【正文】 2023年 2月 3日星期五 下午 5時 47分 47秒 17:47: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 3日星期五 5時 47分 47秒 17:47:473 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 3, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :47:4717:47Feb233Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。至少，在參加新員工培訓時看看錄像帶。公司里的可視化交流負責人基恩 ?斯拉尼開發(fā)出了很有價值的方法來幫你利用視覺手段表達你的意思，包括： 1. 由數(shù)據(jù)產生圖表 是一盤專門為麥肯錫的客戶服務人員制作的錄像帶 ,幫助你選擇合適的圖表格式來傳達你的訊息。不要把信息標題和圖表旁邊的文字說明混淆起來。 你無須知道像字體格式、線條寬度、陰影及文書風格方面的全部細節(jié)－可視化協(xié)調部門會處理這些事宜。 * * * 每天你都可能進行很多小型的交流：向秘書解釋一項任務；向客戶講述你從分析得出的結論同同事交流；當你要求提供科研方面的幫助時同信息部門人員進行交流等。結束一次交流時，概括主要觀點，并把討論中產生出來的新觀點也包括進去，同時要向聽眾和團隊強調一下下一部分內容。 3. 使用幽默的語氣要慎重。 36 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 奠定基調 交流的基調反映了你和聽眾的關系，當然也包括公司和國家文化等因素。 數(shù)字和字母用來表示相關段落的順序 * * * 在一章結尾 ， 用排成一行的三個星號引出結論性的評語 。) 、 實心符號 （ 一個要點標題可以進一步劃分成小標題或者 (如果要點不長 )標了數(shù)碼的幾個段落 。不論你采用反駁還是分組的形式，都要以最重要的信息開頭使讀者或聽眾對后面的論述內容有所了解。 技術的進步使前幾年成本昂貴的交流形式成為可能。從表中可以看到， 交流的目標 通常是選擇一種模式而不是另 一種的決定因素。 當你明確了有關訊息并且了解了你的聽眾后，你就可以決定如何設定目標以使變化 朝著有利于客戶利益的方向進行。 客戶的利益 ? 我們的目標越富有進取性，我們就越需要精心準備和計劃。 可以是非正式的－比如 ， 回顧會見項目經(jīng)理時作出的一些結論 、在項目小組會議上向小組展示你的工作成果 、 向來自客戶的小組成員闡明作出的分析或同客戶經(jīng)理共同推敲一項建議 。 在這最后一個階段，新客戶服務人員的參與程度因項目不同而有很大差異，但是，你的任何一次參與都可能是具有挑戰(zhàn)性和富有回報的。 為報告的產生準備演示圖 回答問題時如果必要就直說 “ 我不知道 ” 如果你明確知道你演示的觀點之 間如何相關聯(lián)和哪些是對客戶非常重要的內容，你就會在演示中 表現(xiàn)得更為靈活和積極地響應。 強調我們要求客戶牢記在心的要點 但它很少包括我們做過或要求客戶做的每件事。我們的目標就是 加強客戶對于解決方案主動把握的持久感覺，以準備積極、迅速地進行實施和變革 。 7. 不論采取什么交流形式 （ 正式或非正式的 ） ， 都有益于我們同客戶交流的整體效果 。 在所有的項目 中 ， “ 聆聽 ” 和與之不可分離的 “ 觀察 ” 在傳達思想和達成一致意見 是對于技能的培養(yǎng)至關重要 。 有許多方式可以達成一致意見： 成為團隊里主要的一個或幾個成員之一 圖 3－ 2 與客戶交流 團隊內部交流 13 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 提出解決方案：建立理解 ， 達成一致 在第三階段 （ 如圖 33） ， 我們面臨的最大的潛在風險交流 —— 特別是對新的客戶服務人員 ——就是 被大量的數(shù)量分析掩埋起來而忘記了我們的客戶 。 他們既定的偏好 我們應該留意客戶文化方面的特點： 交流策略應該考慮到所有需要參加交流的聽眾 ， 具體來說 ， 包括： 對解決方法、影響、提供價值、資源、時間安排、期望值、合作方式和人員配置提出建議 探討項目建議書 演示項目建議書：關鍵事宜、目標、項目范圍、方法、價值提供、成果、人員配置、時間安排、利益所在、認真程度 給主要客戶發(fā)信：有關利益所在、認真程度及費用等 盡可能多了解麥肯錫對項目進行詳細說明以展開客戶合作的方法 討論分析 /會面的成果 討論客戶的形勢及需求 明確為恰當?shù)匕才彭椖窟€需要什么 規(guī)劃項目建議書：內容、結構、格式及語氣 準備行業(yè) /公司 /財務分析材料 起草項目建議書（交流人員檢查） 收集客戶公司背景、經(jīng)驗、人員方面的相關信息 觀察 /聆聽 交談 /演示 書寫 /創(chuàng)建視圖 預備 與客戶交流 團隊內部交流 圖 3－ 1 10 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 －啟動 1 啟動：建立和諧關系 ， 工作有序化 在第二階段 （ 如圖 32） ， 我們需要 建立信任和和諧關系 ， 并 且使工作有序化 。