【正文】 25 一月 202312:44:28 上午 00:44:28一月 21q 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/25 0:44:2800:44:2825 January 2023q 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023q 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2100:44:2800:44Jan2125Jan21q 1故人江海別，幾度隔山川。 支持持續(xù)完善216。 可衡量 該指標(biāo)是否能夠量化？是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)或 計(jì)算公式？252?？冃гu估指標(biāo)流程績效指標(biāo) 產(chǎn)出績效指標(biāo) 用于反映流程中各關(guān)鍵作業(yè)活動的實(shí)際狀況，有助于控制流程的運(yùn)作，預(yù)測并防止問題的發(fā)生，需要針對公司流程中存在的問題與風(fēng)險來制定。衡量目標(biāo)值的可行性167。 通過對部門流程績效指標(biāo)的考核去推動部門關(guān)鍵績效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)2023安達(dá)信公司版權(quán)所有57財(cái)務(wù)表現(xiàn)　利潤增長率客戶市場　公司客戶滿意度平衡分?jǐn)?shù)卡的分解公司營業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部營業(yè)部 營業(yè)部客戶服務(wù)部呼叫中心財(cái)務(wù)表現(xiàn)　收入完成率費(fèi)用預(yù)算率客戶市場　經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度客戶市場　客戶投訴解決率客戶市場　來電應(yīng)答等候時間客戶咨詢當(dāng)場解決的比例財(cái)務(wù)表現(xiàn)　收入完成率費(fèi)用預(yù)算率客戶市場　營業(yè)部客戶增長率營業(yè)部客戶流失率營業(yè)部客戶投訴數(shù)示例示例2023安達(dá)信公司版權(quán)所有58q 每張平衡分?jǐn)?shù)卡均由單個關(guān)鍵績效指標(biāo)組成q 每個關(guān)鍵績效指標(biāo)都包含對其名稱、計(jì)算方法、考核頻度的描述q 需要確定數(shù)據(jù)來源和處理部門以保證關(guān)鍵績效指標(biāo)的準(zhǔn)確性q 在平衡分?jǐn)?shù)卡中，通過賦于關(guān)鍵績效指標(biāo)不同的權(quán)重來反映管理上不同的側(cè)重點(diǎn)平衡分?jǐn)?shù)卡－主要信息2023安達(dá)信公司版權(quán)所有59平衡分?jǐn)?shù)卡示例示例2023安達(dá)信公司版權(quán)所有60平衡分?jǐn)?shù)卡 — 指標(biāo)的權(quán)數(shù)q 運(yùn)用 專家評分法 確定績效評價指標(biāo)大類權(quán)數(shù)邀請若干名公司財(cái)務(wù)及營運(yùn)方面的專家單獨(dú)地對每個指標(biāo)大類進(jìn)行打分單獨(dú)地對每個指標(biāo)大類中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分計(jì)算各指標(biāo)大類的權(quán)重最后統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)的分?jǐn)?shù)以算術(shù)平均確定各績效評價指標(biāo)的權(quán)數(shù)先對指標(biāo)大類進(jìn)行評分，可以先確定考核的總方向，避免太多的指標(biāo)造成打分困難分解成兩步打分的過程，使評分者可以集中精力比較相同性質(zhì)指標(biāo)的重要性2023安達(dá)信公司版權(quán)所有61指標(biāo)大類 A指標(biāo)大類 B指標(biāo) 1指標(biāo) 2指標(biāo) 3指標(biāo) 4…...…...…...…...權(quán)數(shù) 1權(quán)數(shù) 2權(quán)數(shù) 3權(quán)數(shù) 4….….….