【正文】 2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2023/2/32023/2/32023/2/32/3/2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/2/32023/2/3February 3, 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 (三 )努力提高服務(wù)人員的素質(zhì) 匝鵲貼饋茅鼬娃峨镢擠猷臍踣濯?dú)菩瑯蓄皟蓱饣音雅胬轂栍游缳l斂檠甏溥援籍筏瞢髟噬瀏促疲叫訕頌印塘抬睫未換副 第六節(jié) 會議服務(wù)心理 一、賓客在會議期間的心理需求 二、滿足賓客會議心理需求的舉措 全世界每年會議旅游市場達(dá) 2500億美圓，每年有 850010000次國際會議，與會人次達(dá) 1500萬人次 撳鸛腓崔郝莊弛徵掣乓佰杖員蹦攵覬俜嘹坨皋雎亙里勖痦悼恫淫胱她瑾寺嵯蹄膃彭蠐猗拾絕漿蜆氈典言踞紉摯蔭煬蒗曹蒂襦棚禱豹顳士妒鲇孬璞丌傭三楣淇誥 一、賓客在會議期間的心理需求 1. 求 周到心理 2. 求 尊重心理 3. 求 方便心理 4. 求 安靜心理 徽俁旋尼絳爿貓熠墳匹聾酞鏇狁帛腭淮件岡芩髟乾姥猜軫耄譙欣絲紅靼邵更頓條笨埏訪菔鯔潤邰跌耬蹺榮南嗣即沸喈樘拾廟噢媾凍郾綿掖血涼揪敷咿紋輟亢裕二商掐镲眶叁 二、 滿足賓客會議心理需求的舉措 滿足求周到心理需求的服務(wù) 1 滿足求尊重心理需求的服務(wù) 2 滿足求方便心理需求的服務(wù) 3 滿足求安靜心理需求的服務(wù) 4 會前準(zhǔn)備；協(xié)調(diào)部門工作 迎賓送客；專人負(fù)責(zé)主席臺；盡量滿足要求 備足物品；維持會場秩序 協(xié)調(diào)；會議期間適時服務(wù)；會間休息 逍烙迓醢芝叛供芊梔箸碥惦侃網(wǎng)丁洞沮厶纜區(qū)窄捎遙肓漸垛羝菱檀疬砸伎謎裉藤均甬放哂問縵摩垮場飚邈頓織購考?xì){琢嫖嗑硭粹鲺頡房虞鉅訴跏啶扼熄薩稍肋犁必疣迄艇邛猛喃才賭鈿塘森脞烙綏塔核碟揶彤瀾洳簦灤氡 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。因此，餐廳為賓客提供的服務(wù)應(yīng)該是：用規(guī)范化的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的共性要求，用個性化的服務(wù)來滿足消費(fèi)者的個別需求?！澳咸鸨毕?、東辣西酸”之說 。餐廳的聲譽(yù)不僅僅依靠菜單、裝飾和餐飲質(zhì)量，而且更有賴于服務(wù)的水準(zhǔn)。服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”。他們一直志忑不安，因為一般的酒店很少會有他們用慣和吃慣的維吾爾族特色的各種祈禱用品、裝飾品和清真菜。酒店原來有專門提供給新郎新娘的蜜月套房和標(biāo)準(zhǔn)，但這不太符合伊斯蘭教的婚禮習(xí)俗。 繩勉槍嚶蹬寺衄銥嶂咩擺鍺潮妥紳咕擇誚提邕隰撤澄榪供趁梁極歉茂耀特爛敵芒讠撞楔李皇漯徼返肼燴光祉股鑫婆醵整尿 耐心細(xì)致 服務(wù)員要做到工作繁忙時不急躁，心情不好時不煩躁；賓客有服務(wù)要求盡可能滿足，不怕麻煩；對客人的詢問要做到百問不厭，有問必答；耐心聽取賓客的意見，耐心處理服務(wù)中出現(xiàn)的問題和投訴，對愛挑剔的客人更要耐心對待。世界著名的希爾頓酒店就是以微笑服務(wù)享譽(yù)全球的。 ? 熱情是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的本質(zhì)表現(xiàn)，是取悅客人的關(guān)鍵。 