【正文】 25 一月 202312:44:35 上午 00:44:35一月 21q 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/25 0:44:3500:44:3525 January 2023q 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023q 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2100:44:3500:44Jan2125Jan21q 1故人江海別，幾度隔山川。 支持持續(xù)完善216。 可衡量 該指標是否能夠量化？是否有可信的衡量標準或 計算公式？252?？冃гu估指標流程績效指標 產(chǎn)出績效指標 用于反映流程中各關(guān)鍵作業(yè)活動的實際狀況，有助于控制流程的運作，預(yù)測并防止問題的發(fā)生，需要針對公司流程中存在的問題與風(fēng)險來制定。衡量目標值的可行性167。 通過對部門流程績效指標的考核去推動部門關(guān)鍵績效指標的實現(xiàn)2023安達信公司版權(quán)所有57財務(wù)表現(xiàn)　利潤增長率客戶市場　公司客戶滿意度平衡分數(shù)卡的分解公司營業(yè)部經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部營業(yè)部 營業(yè)部客戶服務(wù)部呼叫中心財務(wù)表現(xiàn)　收入完成率費用預(yù)算率客戶市場　經(jīng)紀業(yè)務(wù)客戶滿意度客戶市場　客戶投訴解決率客戶市場　來電應(yīng)答等候時間客戶咨詢當(dāng)場解決的比例財務(wù)表現(xiàn)　收入完成率費用預(yù)算率客戶市場　營業(yè)部客戶增長率營業(yè)部客戶流失率營業(yè)部客戶投訴數(shù)示例示例2023安達信公司版權(quán)所有58q 每張平衡分數(shù)卡均由單個關(guān)鍵績效指標組成q 每個關(guān)鍵績效指標都包含對其名稱、計算方法、考核頻度的描述q 需要確定數(shù)據(jù)來源和處理部門以保證關(guān)鍵績效指標的準確性q 在平衡分數(shù)卡中，通過賦于關(guān)鍵績效指標不同的權(quán)重來反映管理上不同的側(cè)重點平衡分數(shù)卡－主要信息2023安達信公司版權(quán)所有59平衡分數(shù)卡示例示例2023安達信公司版權(quán)所有60平衡分數(shù)卡 — 指標的權(quán)數(shù)q 運用 專家評分法 確定績效評價指標大類權(quán)數(shù)邀請若干名公司財務(wù)及營運方面的專家單獨地對每個指標大類進行打分單獨地對每個指標大類中的各項指標進行打分計算各指標大類的權(quán)重最后統(tǒng)計各指標的分數(shù)以算術(shù)平均確定各績效評價指標的權(quán)數(shù)先對指標大類進行評分，可以先確定考核的總方向，避免太多的指標造成打分困難分解成兩步打分的過程，使評分者可以集中精力比較相同性質(zhì)指標的重要性2023安達信公司版權(quán)所有61指標大類 A指標大類 B指標 1指標 2指標 3指標 4…...…...…...…...權(quán)數(shù) 1權(quán)數(shù) 2權(quán)數(shù) 3權(quán)數(shù) 4….….….….q 確定績效評價指標大類的權(quán)數(shù)平衡分數(shù)卡 — 指標的權(quán)數(shù)指標大類 A權(quán)數(shù) =2023安達信公司版權(quán)所有62q 在每一績效指標大類內(nèi)，專家對各指標進行評分，并計算其權(quán)數(shù)平衡分數(shù)卡 — 指標的權(quán)數(shù)某績效評價指標的權(quán)數(shù)＝指標大類 A2023安達信公司版權(quán)所有63對平衡分數(shù)卡進行適當(dāng)調(diào)整 q平衡分數(shù)卡可以配合不同時期公司戰(zhàn)略的調(diào)整而適當(dāng)調(diào)整側(cè)重點q在調(diào)整平衡分數(shù)卡的某個方面指標時，必須考略到該指標的調(diào)整對其他各方面指標的影響案例： 2023年年初， IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度， 平衡分數(shù)卡體系隨之調(diào)整。對于推行客戶關(guān)系管理的客戶導(dǎo)向型企業(yè)非常重要2023安達信公司版權(quán)所有54平衡分數(shù)卡－內(nèi)部營運方面252。同時，它又用涉及顧客滿意度、內(nèi)部運營及組織的學(xué)習(xí)和提高能力的三套績效測評指標作為財務(wù)測評指標的補充，從而使得高級管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績與表現(xiàn)2023安達信公司版權(quán)所有49財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標？為確保財務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？內(nèi)部營運為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶市場我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對客戶？人員與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？