【正文】 從業(yè)務(wù)層面看，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)建立在對銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的改進(jìn)上，功能簡單實(shí)用、費(fèi)用低廉、依托銀行整體業(yè)務(wù)體系的集成性較高、與其它電子銀行業(yè)務(wù)互補(bǔ)性強(qiáng)、風(fēng)險較低、促銷方式靈活。在實(shí)施解決方案的第一階段，客戶信息綜合查詢時間由六周減為一周，查詢運(yùn)行的速度提高了 10～ 29倍。利用信雅達(dá)功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)非現(xiàn)場交易、查詢、專家咨詢、消息定制等客戶服務(wù)功能，在做到數(shù)據(jù)和管理集中的同時，為銀河證券上海地區(qū)24家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外銀行還與快遞公司合作，為顧客提供送貨到門的快遞服務(wù)等等。 ?花旗銀行內(nèi)部評估了多種金融服務(wù)方式的成本，認(rèn)為每位客戶的理財成本到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理為 120元，通過電話由專人提供理財為 60元，自動提款機(jī)為 20元，電話語音系統(tǒng)為 10元，網(wǎng)絡(luò)銀行為 5元。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 八、 CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用 、案例研究：花旗銀行、鵬華基金 南非 OM保險、東京三菱銀行 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 案例研究：花旗銀行 ?對于銀行來講，現(xiàn)代呼叫中心本身的含義應(yīng)該是一種與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。如 CRM應(yīng)用主要是為實(shí)現(xiàn)基本商務(wù)活動的優(yōu)化和自動化，主要涉及到三個基本的業(yè)務(wù)流程：市場營銷、銷售實(shí)現(xiàn)、客戶服務(wù)與支持。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 無線應(yīng)用在 CRM系統(tǒng)中的價值 整合了客戶信息。未來的“ CRM”將是“雙 e架構(gòu)”的應(yīng)用體系：不僅意味著能夠由內(nèi)到外為企業(yè)提供自助服務(wù)系統(tǒng)，可以自動地處理客戶的服務(wù)要求，實(shí)現(xiàn)“任務(wù)替代”；同時也意味著由外到內(nèi)的帶來的低成本優(yōu)勢，滿足了客戶的實(shí)質(zhì)性需求，自助服務(wù)提高了響應(yīng)速度和服務(wù)的有效性，從而會增進(jìn)客戶的滿意程度，進(jìn)而幫助企業(yè)擴(kuò)大市場份額、提高獲利的能力。在移動商務(wù)（ Mobile Business） 初現(xiàn)端倪的今天，每一家企業(yè)對“隨時、隨地、隨心意”（ Any Time, Any Where, Any style） 的客戶交互能力的追求，正逐步地清晰和明朗起來。數(shù)據(jù)挖掘是從浩如瀚海的數(shù)據(jù)和文檔中發(fā)現(xiàn)以前未知的、可以理解的的信息的過程。包括應(yīng)用接口和中間件，使得客戶能夠訪問和處理數(shù)據(jù)庫和文件系統(tǒng)中的商業(yè)信息?，F(xiàn)代企業(yè)決策的正確程度取決于所使用的事實(shí)和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確程度，而在特定的時間段內(nèi)，能夠盡可能多地獲得相關(guān)信息就變得越來越關(guān)鍵。在國外最近的調(diào)查顯示，超過 90%的大中型公司都已經(jīng)或即將建立數(shù)據(jù)倉庫。 ?商業(yè)智能 (Business Intelligent， BI)是對商業(yè)信息的搜集、管理和分析過程，目的是使企業(yè)的各級決策者獲得知識或洞察力，促使他們做出對企業(yè)更有利的決策。早期的決策支持系統(tǒng)對用戶提出的決策支持要求來說，一般是和建立其它系統(tǒng)一樣進(jìn)行系統(tǒng)分析，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計和程度設(shè)計。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 基于 MIS的決策支持智能化 ?DSS是面向決策者的、以解決半結(jié)構(gòu)化問題為主的應(yīng)用系統(tǒng)，突出支持而非代替決策者的決策行為。后來發(fā)展的數(shù)據(jù)更新系統(tǒng)也是 MIS的早期形式，其典型代表是美國航空公司于 50年代建成的SABRE預(yù)約訂票系統(tǒng)。企業(yè)從信息管理的角度可劃分為物流和信息流。 Web數(shù)據(jù)倉庫將成為信息共享的基礎(chǔ)架構(gòu)。 ?正因如此，數(shù)據(jù)倉庫市場需求量每年約以 400%的速度擴(kuò)張，而同時數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品越來越成熟，提供數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品的廠家也越來越多。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 數(shù)據(jù)倉庫的實(shí)現(xiàn)步驟 建立模型，獲取所需信息： ?