零售行業(yè)--中國手機(jī)零售商服務(wù)-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 2月 5日星期日 上午 3時 27分 58秒 03:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 5日星期日 3時 27分 58秒 03:27:585 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :27:5803:27Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。美國航空公司，比較重視航班延誤時的管理政策。顧客予以配合，服務(wù)機(jī)構(gòu)的承諾就比較容易履行。改善二線人員配合的管理策略包括： 為二線人員創(chuàng)造直接接觸顧客的機(jī)會； 建立二線人員的服務(wù)承諾制度； 二線人員的業(yè)績考核增加履行服務(wù)承諾方面的考核。例如，廣告公司通常采用項(xiàng)目管理。在服務(wù)過程中，上述 3類人的行為都可能偏離服務(wù)承諾的內(nèi)容，從而影響服務(wù)承諾的履行。 例如，鐵道部公布有 6項(xiàng)服務(wù)承諾： 站容車貌美觀，整潔衛(wèi)生； 站車廁所設(shè)備完善，清潔衛(wèi)生； 列車臥具干凈整潔，及時更換，列車終點(diǎn)站到后收回； 飲水供應(yīng)滿足旅客需求； 空調(diào)列車、候車室空氣新鮮，溫度適宜； 熱情服務(wù)，禮貌待客。又如美國花旗銀行所屬的旅行社提出“最低價”承諾，顧客如果提出疑問，旅行社立即運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行價格行情搜尋，并在屏幕上顯示出所有同行對手的價格。這也是優(yōu)秀的服務(wù)廣告難產(chǎn)的一個原因。如發(fā)現(xiàn)擅自不開空調(diào)的，投訴乘客可退回所有乘車費(fèi)，并獲得面值 30元的乘車證一張，違紀(jì)司機(jī)則是情節(jié)輕重予以處罰。不明確的承諾，難以真正兌現(xiàn)，從某種意義講，等于沒有承諾。相反，有些承諾之所以缺乏吸引力，因?yàn)樗粲幸欢ǖ摹斑€價”余地。 如美國一家人力資源服務(wù)公司在推出服務(wù)承諾后說：“我們的員工對承諾的反響非常強(qiáng)烈。例如，上海大眾巴士公司，是上海第一家中小巴士公交專線車規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)單位，曾創(chuàng)造過 “一年服務(wù)投訴率為零” 的記錄，其主要經(jīng)驗(yàn)是推出一系列服務(wù)承諾并以此受到乘客的歡迎。為此，專家呼吁美容業(yè)應(yīng)實(shí)行承諾制，即要在律師事務(wù)所的確認(rèn)下，與顧客簽訂美容服務(wù)責(zé)任書，以確保美容服務(wù)的安全性、無后遺癥等。球迷對某一強(qiáng)隊(duì)期望過高，對這一球隊(duì)來說并非好事，它意味著一旦輸球會給球迷帶來更大的失望感，這對球隊(duì)或俱樂部是不利的。服務(wù)機(jī)構(gòu)通過廣告、宣傳、推銷員、公共關(guān)系活動等溝通方式向顧客公開提出的承諾，直接影響著顧客對服務(wù)的期望。 例如，低調(diào)宣傳是一些足球俱樂部常用的溝通策略，足球俱樂部的低調(diào)宣傳就是減少向球迷承諾的內(nèi)容和力度，以調(diào)低球迷的“胃口”（期望）。服務(wù)承諾可以起到一種保險作用，因而可以降低顧客由于各種不同認(rèn)知風(fēng)險而產(chǎn)生的心理壓力，增強(qiáng)顧客對服務(wù)的可靠感、安全感，或者說，增強(qiáng)服務(wù)的可靠性質(zhì)量和保證性質(zhì)量，從而促進(jìn)服務(wù)營銷。又如引導(dǎo)案例中的 5項(xiàng)承諾也具有很強(qiáng)的針對性和顧客導(dǎo)向性，承諾的內(nèi)容都是顧客關(guān)心的問題。服務(wù)承諾所承諾的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對顧客是一種吸引力，而對服務(wù)人員是一種鞭策力、一種挑戰(zhàn)，也是一種激勵。強(qiáng)而有力的服務(wù)承諾，一般是無條件的承諾，不應(yīng)留有向顧客“還價”的余地。又如，肯德基在美國的服務(wù)承諾是：“顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在 2分鐘內(nèi)上餐，否則可免費(fèi)用餐。這項(xiàng)承諾針對游客最關(guān)心的治安問題，提出“游人在婺源游玩期間，遭受失竊、搶劫等不可預(yù)測的事件，游客財(cái)產(chǎn)損失，在公安機(jī)關(guān)破案之前，由婺源縣財(cái)政撥款對由科先行照價賠償”。服務(wù)承諾應(yīng)當(dāng)如實(shí)地反映服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。例如，遼寧省丹東市郵政管理局曾推出這樣的服務(wù)承諾：報(bào)刊缺漏在 3天沒有補(bǔ)發(fā)，辦理郵寄掛號信函超過 1分鐘，郵寄包裹超過 2分鐘，裝電話超過 1個月，移動電話超過半個月，修理電話超過 24小時等，都給予賠償。服務(wù)承諾的真誠性還應(yīng)表現(xiàn)在承諾的兌現(xiàn)上，即兌現(xiàn)要簡便、爽快。服務(wù)承諾與（實(shí)物）產(chǎn)品承諾不同，產(chǎn)品承諾是關(guān)于物的承諾，而服務(wù)的承諾是關(guān)于人、行為及政策的承諾，其中包括運(yùn)行部門（或一線人員）、二線人員和顧客（就參與意義講）等 3類人。 2023/2/5 23
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