資料來源： using the balanced scorecard as a strategic management system Harvard Business Review,1996平衡分數(shù)卡－由戰(zhàn)略導(dǎo)出的四個方面愿景與戰(zhàn)略2023安達信公司版權(quán)所有50平衡分數(shù)卡－四個方面的關(guān)系團隊建設(shè) 高素質(zhì)的隊伍高效率的產(chǎn)品開發(fā) 高質(zhì)量的管理體系 高效果的經(jīng)營活動滿意的客戶高盈利 充足的現(xiàn)金流量提高員工勞動生產(chǎn)力財務(wù)方面客戶市場方面內(nèi)部管理方面員工 /學(xué)習(xí)方面2023安達信公司版權(quán)所有51平衡分數(shù)卡－四個方面與戰(zhàn)略行動關(guān)系財務(wù)方面客戶市場方面內(nèi)部管理方面員工 /學(xué)習(xí)方面預(yù)算與成本管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程重組知識管理滿足客戶期望，增強公司核心競爭力來增加收入企業(yè)競爭力的基礎(chǔ)持續(xù)提高內(nèi)部管理水平以滿足客戶需求員工的經(jīng)驗和創(chuàng)造性促進了內(nèi)部營運流程2023安達信公司版權(quán)所有52平衡分數(shù)卡－財務(wù)方面252。 加強對各部門、分支機構(gòu)和員工關(guān)于績效管理的培訓(xùn)，建立各種正式 /非正式的溝通渠道，讓各部門、分支機構(gòu)和員工通過了解績效管理的內(nèi)容和具體措施，接受認同績效管理216。一般可能在以下方面存在不利于順利推行實施部門績效管理的障礙：216。 績效管理體系對于日常管理而言太過復(fù)雜而煩瑣，即便在自動化程度很高的情況下，也可能由于員工缺乏主動性而導(dǎo)致實施不成功252。 根據(jù)實際情況決定對當(dāng)期平衡分數(shù)卡結(jié)果與分配方案的影響 252。2023安達信公司版權(quán)所有33內(nèi)部渠道 在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案數(shù)據(jù)收集252。公司的績效評估委員會將以每年證券市場的實際情況為基礎(chǔ)，綜合考慮年度績效考核結(jié)果，針對公司調(diào)整后的戰(zhàn)略導(dǎo)向，及時更新各部門的考核指標和權(quán)重等?？冃Ч芾砗褪袌鰧嶋H情況及公司戰(zhàn)略之間缺乏緊密的連接，不能及時根據(jù)市場和公司戰(zhàn)略的變化調(diào)整對部門的考核方法。因為不同營業(yè)部的同一指標權(quán)重不盡相同，因此體現(xiàn)了公司對不同營業(yè)部的政策。167。避免了業(yè)務(wù)部門單純追求利潤的短期行為，從多方面綜合對業(yè)務(wù)部門進行考核。 167。167。 分解公司的關(guān)鍵績效指標到部門，并明確部門流程層面能對分數(shù)卡績效有所貢獻的指標252。 公司和部門通過績效考核指標落實責(zé)任，并及時反映行動計劃和預(yù)算的執(zhí)行情況， 預(yù)算的調(diào)整影響績效計劃和關(guān)鍵績效指標目標值的修正252。 部門績效如何對業(yè)務(wù)單位目標做出貢獻？我們是否受到成本，質(zhì)量和時間績效的影響？252。 業(yè)務(wù)單位創(chuàng)造了價值么？長期？短期？怎樣創(chuàng)造？252。平衡分數(shù)卡252。部門非財務(wù)類 KPI167。部門財務(wù)類 KPI167。僅僅抓住財務(wù)指標，容易造成企業(yè)的短視216。只評估了已經(jīng)發(fā)生的企業(yè)活動，沒有對未來進行分析指導(dǎo)2023安達信公司版權(quán)所有6績效管理的概念績效管理是將公司的 戰(zhàn)略、資源、業(yè)務(wù) 和行動 有機地結(jié)合起來所構(gòu)成的一個完整的管理體系2023安達信公司版權(quán)所有7企業(yè)需要重視績效管理的理由績效管理能夠 :q 為實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略提供有效的支持q 將企業(yè)的資源集中在最重要的任務(wù)上q 鼓勵員工正確的行為表現(xiàn) , 并促進員工進行持久的改進q 加強對于部門和員工表現(xiàn)的可衡量性2023安達信公司版權(quán)所有8績效管理的三個組成部分一個集成的，持續(xù)的評估，報告和行動循環(huán)而非 “ 一次性 ” 事件，以監(jiān)督、報告和分配績效職責(zé)人、流程和技術(shù)與戰(zhàn)略和績效管理程序連接，確保 交付及時可信的績效信息的流程和技術(shù)績效管理循環(huán)績效管理文化績效管理基礎(chǔ)架構(gòu)人流程技術(shù)成功支持結(jié)構(gòu)績效管理循環(huán) //文化一種責(zé)任，權(quán)力和義務(wù)的文化， 支持接受職責(zé)和達成績效目標2023安達信公司版權(quán)所有9安達信的績效管理體系167。戰(zhàn)略及行動規(guī)劃167?？己祟l率252。 公司252。 業(yè)務(wù)單位的行動和決策與公司戰(zhàn)略方向匹配么？252。 什么是我們負責(zé)的績效界限？目標？我們是否要跟蹤？公司公司層面關(guān)心的問題業(yè)務(wù)單位關(guān)心的問題 部門預(yù)算 績效管理報告體系戰(zhàn)略規(guī)劃 部門業(yè)務(wù)規(guī)劃 個人績效考核 績效管理溝通執(zhí)行2023安達信公司版權(quán)所有11營運計劃績效管理體系與業(yè)務(wù)規(guī)劃的關(guān)系252。 績效管理對公司和部門預(yù)算進行調(diào)整與控制，確保預(yù)算的