雪佛蘭總經(jīng)理售后服務(wù)培訓(xùn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 21 一月 20236:30:53 上午 06:30:53一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/21 6:30:5306:30:5321 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2106:30:5306:30Jan2121Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 自我肯定 … 外在的 :地位 /聲望 /尊嚴(yán)。PDCA 37檢查v 分析的重點(diǎn)是否找出了問題的根本原因 ( 不要相互責(zé)備 )v 對(duì)事情分析的焦點(diǎn)是否是 站長能控制的 ?v 分析得出的結(jié)論是否有事實(shí)支持 ?v 分析時(shí)是否針對(duì)每一個(gè)問題都制訂了對(duì)策 ?對(duì)策是否按優(yōu)先級(jí)排序 ?v 每一個(gè)對(duì)策中是否確定了進(jìn)行跟蹤的負(fù)責(zé)人和日期 ?v 有無計(jì)劃來解釋將如何實(shí)施對(duì)策 ?v 是否對(duì)先前計(jì)劃好的對(duì)策的進(jìn)展及其成功之處進(jìn)行過討論和跟蹤 ?v 在評(píng)審過程中是否詢問了澄清的問題 ?v 在評(píng)審結(jié)束時(shí)各責(zé)任部門是否都明白自己的職責(zé) ?是否需要外部的幫助 ?PDCA 38行動(dòng)v 使有效的對(duì)策標(biāo)準(zhǔn)化v 若未按計(jì)劃執(zhí)行，重新開始 PDCA循環(huán)v 若指標(biāo)沒有達(dá)到，重新開始 PDCA循環(huán)PDCA 行動(dòng)要點(diǎn)39目視化管理v 不同層次目視不同信息；只公布能直接施加影響或他們有特殊興趣的信息。最佳的張貼處是過道中、開放 式辦公室的墻上或?qū)ｉT的信息板上。ASC業(yè)務(wù)接待流程影片30擬定行動(dòng)計(jì)劃v 擬定為達(dá)到策略目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃v 行動(dòng)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括 :178。 特色服務(wù)一：取號(hào)服務(wù)流程方案178。 希望給予滿分的評(píng)價(jià)295. 執(zhí)行主動(dòng)化、有形化、有聲化 的戰(zhàn)略6. 落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)改善行動(dòng)計(jì)劃7. 及時(shí)并圓滿處理客戶抱怨8. 建立正確顧客資訊，并做好跟蹤服務(wù)9. 培訓(xùn)提升顧客滿意的具體行動(dòng)10. 每月召開 CSI檢討會(huì)，了解計(jì)劃之執(zhí)行情形11. 做好 5S管理178。 評(píng)核 /原因178。更 新 計(jì) 劃PDCA33解 決 問 題如果沒有達(dá)到指標(biāo)，就實(shí)行如下步驟 是 否 按 計(jì) 劃 執(zhí) 行 ?是 否問 題 解 決 以 發(fā) 現(xiàn) 根 本 原 因解 決 并 實(shí) 施 對(duì) 策 保 持 原 計(jì) 劃 不 變分 析 為 何 計(jì) 劃 未 被 遵 循采 取 措 施 以 繼 續(xù) 實(shí) 行 原 計(jì) 劃否計(jì) 劃 新 的 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng)是 否 達(dá) 到 指 標(biāo)PDCA34實(shí) 施 計(jì) 劃v 實(shí)施業(yè)務(wù)活動(dòng)的人沒有按計(jì)劃進(jìn)行v 沒有按進(jìn)度實(shí)施計(jì)劃v 由于無法預(yù)料的情況出現(xiàn)問題v 已實(shí)施計(jì)劃，但沒有達(dá)到預(yù)期的結(jié)果v 改變計(jì)劃并實(shí)施糾正計(jì)劃，但未進(jìn)行問題解決流程在 “實(shí) 施 ”階 段 應(yīng) 注 意 的 陷 阱PDCA35檢 查v 舉行定期評(píng)審v 確認(rèn)當(dāng)前業(yè)務(wù)活動(dòng)的進(jìn)展是否達(dá)到預(yù)期效果v 確認(rèn)結(jié)果是否達(dá)到預(yù)定的指標(biāo)v 評(píng)估計(jì)劃和結(jié)果PDCA 檢查的要點(diǎn)36PDCA 報(bào) 告v 行動(dòng)部分顯示了已計(jì)劃好的行動(dòng)是我們問題解決流程的結(jié)果。