暗訪與質(zhì)量管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 客房出熱水要在 15秒內(nèi)。 ? 早餐問題：星級(jí)評(píng)定復(fù)核的重點(diǎn)，出品該涼的不涼、該熱的不熱、雞蛋有黑點(diǎn)。 ? 全方位提供無線網(wǎng)絡(luò)信號(hào)。 ? 關(guān)注客人對(duì)酒店的網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)信息。 ? 在任何時(shí)候都可以看到服務(wù)員。 ? 點(diǎn)單后及時(shí)上齊酒水（如現(xiàn)榨果汁，不可超過 15分鐘）。 ? 賓客用餐的同時(shí)，服務(wù)員及時(shí)撤掉賓客面前用過的餐具，保持賓客餐位干凈。 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范操作 ? 自助早餐體驗(yàn) ? 向賓客微笑致意，并禮貌問候，主動(dòng)詢問賓客房間號(hào)碼，或請(qǐng)賓客出示房卡并予以引領(lǐng)。 ? 點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員與賓客保持目光交流。 ? 重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)，包括就餐人數(shù)、時(shí)間，賓客房間號(hào)或電話。 ? 賓客用餐的同時(shí)，服務(wù)員及時(shí)撤掉賓客面前用過的餐具，保持賓客餐位干凈。 ? 主動(dòng)詢問賓客房間號(hào)或請(qǐng)賓客出示房卡并予以引領(lǐng)。 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范操作 ? 客房服務(wù) — 客房小酒吧 ? 及時(shí)補(bǔ)充小酒吧上消耗的物品，應(yīng)要求及時(shí)提供冰塊和飲用水。 ? 煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈。 ? 如遇掛“請(qǐng)勿打擾牌”將服務(wù)需求卡由門下塞入。 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范操作 ? 前廳服務(wù) — 登記入住 ? 賓客抵達(dá)前臺(tái)后，及時(shí)接待（ 1分鐘內(nèi)）并表示歡迎。 ? 在進(jìn)入電梯前，讓賓客先進(jìn)。的姿勢(shì)。 *前廳服務(wù)： 77項(xiàng) *客房服務(wù)： 69項(xiàng) *餐飲服務(wù)： 102項(xiàng) *公共區(qū)域： 25項(xiàng) *其他設(shè)施： 31項(xiàng) *員工禮儀： 10項(xiàng) 特別要注意淡、旺季的服務(wù)懈?。ㄍ揪C合癥） 和泰盛典酒店暗訪檢查匯總分析 檢查項(xiàng)目 五星級(jí)酒店 四星級(jí)酒店 服務(wù)項(xiàng)目 達(dá)標(biāo)率 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)際 前廳服務(wù) 77 % 77 % 客房服務(wù) 69 % 69 % 餐飲服務(wù) 102 % 102 % 公共區(qū)域 25 % 25 % 員工禮儀 10 69% 10 % 其它設(shè)施 31 % 31 % 整體水平 314 % 314 % 暗訪檢查范圍 — 前廳服務(wù) ? 預(yù)訂服務(wù)： 12項(xiàng) ? 賓客到店： 12項(xiàng) ? 登記入?。?8項(xiàng) ? 禮賓服務(wù)： 7項(xiàng) ? 結(jié)賬服務(wù)： 6項(xiàng) ? 門童服務(wù)： 4項(xiàng) ? 總機(jī)服務(wù)： 8項(xiàng) ? 商務(wù)中心： 4項(xiàng) ? 前廳環(huán)境維保： 16項(xiàng) 前廳服務(wù) 檢查項(xiàng)目 五星級(jí)酒店 四星級(jí)酒店 服務(wù)項(xiàng)目 達(dá)標(biāo)率 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)際 預(yù)訂 12 % 12 % 前廳 65 % 65 % 暗訪檢查范圍 — 客房服務(wù) ? 客房環(huán)境： 29項(xiàng) ? 服務(wù)中心： 4項(xiàng) ? 客房服務(wù)： 5項(xiàng) ? 開夜床服務(wù)： 17項(xiàng) ? 洗衣服務(wù)： 8項(xiàng) ? 客房小酒吧： 6項(xiàng) 客房服務(wù) 檢查項(xiàng)目 五星級(jí)酒店 四星級(jí)酒店 服務(wù)項(xiàng)目 達(dá)標(biāo)率 服務(wù)項(xiàng)目 達(dá)標(biāo)率 客房環(huán)境 29 80% 29 % 客房服務(wù) 23 % 23 % 開夜床服務(wù) 17 % 17 % 暗訪檢查范圍 — 餐飲服務(wù) ? 自助早餐服務(wù)： 16項(xiàng) ? 正餐服務(wù) :38項(xiàng) 預(yù)訂： 5項(xiàng) 引座 :3項(xiàng) 中餐餐間服務(wù)： 17項(xiàng) 西餐餐間服務(wù)： 13項(xiàng) 酒吧服務(wù)： 14項(xiàng) 結(jié)賬服務(wù)： 3項(xiàng) 送餐服務(wù)： 21項(xiàng) 餐飲服務(wù) 檢查項(xiàng)目 五星級(jí)酒店 四星級(jí)酒店 服務(wù)項(xiàng)目 達(dá)標(biāo)率 服務(wù)項(xiàng)目 達(dá)標(biāo)率 自助早餐 16 62% 16 % 正餐服務(wù) 38 % 38 % 酒吧服務(wù) 14 % 14 % 餐飲服務(wù) 24 % 24 % 餐飲區(qū)域維保 10 % 10 % 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范操作 ? 前廳服務(wù) 預(yù)訂 ? 及時(shí)接聽電話，接電話時(shí)正確使用酒店問候語問候賓客。 星級(jí)飯店暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)與飯店服務(wù)質(zhì)量體系的完善 內(nèi)容 ? 一、飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
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