【正文】 經營結果 資源結果（ 80分） 人力資源結果 組織應從以下方面描述其人力資源結果 ， 包括：工作系統(tǒng) 、 員工學習 、員工發(fā)展 、 員工權益和滿意程度的績效 。 b) 正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他方法 ， 充分利用數據 、 信息和知識 ， 為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持 。 數據和信息獲取 ? 獲得和提供所需數據和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取 ? 硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性 ? 軟硬件系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向 信息和知識的管理（ 30分） 組織應說明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數據和信息的質量和可用性，確保這些數據和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。 當過程試運行達不到要求和（或）過程要求發(fā)生變化時，應當進行過程評價和改進，需要時進行過程的重新設計。 ? 來自于顧客和其他利益相關方 ，包括質量、生產率、成本、周期時間、準時率、應變能力等 ? 應關注不同顧客群或其他相關方群體對過程的不同要求，關鍵和特殊的過程要求 價值創(chuàng)造過程的實施（如何高效實施，以確保滿足設計要求；主要績效測量方法和指標 KPI； 過程整體成本最小化；日常運行滿足過程要求） 價值創(chuàng)造過程的改進（評價過程實施的有效性和效率，不斷改進過程，減少過程波動，使過程與經營需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門和各過程分享改進成果） 過程管理 a) 依據主要過程要求 ， 建立關鍵績效測量方法和指標 ， 用于監(jiān)視 、 控制和改進主要的價值創(chuàng)造過程 。不同員工的差異化 ? 針對不同員工的需要，提供針對性、個性化的支持 ? 高層領導調查、了解員工意見和建議，并積極反饋和處理 ? 評價員工權益、滿意程度和積極性的方法和測量指標 員工的能力 ? 具備卓越績效模式運行所需的能力，現有能力與能力需求比較 ? 識別所需員工的特點和技能，提高技能；聘用和留住新員工 資源 如薪酬福利、勞動保護、學習機會、職位提升機會等 ?員工滿意度調查 ?員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產效率評價 新員工融入流程 資源 財務資源（ 10分） ? 確定資金需求，保證資金供給 ? 實施資金預算管理、資金的利用和周轉 ? 將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調整 基礎設施（ 20分） 依據過程管理要求提供基礎設施，維修與預防，更新改造，預測和處置環(huán)境安全問題 嚴密科學的財務管理制度 故障維修和預防性維護保養(yǎng) 如環(huán)境影響評估，“三同時” 信息（ 20分） 識別和開發(fā)信息源，配置軟硬件設施，建立信息管理系統(tǒng) 技術（ 20分） 技術評估和比較分析，開發(fā)、引進和采用適用的國際先進技術，提高技術創(chuàng)新能力，進行技術開發(fā)和改造的論證 相關方關系（ 10分） 建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關方關系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。 無邊界組織： 其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預先設定的結構所限定或定義。 定期評價，分析適用性和有效性，不斷改進和創(chuàng)新 顧客與市場 質量特性 充分 不充分 不滿足 一元的 質量 當然的質量 有魅力的質量 滿足 顧客關系的建立 ? 建立關系以贏得顧客 ， 滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度 ? 確定顧客對接觸方式（查詢、交易和投訴）的主要要求，并傳達到有關的每一位員工和過程 ? 顧客投訴管理過程，及時有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進 ? 方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 顧客關系與顧客滿意（ 50分） 組織應說明如何建立和完善顧客關系，以贏得和保持顧客，增強顧客忠誠，吸引潛在顧客，開拓新的商機，并說明如何測定顧客滿意，提高顧客滿意度。 ☆ KSF分析：關鍵成功因素（ Key Successful Factors）是指影響企業(yè)或者其產品在行業(yè)中地位的條件、能力或者其它變量等關鍵因素，它決定企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢。 2． 針對職業(yè)健康和安全 、 公共衛(wèi)生等方面的風險 ， 可采用 GB/T28001標準等方法 。 經濟合作與發(fā)展組織“ OECD公司治理原則”： ① 應保護股東權利； ②應平等對待所有股東 ,包括中小股東和外國股東； ③應確認公司利益相關方的合法權利； ④應確保及時、準確地披露所有與公司有關的實質性事項的信息，包括財務狀況、經營狀況、所有者結構，以及公司治理狀況； ⑤董事會應確保對公司的戰(zhàn)略指導，對管理層的有效控制，應對公司和股東負責。價值觀以適當的方式，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其 使命，達成其愿景。 “ 引導 ” 則意味著要在組織中建立起一種氛圍 ， 一種促使人們?yōu)榱藢崿F目標而全力以赴的組織文化氛圍 。 