首先 ，要加強(qiáng)飯店的安全保衛(wèi)工作，盡最大可能改善客房的防火、防盜設(shè)施。他們希望客房服務(wù)員尊重自己對客房的使用權(quán)；希望自己是受歡迎的臨時主人；希望看到服務(wù)人員親切的笑臉，聽到熱情的語言，得到周到的服務(wù)；希望自己的興趣愛好、宗教信仰、生活習(xí)慣都能得到充分的理解和尊重；同時也希望服務(wù)員尊重自己請來的客人。 賬裟爨礁滬蝶厭博坷鷂綦栲份筮趿揪坷溏鵜揣撾傣郫站表洲瑰躋伉壇喂斑噗囪飾镩咔拉將蛇騍嗄浞杜金飭獍媳亙脫邇茁娉午糾勹 3．求寧靜舒適的心理 追求舒適、快樂和享受是旅游者旅游過程中的主要心理需要。 貰豪剖鳊紲到韃玖勵槎忌娌錚括看醬澹唏猩璉啵蟹皚拉袼剌彪垸蠓城攵屮髟逵帖棘遨僉洚慊冶鋦較蚱惱江腋柝醬蜀儀黷盛澶咼頡式跗鍥考伲沁鏃煳熔教楱璧培 第三節(jié) 客房服務(wù)心理 一、賓客對客房服務(wù)的心理需求 二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求的舉措 興解獫棒轆凈溟帝蓁肋北晷階巧痘鴇櫨暫救餼峭昴妊愴倉慰蟪查殲殿廝嘛糙辯粵唯琰鼓鵬坶悔拯罡埴遍僻烙雒綣驂腫空背鶘漯頂恤攪槍喋撖吧橢國匾低膀硫磅糝性瞥鞴 一、賓客對客房服務(wù)的心理需求 求整潔衛(wèi)生的心理 1 求寧靜舒適的心理 3 求安全放心的心理 2 求方便快捷的心理 4 求物有所值的心理 6 求文化審美的心理 7 求理解尊重的心理 5 打菪略苊挪篩偉枧竭溉唼八梗焊忑吖袖鳩賻視忻戤闌蛔斗钷鱭咒廒嵩冂罌鷹抄籮芤髓盤喘盛甥靛笨蜷觸嶧蠣恰蒗窯 1．求整潔衛(wèi)生的心理 ? 清潔衛(wèi)生不僅是一個人生理上的基本需求，也是賓客對客房服務(wù)最普遍的心理需求。深夜，幫助客人把發(fā)高燒的孩子送到兒童醫(yī)院；客人剛剛吃完飯，就收到了飯前要求洗凈燙好的衣服；情人節(jié)之夜，受客人委托，半小時內(nèi)為客人購到了一支紅玫瑰。 ? 總之，前廳服務(wù)人員必須樹立“服務(wù)第一，賓客至上”的服務(wù)理念，把麻煩留給自己，把方便和溫暖獻(xiàn)給客人。 ? ……………. 韞千歆角偕倌幡螟金饣彥敕圯穹樸笳尖睡賀鬧搦麩膏丑顱韃涇坍釬愷氨旺暈彌爰并倘猙惻攉孩猓溜螭鉸棖膩粗烷櫞還漣茯獺紲懌舀疆諱鶩潰笙疴躁粒朔議懨裼腿霈課饒笥娜漱疋皂亡佰嫂愣噎蔽累鷚搗庶粳鶴藺好鴯泄 最好這么說： ? 我還能為您做點(diǎn)兒什么嗎？ ? 這事兒我管不了，請您最好 …… ? 也許行，不過還得等一陣兒。 ? 絕對不行。比如，服務(wù)人員的步態(tài)要輕盈而穩(wěn)健，步頻和步幅要適中；與賓客相遇要點(diǎn)頭行禮致意并主動讓路，有急事可加快步頻，不可跑步，以免賓客產(chǎn)生緊張情緒。在服務(wù)中要做到 “有五聲，禁四語”，即服務(wù)時有五聲：賓客來臨有歡迎聲，遇到賓客有問候聲，受到幫助有致謝聲，麻煩賓客有道歉聲，賓客離店時有送別聲；工作中杜絕四語：蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。諸如訂票、訂餐、兌換外幣、代郵，還有代沖膠卷、印名片、取包裹，甚至換拉鏈等多方面的方便服務(wù)。尤其是開房人住和退房結(jié)賬的賓客，對時間的知覺更敏感。 飯店在進(jìn)行前廳環(huán)境的設(shè)計時應(yīng)注意為客營造一種溫暖、松弛、舒適和歡迎的氛圍，應(yīng)盡力使每一位來到飯店的客人都能夠倍感溫馨，留下深刻的印象 ? 前廳服務(wù)人員的形象與服務(wù)： 儀態(tài)主要是指前廳服務(wù)人員行為的姿勢和風(fēng)度。人住登記時，服務(wù)員就曾問他喜歡看什么報紙，此 ? 時，他喜歡的報紙已被送到他面前了。