….q 確定績效評價指標(biāo)大類的權(quán)數(shù)平衡分?jǐn)?shù)卡 — 指標(biāo)的權(quán)數(shù)指標(biāo)大類 A權(quán)數(shù) =2023安達(dá)信公司版權(quán)所有62q 在每一績效指標(biāo)大類內(nèi)，專家對各指標(biāo)進(jìn)行評分，并計(jì)算其權(quán)數(shù)平衡分?jǐn)?shù)卡 — 指標(biāo)的權(quán)數(shù)某績效評價指標(biāo)的權(quán)數(shù)＝指標(biāo)大類 A2023安達(dá)信公司版權(quán)所有63對平衡分?jǐn)?shù)卡進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整 q平衡分?jǐn)?shù)卡可以配合不同時期公司戰(zhàn)略的調(diào)整而適當(dāng)調(diào)整側(cè)重點(diǎn)q在調(diào)整平衡分?jǐn)?shù)卡的某個方面指標(biāo)時，必須考略到該指標(biāo)的調(diào)整對其他各方面指標(biāo)的影響案例： 2023年年初， IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度， 平衡分?jǐn)?shù)卡體系隨之調(diào)整。對于推行客戶關(guān)系管理的客戶導(dǎo)向型企業(yè)非常重要2023安達(dá)信公司版權(quán)所有54平衡分?jǐn)?shù)卡－內(nèi)部營運(yùn)方面252。同時，它又用涉及顧客滿意度、內(nèi)部運(yùn)營及組織的學(xué)習(xí)和提高能力的三套績效測評指標(biāo)作為財(cái)務(wù)測評指標(biāo)的補(bǔ)充，從而使得高級管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績與表現(xiàn)2023安達(dá)信公司版權(quán)所有49財(cái)務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？內(nèi)部營運(yùn)為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶市場我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對客戶？人員與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？平衡分?jǐn)?shù)卡－由戰(zhàn)略導(dǎo)出的四個方面愿景與戰(zhàn)略2023安達(dá)信公司版權(quán)所有50平衡分?jǐn)?shù)卡－四個方面的關(guān)系團(tuán)隊(duì)建設(shè) 高素質(zhì)的隊(duì)伍高效率的產(chǎn)品開發(fā) 高質(zhì)量的管理體系 高效果的經(jīng)營活動滿意的客戶高盈利 充足的現(xiàn)金流量提高員工勞動生產(chǎn)力財(cái)務(wù)方面客戶市場方面內(nèi)部管理方面員工 /學(xué)習(xí)方面2023安達(dá)信公司版權(quán)所有51平衡分?jǐn)?shù)卡－四個方面與戰(zhàn)略行動關(guān)系財(cái)務(wù)方面客戶市場方面內(nèi)部管理方面員工 /學(xué)習(xí)方面預(yù)算與成本管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程重組知識管理滿足客戶期望，增強(qiáng)公司核心競爭力來增加收入企業(yè)競爭力的基礎(chǔ)持續(xù)提高內(nèi)部管理水平以滿足客戶需求員工的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造性促進(jìn)了內(nèi)部營運(yùn)流程2023安達(dá)信公司版權(quán)所有52平衡分?jǐn)?shù)卡－財(cái)務(wù)方面252。 加強(qiáng)對各部門、分支機(jī)構(gòu)和員工關(guān)于績效管理的培訓(xùn)，建立各種正式 /非正式的溝通渠道，讓各部門、分支機(jī)構(gòu)和員工通過了解績效管理的內(nèi)容和具體措施，接受認(rèn)同績效管理216。一般可能在以下方面存在不利于順利推行實(shí)施部門績效管理的障礙：216。 績效管理體系對于日常管理而言太過復(fù)雜而煩瑣，即便在自動化程度很高的情況下，也可能由于員工缺乏主動性而導(dǎo)致實(shí)施不成功252。 根據(jù)實(shí)際情況決定對當(dāng)期平衡分?jǐn)?shù)卡結(jié)果與分配方案的影響 252。2023安達(dá)信公司版權(quán)所有33內(nèi)部渠道 在績效管理實(shí)施中出現(xiàn)的問題與解決方案數(shù)據(jù)收集252。