圖 31到 35列出了同每個項目階段相關的交流活動和你能發(fā)揮作用的具 體方式。 不過只要稍加思索并預先有所警覺 ， 就可以避免 。 182。三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 Getting a good start 好的開始是成功的一半（ 3） — McKinsey公司顧問客戶服務培訓手冊 保密 本手冊及附件包括了 McKinsey公司顧問客戶服務培訓所需的全部基本資料。 交流是我們增進了解、發(fā)揮能量和促成行動所采取的方式，觀察、理解、交換看法和說服對方的能力對于為客戶爭取利益都是至關重要的 182。 說明如下： 6 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 （ 二 ） 1. 不要把一大堆雜亂無章的數(shù)據(jù)帶到會議上來 — 這是新來的客戶服務人員經(jīng)常碰到的情形 — 應該把你的發(fā)現(xiàn)集中起來 ， 同整個團隊分享你的看法 。 8 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 －預備 預備：做好準備 ， 了解需求 在第一階段 （ 如圖 31） ， 我們的交流目標通常是 對客戶需求有共同的理解 ， 并準 備進行進一步的了解 。 這個過程中 ， 廣泛意義上的交流發(fā)揮著關鍵作用 。 每一位觀眾接收到的可靠信息 行事方式 因為我們需要收集并消化數(shù)目龐大的信息 ，我們的腦力勞動和激動心情很容易使我們忽略了其他的考慮因素 。 嚴格篩選事實數(shù)據(jù) 通過細心聆聽并觀察 ， 包括對非語 言表達的線索的觀察 ， 你就可以獲得比交換的信息更為有用的觀點 。 －提出解決方案 2 15 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 目標： 如果我們交互的完成了第三階段，在這一階段我們將很少讓客戶驚訝。 －給出實施建議 1 17 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 另外要記住細心地規(guī)劃有關事宜并對聽者保持敏感。 作為新的專業(yè)咨詢人員，你可能會被要求審視報告產生的整個過程或其中一部分。 參與部分文本的寫作 －發(fā)起變革 20 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 目標： 他們也可能更為正式－比如 ， 站在客戶面前 ， 身邊是幻燈片和放映機 。期望客戶對建議立即作出反應比期望他或她考慮有關問題或機遇的新的想法更富有進取性。 我們對成功的評價？ 25 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 明確訊息（一） 許多團隊內部或同客戶之間的交流并不直接涉及我們得出的具體的調查 結果和結論，舉例來說： ＊安排會見和會議 ＊解釋我們的工作方法 ＊講述我們的經(jīng)驗和背景 但是，當把關注的焦點放在調查結果、結論和建議上時，你會發(fā)現(xiàn)把思 維過程上升到簡明扼要地說明這些訊息是非常有用的。你制訂的目標要 ＊可以實現(xiàn) ＊成果可度量 ＊以聽眾為中心 團隊內部 客戶 分析聽眾 他們扮演著或即將扮演什么角色 ? 他們的態(tài)度和知識層次怎樣 ? 他們傾向于接受哪種信息 ? 他們傾向于如何接收信息 ? 他們對你的信息可能做出什么反應 ? 一些項目經(jīng)理喜歡直接和你探討 另一些則喜歡經(jīng)過深思熟慮后再來同你探討 一些項目總監(jiān)喜歡傾聽團隊的信息 另一些則偏好于閱讀的方式 你期望得到什么？ 你擔心什么？ 你竭盡全力想要避免或 者實現(xiàn)的是什么？ （具體情況具體對待） 明白想要達成的目標對進一步規(guī)劃交流活動具有指導作用。要把關鍵訊息傳達給項目經(jīng)理，你根本不用書面或或可視的材料，一次簡 短的討論就足夠了。比如錄像帶就 是一種有效的形式，很適合于集中報告群體成果。 圖 3－ 10給出了公司的文書格式和觀點的劃分方式； 圖 3－ 11給出了一個金字塔結構的下拉圖框并把它和公司文書格式聯(lián)系起來。 如果使用小標題應作說明： 182。） 、 破折號 （ － ） 和點 （ .） 182。 34 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 公司的文本格式表明了思維的層次性 文章或章節(jié)標題（主要思想） 主要方面 次要方面 標號段落 （段落要點） 加點段落 35 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間的交流 提供支持 一旦明確了交流的核心內容 ,你就要確定每一條核心內容需要多大程度的支持。在麥肯錫內部進行的培訓沒有同客戶之間進行的培訓那么正式。 一般來說，你提出的建議應在語言和形式上同組織的主旨保持一致。 38 三、如何進行團隊內部及團隊與客戶之間