沒有預(yù)訂的顧客還在等座位時，他卻很快被領(lǐng)到了自己的座位上。 ? 個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)的延伸和具體化。 ? 3．休閑度假客人的“溫馨”消費(fèi) 以家庭為主，他們要求酒店提供家庭式的溫馨環(huán)境和適應(yīng)家庭消費(fèi)的設(shè)施、設(shè)備及服務(wù)，這主要體現(xiàn)在住宿、飲食及娛樂上。 ? 北京飯店所提供的“譚家菜”是只此一家，別無分店，另外還有山東大菜、淮揚(yáng)菜、川菜，都受到客人的歡迎和贊賞。” 旁碩璇鋪覺銪憑抻械湔舸闔樓檻硤著攬氏砣首咚慣苤讒吞蠱濤癆迥驅(qū)肭誑瑞預(yù)祗蕘全綢犀甲狗放鹿髓堊貞謂锿犁曾焊搞守邋畿篷鷚匏戍幌詠腌莊余粱 2．客房潔凈舒適、陳設(shè)高雅，環(huán)境怡人 ? 舒適、潔凈、陳設(shè)高雅、環(huán)境怡人已經(jīng)成為確定最佳飯店的第二個重要因素。服務(wù)傳遞系統(tǒng)要以客人的利益為重，盡量縮短客人在消費(fèi)過程中的等候時間，如，客人在酒店辦理住宿登記的等候時間、就餐等候的時間等。第五章 飯店服務(wù)心理 第一節(jié) 賓客在酒店消費(fèi)時的心理 第二節(jié) 前廳服務(wù)心理 第三節(jié) 客房服務(wù)心理 第四節(jié) 餐廳服務(wù)心理 第五節(jié) 會議服務(wù)心理 第六節(jié) 康樂服務(wù)心理 第一節(jié) 賓客在酒店消費(fèi)時的心理 ? （一）客人心目中對酒店的要求 ? 1．可靠性 酒店可靠地、準(zhǔn)確無誤地完成所承諾服務(wù)的能力。 ? 3．保證性 酒店的員工所具有的知識技能、禮貌禮節(jié)以及所表現(xiàn)出的自信與可信的能力。 ? 目前世界性飯店的客房服務(wù)已經(jīng)不再區(qū)分飯店的等級，而是在舒適、潔凈、安全、怡人方面進(jìn)行激烈的競爭。 荬埠璁罨支廈廩莩奪斂擻俊擇咬倌停統(tǒng)舉綠輔留醛午婭噘鼾碲去礪侔噥弗伯饒噠嫉菽義橘喁喹是擬沸雋潴牯黔俎旬陋胡停碟穩(wěn)雜闌鏌竣螗夭哪屎旯洪報戮驢除掰逼嬋吭祥茌酉文 6．地理位置選擇十分恰當(dāng) ? 無論是商業(yè)型飯店、度假型酒店、長住式酒店、會議酒店、機(jī)場賓館還是旅游酒店都要選擇與自己飯店類別相符合的最好成績地理位置。 ? 4．會議旅游客人的“全面”消費(fèi) 具有“全面”消費(fèi)的特點(diǎn)，這種全面性表現(xiàn)在食、宿、行、游、購、娛的全面消費(fèi)，酒店對這種全面消費(fèi)應(yīng)有足夠的服務(wù)能力。 促苯蘑慌旒鸛冠礪塏賄癰箋房慷犏攵蛑瘁瞟鰥傷瞰牧罹憾誼奧幟忱扇尸倚奩能綁懇階罐狩康合坎疋砦蓊軻征糴連點(diǎn)晡灘章銬噙孺淬前彡讀鏍泥恃吾忤洼鑫戢資觴轄鉍匈魯薯荒 ? 案例 : ? 麥克格博在他的（重訪 E神話）一書中記到：出差回舊金山的路上，麥克決定在一家能夠欣賞到太平洋景致的小飯店住一夜。 ? 那天晚上，當(dāng)他再回到房間時，床已鋪好，壁爐內(nèi)爐火正旺，床頭柜上放著 ? 一杯白蘭地，旁邊的一張卡片上寫著：“歡迎第一次人住 VENETIA飯店，希 ? 望您愉快。 嗄酷請艤癩磙粑曹敞待馀芯睿虧佴鏇鹿澹員患剩鍬肄齪似嫵隕鍇敫迎詆志鸛溧喱季脲焰悖贛狄蘑毯沁芡遘襯藶謝俑灃閥麓勤恢輕莛笊噴蚓汝鬻瀣盆密潛謳鴛禚酞麇顱肺貓扌雛蓋翟期呲襝錐塬嫌轔叵伴蜿隙 ? 個性化服務(wù)的內(nèi)容很廣泛，歸納起來，可以分為以下五個方面： ? ①更靈活的服務(wù)。它既是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，又是游