不斷學(xué)習(xí)發(fā)展、自我激勵(lì)、挑戰(zhàn)、追求理想。權(quán)重一般取 5的整數(shù)倍 可簡化計(jì)算的難度得分一般利用線性變化算比例 可簡化計(jì)算的難度69有欠缺者?暫停加薪及晉生機(jī)會(huì)?要求努力工作提高績效?輪換崗位給予第二次機(jī)會(huì)優(yōu)秀者? 獎(jiǎng)勵(lì)：加薪及較多的獎(jiǎng)金? 鼓勵(lì)：爭(zhēng)取更大績效? 機(jī)會(huì)：具有晉級(jí)的條件非常優(yōu)秀者各種機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)：? 高額加薪及獎(jiǎng)金? 連續(xù)獲得則可優(yōu)先晉級(jí)? 其它各種獎(jiǎng)勵(lì)有問題者?停止一切機(jī)會(huì)與獎(jiǎng)勵(lì)?在績效方面嚴(yán)格要求，并要求參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)?進(jìn)入觀察期，考慮下一步如何處理?考慮減薪表現(xiàn)尚可者? 對(duì)加薪和晉級(jí)均需慎重考慮? 提出績效要求? 培訓(xùn)提高能力 /技能，但不要讓他們阻礙部門中有才華的員工發(fā)展非常優(yōu)秀者各種機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)：? 高額加薪及獎(jiǎng)金? 連續(xù)獲得則可優(yōu)先晉級(jí)? 其它各種獎(jiǎng)勵(lì)失敗者（ 5%）?立即淘汰有問題者? 停止一切機(jī)會(huì)與獎(jiǎng)勵(lì)? 在能力和素質(zhì)方面嚴(yán)格要 求，并要求增加績效? 進(jìn)入觀察期，考慮下一步如何處理? 考慮減薪有欠缺者? 暫停加薪及晉升機(jī)會(huì)? 給一年的機(jī)會(huì)要求其提高能力和素質(zhì)? 要求其參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)經(jīng)綜合分析，根據(jù)考評(píng)結(jié)果決定 ……高中低低 中 高工工 作作 績績 效效綜綜合合素素質(zhì)質(zhì)70練習(xí)練習(xí)以會(huì)議的方式討論制定維修站人員的薪酬激勵(lì)制度71高工作能力高工作意愿 高工作能力變動(dòng)的工作意愿 有些工作能力低工作意愿 低工作能力高工作意愿 D4 D3 D2 D1 已發(fā)展 發(fā)展中高度 中度 低度 情境管理72指導(dǎo)型（ S1）： 高命令 /低支持行為：給予部屬指定的角色與目 標(biāo)，并在過程中不斷的監(jiān)督，直到工作完成教練型（ S2）： 高命令 /高支持行為：領(lǐng)導(dǎo)者向部屬解釋行為也 聽取建議，但仍然監(jiān)督到工作完成支持型（ S3）： 高支持 /低命令行為：領(lǐng)導(dǎo)者和部屬一起來做決 策，并在工作中不斷支持授權(quán)型（ S4）： 低支持 /低命令行為：領(lǐng)導(dǎo)者交由部屬做決策， 并在過程中完全授權(quán)情境管理73 命令行為支持行為低 高高高度 中度 低度 授權(quán) 支持 教練 指導(dǎo) S1 S2S3S4D4 D3 D2 D1 情境管理74課程總結(jié) – 總經(jīng)理的服務(wù)督導(dǎo)重點(diǎn) ?執(zhí)行力?標(biāo)準(zhǔn)?人員?經(jīng)營管理?KPI?客戶滿意75? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 216:30 上午 一月 2106:30January
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