zhì)量）、客戶關(guān)系、形象和聲譽(yù) ? （ 3）評(píng)價(jià)滿足客戶需求的時(shí)間、質(zhì)量和價(jià)格 ? 時(shí)間、質(zhì)量和價(jià)格 ? 常用的顧客滿意指標(biāo) ? （ 1）外部顧客滿意度指標(biāo) 以產(chǎn)品為例 ? 質(zhì)量、設(shè)計(jì)、數(shù)量、時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)、品位 ? （ 2）內(nèi)部顧客 企業(yè)員工滿意指標(biāo) ? 生理、安全、社交滿意、尊重、自我實(shí)現(xiàn) 47 林斌 ? 顧客定位、員工驅(qū)動(dòng)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的原則 ? ——雪恩伯格爾的管理思想 關(guān)于原則的解釋： ? （ 1）原則不是倫理學(xué)上的原則。這一信息如何在 1995年 12月 31日財(cái)務(wù)報(bào)告中披露？ ? A、 列作損失 $2500000 和負(fù)債 $2500000 ? B、 作為以年度損益調(diào)整 $2500000 ? C、 從留存收益中撥出 $2500000 作為特別用途 ? D、 由于該業(yè)務(wù)還未發(fā)生不應(yīng)作披露 ? 答案： A 44 林斌 ? [考題分析 ]獲利額外、對(duì)利息的倍數(shù)比率主要說(shuō)明公司的 ? A、 償債能力 B、 變現(xiàn)能力 C、 資產(chǎn)管理能力 D、 盈利能力 ? 答案： A ? [試題分析 ]某企業(yè) 1997后簡(jiǎn)化的財(cái)務(wù)報(bào)告如下，分析該企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況： ? 資產(chǎn)負(fù)債表 ? 流動(dòng)資產(chǎn) 336000（ 40%） 流動(dòng)負(fù)債 220230（ 26%） ? 非流動(dòng)資產(chǎn) 500000（ 60%） 長(zhǎng)期負(fù)債 150000（ 18%） ? 負(fù)債合計(jì) 370000（ 44%） ? 資本金 300000（ 36%） ? 留存收益 166000（ 20%） ? 股東權(quán)益合計(jì) 466000（ 56%） ? 資產(chǎn) 836000（ 100%） 負(fù)債及股東權(quán)益 836000（ 100%） ? 對(duì) 1997和 1996年選出的帳戶橫向分析：速動(dòng)資產(chǎn)，特別是應(yīng)收帳款增加了 465%，無(wú)形資產(chǎn)增加了 33%，固定資產(chǎn)顯得比較穩(wěn)定，債務(wù)僅增加大約 9%，留存收益僅增加不到 1%。以 1991年 ABC公司為例，可以得出：經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金流量?jī)纛~（ $9049500） /流通在外股票的平均數(shù)額（大約13441515股） =每股現(xiàn)金流量（ $）。 39 林斌 ? 第三，在這個(gè)階段，我們?cè)谒枰睦鄯e總額中加上了債務(wù)償付。對(duì)一概念的定義并未達(dá)成共識(shí)。 ? 在經(jīng)濟(jì)附加值計(jì)算中，權(quán)益資本成本被準(zhǔn)確地計(jì)算。若部門 1接受任務(wù)，投資報(bào)酬率將降為 0 .219[（ 20230+3000） /（ 90000+15000） ] 。應(yīng)該用許多業(yè)績(jī)計(jì)量指標(biāo)來(lái)促使管理當(dāng)局始終向著這個(gè)目標(biāo)前進(jìn)。概括地說(shuō)，非財(cái)務(wù)計(jì)量指標(biāo)提供了一幅比較全面的企業(yè)業(yè)績(jī)的圖景。 ? 評(píng)價(jià)公司的績(jī)效有兩個(gè)體系：一個(gè)是財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)體系；另一個(gè)是運(yùn)作評(píng)價(jià)體系。所以設(shè)備產(chǎn)出率中的成本將反映短期內(nèi)固定的與生產(chǎn)能力有關(guān)的成本。比較生產(chǎn)率可以通過(guò)兩種方式：一是橫行比較（同行業(yè)）；另一種是縱向比較（在同一家企業(yè)內(nèi)依時(shí)間來(lái)計(jì)算生產(chǎn)率，這樣可比較不同時(shí)間段的生產(chǎn)率。 包括：成本 、 技術(shù) 、 銷售渠道 、 服務(wù) ? 也可以是與政府的關(guān)系 ? 成長(zhǎng)方向 ? 新產(chǎn)品 多角化擴(kuò)張 市場(chǎng)滲透 新市場(chǎng) ? 綜合績(jī)效 ? 范圍經(jīng)濟(jì)性 21 林斌 戰(zhàn)略管理與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) ? 