注：支持過程可以包括財務與統(tǒng)計 、 設備管理 、 法律服務 、 人力資源服務 、 公共關系和其他行政服務 。 GB/T190002023 質量管理體系 基礎和術語 (idtISO9000:2023) GB/T190042023質量管理體系 業(yè)績改進指南 (idtISO9004:2023) 3 術語和定義 本標準采用 GB/T19000中的術語和定義以及以下術語和定義 。全國質量管理獎評審標準培訓 ? GB/T19580和 GB/Z19579： 一對聯(lián)合使用的標準 ? 卓越績效評價準則框架和分值分配 ? 標準內容講解 ? 標準內容相互關系的系統(tǒng)理解 ? ABB:價值的創(chuàng)造者 卓越績效評價準則內容講解 1 范圍 2 規(guī)范性引用文件 3 術語和定義 領導 戰(zhàn)略 顧客與市場 資源 過程管理 測量 、 分析和改進 經營結果 卓越績效模式 的理解要點 GB/T19580和 GB/Z19579： 一對聯(lián)合使用的標準 GB/Z19579 《 卓越績效評價準則實施指南》 ? 規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 ? 用于組織自我評價和質量獎的評價 ? 對 GB/T19580內容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南 ?用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。 performance excellence 通過綜合的組織績效管理方法 ， 使組織和個人得到進步和發(fā)展 ， 提高組織的整體績效和能力 ， 為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值 ， 并使組織持續(xù)獲得成功 。 這些過程雖然不能直接為顧客增加價值或創(chuàng)造價值 ， 但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證 、 支持作用 。 組織文化應當以其使命 、 愿景和價值觀為核心 ， 并體現授權 、 主動參與 、 創(chuàng)新 、 快速反應 、 學習和守法誠信等要點 。 領導 典型案例：中國質量協(xié)會《使命、愿景和核心價值觀》 核心價值觀 質量 質量是我們的事業(yè)，是我們的追求； 我們追求高質量的員工素質、高質量的服務、高質量的工作與高質量的品牌形象。 領導 序號 指標類別 指標名稱 單位1銷售收入 萬元2利潤總額 萬元3稅收總額 萬元4顧客滿意度 %5市場占有率 %6高端市場占有率 %7品牌價值 萬元8鋁型材產量 噸9綜合成品率 %10準時交付率 %11庫存水平 %12教育培訓投入 萬元14員工收入增長率 %15稅收總額 萬元16出口創(chuàng)匯 萬美元內部過程績效學習與成長績效社會績效財務績效顧客與市場績效某公司關鍵績效指標測量系統(tǒng) 360度評價 在對高層領導的績效評價中 ， 可以使用 360度績效評價方法 。 3． 針對產品安全等方面的影響 ， 可采用產品安全認證等方法 ， 如 CCC強制性認證和其他自愿性產品認證 。 ☆ CBI分析： (Critical Business Issue) 是 指影響企業(yè)發(fā)展的主要障礙 ， 也指企業(yè)存在的重大經營問題 。 顧客與市場 例如，直接拜訪、定貨會、電子商務、電話、傳真等 如：與關鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關系 ，以贏得顧客 ， 增加重復購買的頻次和獲得積極的推薦 例如向顧客承諾處理的時限和內容，并履行承諾 組織應當關注處理投訴和進行改進的過程接口 ， 如負責投訴處理和利用投訴進行改進的部門和過程間的溝通 、 協(xié)調等 客戶滿意客 戶 不 滿 機 會 改 進5%正式投訴 60%客戶不表達，放在心上 35%在不同場合表示不滿意 顧客投訴的“水下冰山”模型 顧客與市場 顧客滿意的測量 a) 測量顧客滿意，測量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進活動 b) 產品、服務質量跟蹤，及時獲得可用的反饋信息 c) 獲取和使用可與競爭對手、同行業(yè)標桿相比較的顧客滿意信息 d) 方法適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向 例如產品開箱合格率和故障率 、 顧客投訴量的異常變化等 顧客與市場 定期評價測量顧客滿意的方法，并對這些方法的適用性、有效性進行分析和改進 顧客對產品 /服務滿足其要求程度的感受 購買決定 顧客忠誠 Customer Loyalty 顧客在對某一產品或服務的滿意度不斷提高的基礎上 ，重復購買該產品或服務 ， 以及積極向他人推薦該產品或服務的表現 。運用跨層級團隊和員工參與方式，弱化縱向邊界；運用跨職能團隊和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關系，弱化外部邊界。 資源 如辦公自動化系統(tǒng)（ OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ ERP）、顧客關系管理系統(tǒng)（ CRM）、產品數據管理系統(tǒng)（ PDM） 等 ?SCM(供應鏈管理 )愈益重要 核心能力 、 戰(zhàn)略 、 關鍵成功因素 ?SCM旨在通過幫助供方和合作伙伴改進績效 ， 進而改進組織的績效 ?SCM可包括供方選擇過程 ，以減少供方總數量 ， 增加長期合作伙伴 價值創(chuàng)造過程 ＝產品和服務過程＋經營過程（對業(yè)務增長和經營成功至關重要） 識別主要的價值創(chuàng)造過程，分析對贏利能力和組織成功的貢獻 過程管理 價值創(chuàng)造過程（ 70分） 組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經營成功、業(yè)務增長和實現組織增值的主要過程。 這些指標應當是可測量的 ， 可以在過程中測量 ， 也可以通過顧客和其他利益相關方的反饋來測量； b) 對過程因素 （ 人 、 機 、 料 、 法 、 環(huán) 、 測 ） 和結果進行測量