公司的績效評估委員會將以每年證券市場的實(shí)際情況為基礎(chǔ)，綜合考慮年度績效考核結(jié)果，針對公司調(diào)整后的戰(zhàn)略導(dǎo)向，及時更新各部門的考核指標(biāo)和權(quán)重等?？冃Ч芾砗褪袌鰧?shí)際情況及公司戰(zhàn)略之間缺乏緊密的連接，不能及時根據(jù)市場和公司戰(zhàn)略的變化調(diào)整對部門的考核方法。因?yàn)椴煌瑺I業(yè)部的同一指標(biāo)權(quán)重不盡相同，因此體現(xiàn)了公司對不同營業(yè)部的政策。167。避免了業(yè)務(wù)部門單純追求利潤的短期行為，從多方面綜合對業(yè)務(wù)部門進(jìn)行考核。 167。167。 分解公司的關(guān)鍵績效指標(biāo)到部門，并明確部門流程層面能對分?jǐn)?shù)卡績效有所貢獻(xiàn)的指標(biāo)252。 公司和部門通過績效考核指標(biāo)落實(shí)責(zé)任，并及時反映行動計(jì)劃和預(yù)算的執(zhí)行情況， 預(yù)算的調(diào)整影響績效計(jì)劃和關(guān)鍵績效指標(biāo)目標(biāo)值的修正252。 部門績效如何對業(yè)務(wù)單位目標(biāo)做出貢獻(xiàn)？我們是否受到成本，質(zhì)量和時間績效的影響？252。 業(yè)務(wù)單位創(chuàng)造了價值么？長期？短期？怎樣創(chuàng)造？252。平衡分?jǐn)?shù)卡252。部門非財(cái)務(wù)類 KPI167。部門財(cái)務(wù)類 KPI167。僅僅抓住財(cái)務(wù)指標(biāo)，容易造成企業(yè)的短視216。只評估了已經(jīng)發(fā)生的企業(yè)活動，沒有對未來進(jìn)行分析指導(dǎo)2023安達(dá)信公司版權(quán)所有6績效管理的概念績效管理是將公司的 戰(zhàn)略、資源、業(yè)務(wù) 和行動 有機(jī)地結(jié)合起來所構(gòu)成的一個完整的管理體系2023安達(dá)信公司版權(quán)所有7企業(yè)需要重視績效管理的理由績效管理能夠 :q 為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略提供有效的支持q 將企業(yè)的資源集中在最重要的任務(wù)上q 鼓勵員工正確的行為表現(xiàn) , 并促進(jìn)員工進(jìn)行持久的改進(jìn)q 加強(qiáng)對于部門和員工表現(xiàn)的可衡量性2023安達(dá)信公司版權(quán)所有8績效管理的三個組成部分一個集成的，持續(xù)的評估，報告和行動循環(huán)而非 “ 一次性 ” 事件，以監(jiān)督、報告和分配績效職責(zé)人、流程和技術(shù)與戰(zhàn)略和績效管理程序連接，確保 交付及時可信的績效信息的流程和技術(shù)績效管理循環(huán)績效管理文化績效管理基礎(chǔ)架構(gòu)人流程技術(shù)成功支持結(jié)構(gòu)績效管理循環(huán) //文化一種責(zé)任，權(quán)力和義務(wù)的文化， 支持接受職責(zé)和達(dá)成績效目標(biāo)2023安達(dá)信公司版權(quán)所有9安達(dá)信的績效管理體系167。戰(zhàn)略及行動規(guī)劃167?？己祟l率252。 公司252。 業(yè)務(wù)單位的行動和決策與公司戰(zhàn)略方向匹配么？252。 什么是我們負(fù)責(zé)的績效界限？目標(biāo)？我們是否要跟蹤？公司公司層面關(guān)心的問題業(yè)務(wù)單位關(guān)心的問題 部門預(yù)算 績效管理報告體系戰(zhàn)略規(guī)劃 部門業(yè)務(wù)規(guī)劃 個人績效考核 績效管理溝通執(zhí)行2023安達(dá)信公司版權(quán)所有11營運(yùn)計(jì)劃績效管理體系與業(yè)務(wù)規(guī)劃的關(guān)系252。 績效管理對公司和部門預(yù)算進(jìn)行調(diào)整與控制，確保預(yù)算的切實(shí)貫徹戰(zhàn)略目標(biāo) 公司績效 部門績效目標(biāo) 1目標(biāo) 2目標(biāo) 3財(cái)務(wù)類關(guān)鍵指標(biāo) 1財(cái)務(wù)類關(guān)鍵指標(biāo) 2財(cái)務(wù)類關(guān)鍵指標(biāo) 3財(cái)務(wù)類關(guān)鍵指標(biāo) 1財(cái)務(wù)類關(guān)鍵指標(biāo) 2財(cái)務(wù)類關(guān)鍵指標(biāo) 3個人績效