企業(yè)各級業(yè)務(wù)或管理人員可利用不同級別和主題的信息存取工具進(jìn)行查詢，可結(jié)合圖形化查詢和報表工具、多維 OLAP工具等使用。用戶對數(shù)據(jù)倉庫的種種需求，正在改變著它的設(shè)計和實(shí)現(xiàn)方法。 ?例如，現(xiàn)在的讀者俱樂部都在進(jìn)行定制寄送，他們會根據(jù)會員最后一次的選擇和購買記錄，以及他們最近一次與會員交流獲得的有關(guān)個人生活信息，向會員推薦不同的書籍。動態(tài)的要求是數(shù)據(jù)倉庫能夠?qū)崟r地提供客戶的基本資料和歷史交易行為等信息，并在客戶每次交易完成后，能夠自動補(bǔ)充新的信息；整合的要求則是指客戶數(shù)據(jù)與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)的要綜合、統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門及人員可根據(jù)職能、權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢和更新功能，客戶數(shù)據(jù)倉庫與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心緊密結(jié)合等等。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 數(shù)據(jù)倉庫：支持聯(lián)機(jī)分析處理 ?盡管數(shù)據(jù)庫在事務(wù)處理方面的應(yīng)用獲得了巨大的成功，但它對分析處理的支持一直不能令人滿意，尤其是當(dāng)以業(yè)務(wù)處理為主的聯(lián)機(jī)事務(wù)處理（ OLTP） 應(yīng)用與以聯(lián)機(jī)分析處理（ OLAP） 為主的 DSS應(yīng)用共存于同一個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)時，兩種類型的處理發(fā)生了明顯的沖突。 ?近年來，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體技術(shù)的發(fā)展，使傳統(tǒng)數(shù)據(jù)庫技術(shù)在功能、結(jié)構(gòu)和性能上發(fā)生了巨大的變化，數(shù)據(jù)庫技術(shù)由于計算機(jī)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)從傳統(tǒng)的主機(jī) /終端發(fā)展為客戶機(jī) /服務(wù)器結(jié)構(gòu)，乃至今天剛剛流行的三層式網(wǎng)絡(luò)計算模式“服務(wù)器 /網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù)器 /集成客戶”的徹底變革，數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)類型、數(shù)據(jù)模型和運(yùn)行方式等都產(chǎn)生了新的突破。反過來，這種轉(zhuǎn)換將使企業(yè)的業(yè)務(wù)代表持續(xù)提供出類拔萃的顧客服務(wù)，從而為企業(yè)建立起一個戰(zhàn)略性競爭優(yōu)勢。通過呼叫中心可為客戶提供產(chǎn)品之外更多的附加價值，例如個人化咨詢服務(wù)等，將有助于協(xié)助客戶解決問題。早期呼叫中心主要是基于 CTI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的集成。 IDC分析認(rèn)為未來復(fù)合增長率超過 20%，總的呼叫中心市場或分成三個部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包。在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上， CTI主要集中在呼叫處理和語音處理方面。先進(jìn)的 IVR系統(tǒng)甚至已具備了語音信箱、互聯(lián)網(wǎng)和語音識別的能力。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 呼叫中心的定位 ?現(xiàn)代真正意義上的呼叫中心要具備如下功能：提供 7 24的不間斷服務(wù)，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時選擇語音、 IP電話、電子郵件、傳真、 IP傳真、文字交談、視頻系統(tǒng)等任何通信方式；能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談；可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部儲存在的數(shù)據(jù)庫中，供企業(yè)做分析和決策之用；采用現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng)，隨時可以觀察到呼叫中心的運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表工作情況。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 CRM的基礎(chǔ)體系 ?在數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)中，客戶關(guān)系管理的應(yīng)用主要涉及為實(shí)現(xiàn)商業(yè)決策分析智能的客戶數(shù)據(jù)庫的建設(shè)、數(shù)據(jù)挖掘，知識庫建設(shè)等工作，其內(nèi)容因此包括數(shù)據(jù)倉庫建設(shè) (Data Base/Warehouse，DB)、 知識倉庫建設(shè) (KnowledgeBase， KB)及依托管理信息系統(tǒng)（ Management Information System， MIS） 的商業(yè)決策分析智能(Business Intelligence， BI)等。 