企業(yè)戰(zhàn)略管理的基本步驟 ? （ 1）確定經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域并提出企業(yè)未來(lái)在該領(lǐng)域的戰(zhàn)略任務(wù)； 戰(zhàn)略設(shè)計(jì) （ 2）將戰(zhàn)略任務(wù)轉(zhuǎn)化為具體的戰(zhàn)備目標(biāo)； ? （ 3）設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的具體戰(zhàn)略； 戰(zhàn)略實(shí)施 （ 4）有效地實(shí)施所選定的戰(zhàn)略； （ 5）評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)，研究現(xiàn)狀并采取調(diào)整行動(dòng)?！? ? 亞洲經(jīng)理 : “ 我可能跑不過(guò)熊，但肯定跑得過(guò)你。 ? 對(duì)于今天的戰(zhàn)略家和管理者來(lái)說(shuō)，除變革外你別無(wú)選擇。 ? ?“單一主體觀” ? 企業(yè)是出資人的企業(yè)，評(píng)價(jià)主體就是出資人，目的是實(shí)現(xiàn)出資人的收益最大化。 12 林斌 生產(chǎn)計(jì)劃 ? 當(dāng)了解了產(chǎn)品的主要特征、市場(chǎng)和進(jìn)入該市場(chǎng)的計(jì)劃后，下一個(gè)研究領(lǐng)域就是制造產(chǎn)品的計(jì)劃。因此，使經(jīng)營(yíng)獲最大成功，企業(yè)必須有銷售政策、采購(gòu)政策、技術(shù)政策等。 ? 財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)、會(huì)計(jì)政策和慣例及財(cái)務(wù)趨勢(shì)分析和關(guān)系。 ? 市場(chǎng)。所以，歌德瓦特認(rèn)為， 公司的目標(biāo)就是賺錢 。 5 林斌 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)（考綱） ? 評(píng)價(jià)生產(chǎn)率、產(chǎn)量、交貨速度等 ? 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ? 質(zhì)量管理 ? （ 1）全面質(zhì)量管理（ TQM） 要素 （ 2）質(zhì)量成本 （ 3）方法（直方圖、散布圖等） （ 4） ISO9000 部門業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 6 林斌 ?一、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)概述 ? 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)： 又稱經(jīng)營(yíng)成果，指經(jīng)濟(jì)實(shí)體在一定時(shí)期內(nèi)利用其有限資源從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所取得的成果。他不止一次地救活了好幾個(gè)分部，但當(dāng)他成為這家大公司高級(jí)主管不久卻被解雇了。 3 林斌 一個(gè)國(guó)有報(bào)社的案例 ? 工人為什么天天遲到； ? 評(píng)價(jià)什么，你就會(huì)得到什么； ? 種瓜得瓜，種豆得豆。但是這些并不能保證公司能長(zhǎng)期生存。這個(gè)要素同雇員有關(guān)，包括組織結(jié)構(gòu)（即人與人之間的關(guān)系）及各自的任務(wù)、上級(jí)和責(zé)任。這個(gè)要素與所有部門制造產(chǎn)品的設(shè)備和在此過(guò)程中使用的技術(shù)有關(guān)。 ? 公司政策可分為總政策、主要政策和較次要的政策。 ? 卡耐基“帶走我的工廠，便留下我的組織，那么我將在一年內(nèi)重返此業(yè)”。 13 林斌 ? 研究與開(kāi)發(fā)計(jì)劃 ? 財(cái)務(wù)實(shí)力和組織 ? 控制系統(tǒng) ? 在管理審計(jì)中最重要的因素是控制系統(tǒng)。 17 林斌 戰(zhàn)略管理與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) ? 名言： ? 沒(méi)有戰(zhàn)略的企業(yè)就象沒(méi)有舵的船。 18 林斌 戰(zhàn)略管理活動(dòng)的意義：小故事 ? 一個(gè)亞洲經(jīng)理和一個(gè)西方經(jīng)理走進(jìn)密林深處，突遇一只大灰熊。 ? Pearce/Robinson： 戰(zhàn)略管理是一系列的決策和行動(dòng)以實(shí)施達(dá)到企業(yè)目標(biāo)的計(jì)劃的過(guò)程。從廣義上，它可定義為：生產(chǎn)率 =產(chǎn)出 /投入 。 投資報(bào)酬率 =凈收益 /投資額