從本質(zhì)上看， IT的影響是巨大的，不過技術(shù)終歸是商業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的工具。這里，呼叫中心（ Call Center） 將發(fā)揮為企業(yè)提供與客戶聯(lián)絡(luò)、交流的工具，以及數(shù)據(jù)分析和傳遞手段的作用。 ?自動呼叫分配（ ACD） 系統(tǒng)指能成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 呼叫中心的技術(shù)基礎(chǔ)： CTI ?CTI主要提供話務(wù)控制與媒介處理兩大功能。超過 100個座席代表的稱為大型呼叫中心，某些全球型跨國公司和企業(yè)的服務(wù)系統(tǒng)座席高達(dá)上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。 Web型呼叫中心將成為未來的主流方向。呼叫中心是企業(yè)為客戶提供的一個明確且單一的對話窗口，在與客戶聯(lián)系過程中解決客戶詢求協(xié)助的困擾，同時也避免干擾企業(yè)內(nèi)部作業(yè)。從全盤的角度講，企業(yè)面對顧客要有選擇地提供個性化服務(wù)，就必須借助呼叫中心來完成。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 八、 CRM軟件系統(tǒng)與應(yīng)用 、 CRM系統(tǒng)之?dāng)?shù)據(jù)倉庫（ Data warehouse） 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 CRM與數(shù)據(jù)倉庫 ?數(shù)據(jù)倉庫是一種面向數(shù)據(jù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)管理技術(shù)。 ?90年代初期， 《建立數(shù)據(jù)倉庫》中提出了“數(shù)據(jù)倉庫”的概念：“數(shù)據(jù)倉庫是支持管理決策過程的、面向主題的、集成的、隨時間而變的、持久的數(shù)據(jù)集合。 ?為適應(yīng)數(shù)據(jù)分析處理要求而產(chǎn)生的數(shù)據(jù)倉庫中所存放的數(shù)據(jù)就應(yīng)該是分析型的數(shù)據(jù)。這種格式或結(jié)構(gòu)建立了一套吸引客戶多次消費(fèi)和提高購買量的計劃。客戶數(shù)據(jù)庫通過自動監(jiān)視客戶的交易資料，對客戶的潛在流失跡象做出警示。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 數(shù)據(jù)倉庫的實(shí)現(xiàn)步驟 匯集整理各種源數(shù)據(jù)： ?源數(shù)據(jù)是指企業(yè)來自于不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的、以不同形式存儲的數(shù)據(jù)，包括企業(yè)數(shù)據(jù)庫、業(yè)務(wù)文件和其它數(shù)據(jù)來源。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 數(shù)據(jù)倉庫的發(fā)展 ?隨著數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的不斷發(fā)展，在實(shí)際應(yīng)用中發(fā)揮了巨大的作用。 數(shù)據(jù)倉庫與 Inter/Intra的集成?！? 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 CRM與商業(yè)智能 ?在現(xiàn)階段普遍認(rèn)為 MIS 是由人和計算機(jī)設(shè)備或其他信息處理手段組成并用于管理信息的系統(tǒng)， MIS成為一門覆蓋了信息科學(xué)、計算機(jī)技術(shù)和系統(tǒng)科學(xué)、管理科學(xué)的綜合性、邊緣性學(xué)科。完善的 MIS具有以下四個標(biāo)準(zhǔn)：確定的信息需求、信息的可采集與可加工、可以通過程序?yàn)楣芾砣藛T提供信息、可以對信息進(jìn)行管理。管理信息系統(tǒng)的高層決策部分往往被稱作決策支持系統(tǒng)（ Decision Support System， DSS）。用戶接口則是指系統(tǒng)中管理人員對話的部分，是目前決策支持系統(tǒng)發(fā)展的瓶頸問題。現(xiàn)在有越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，利用 MIS和 DSS深層次地控掘、分析當(dāng)前和歷史的生產(chǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和相關(guān)環(huán)境數(shù)據(jù)，自動獲取其中有用的決策信息，為企業(yè)提供快速、準(zhǔn)確和方便的決策支持的重要性。商業(yè)智能根據(jù)基礎(chǔ)績效指標(biāo)設(shè)定企業(yè)目標(biāo)，并即時對信息進(jìn)行分析和計算，進(jìn)而提供給企業(yè)管理者即時的信息。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 商業(yè)智能在 CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用 ?CRM系統(tǒng)中，商業(yè)決策分析智能是其數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)的高端應(yīng)用系統(tǒng)，是基于數(shù)據(jù)倉庫和知識倉庫之上，充分利用了數(shù)據(jù)倉庫的分析功能和管理信息系統(tǒng)（ MIS） 的決策支持功能而形成的、能夠幫助企業(yè)迅速地完成信息采