【正文】 2023年 2月 1日星期三 下午 1時 21分 51秒 13:21: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 1日星期三 1時 21分 51秒 13:21:511 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 1, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :21:5113:21Feb231Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 讓員工了解他們的努力確實對產(chǎn)品及公司有所貢獻(xiàn)。 全員主動參與，養(yǎng)成習(xí)慣。 ? 防治工作災(zāi)害。 ? 清潔（ＳＥＩＫＥＴＳＵ） —通過制度、規(guī)定， 維持整理、整頓、清掃狀態(tài)。 實際工時 100 16. 返修臺數(shù)（返修率 %） 同樣的修理二次或以上的臺數(shù)（返修臺數(shù) 247。 總有費服務(wù)收入 100 8. 每維修工服務(wù)臺數(shù)比 總服務(wù)臺數(shù) 247。 進(jìn)廠臺數(shù) *100 ? 間接人員工資 247。 總收入 *100 ? 保修收入 247。Saab 售后服務(wù)經(jīng)營與管理 0 介紹 1 課程目的 ? 對維修站服務(wù)作業(yè)進(jìn)行管理，并加以改善，以達(dá)到優(yōu)質(zhì)化目的。 總收入 *100 ? 鈑噴收入 247。 車間直接人員數(shù) 14 每日或每周服務(wù)績效指標(biāo) 指標(biāo) 公式 1. 總服務(wù)臺數(shù) 有費服務(wù)臺數(shù) +免費服務(wù)臺數(shù) 2. 有費服務(wù)臺數(shù) 有費定保臺數(shù) +有費修理臺數(shù) 3. 有費定保臺數(shù) 總有費服務(wù)臺數(shù) – 有費修理臺數(shù) 4. 有費修理臺數(shù) 總有費服務(wù)臺數(shù) – 有費定保臺數(shù) 5. 免費服務(wù)臺數(shù) 免費定檢臺數(shù) + 免費修理臺數(shù) 6. 免費定檢臺數(shù) 免費服務(wù)臺數(shù) – 免費修理臺數(shù) 7. 免費修理臺數(shù) 免費服務(wù)臺數(shù) – 免費定檢臺數(shù) 8. 索賠修理臺數(shù) 索賠修理臺數(shù) 15 指標(biāo) 公式 9. 總有費服務(wù)收入 有費工資 +外包 +零件 +油料 +其他 10. 有費工資收入 總有費服務(wù)收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 11. 外包收入 總有費服務(wù)收入 –有費工資 –零件 –油料 –其他 12. 零件及油料收入 總有費服務(wù)收入 –有費工資 –外包 –其他 13. 其他收入 總有費服務(wù)收入 –有費工資 –外包 –零件 –油料 14. 未完工臺數(shù) 今日進(jìn)廠臺數(shù) –今日完工臺數(shù) 15. 顧客抱怨件數(shù) 收到顧客抱怨件數(shù) 16. 返修臺數(shù) 維修站過失所造成的返修臺數(shù) 每日或每周服務(wù)績效指標(biāo)（續(xù)） 16 每月服務(wù)績效指標(biāo) 指標(biāo) 公式 1. 有費定保實施率（ %） 有費定保臺數(shù) 247。 維修工人員數(shù) 9. 每維修工工時收入比 有費服務(wù)工資 +免費服務(wù)工資 247?？偡?wù)臺數(shù) 100） 17. 抱怨件數(shù) 收到的顧客抱怨件數(shù) 每月服務(wù)績效指標(biāo)（續(xù)） 18 每季服務(wù)績效指標(biāo) 指標(biāo) 公式 1. 顧客資料保有率（ %） 保有的顧客資料數(shù) 247。 ? 紀(jì)律（ＳＨＩＴＳＵＫＥ） —養(yǎng)成確實遵守組織規(guī)定 事項的習(xí)慣。 整頓 SERTON 定位定容 規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。 54 ? 提升品質(zhì)、降低成本、縮短交期，已成為市場競爭的 基本課題 ? 組織最重要的資源就是“人”，影響人的品質(zhì)就是“環(huán)境” ? 提升環(huán)境的效率，對于資源應(yīng)用效率化亦有直接幫助 為何要導(dǎo)入 5S 55 5S的優(yōu)點 1. 提升品質(zhì)，降低不良 在整潔美觀的工廠里，不良品會非常地顯眼，從而能及時進(jìn)行改善 2. 減少浪費，降低成本 地、物、時得以最有效地運用，自然成本會降低。 ? 讓員工即時獲取有關(guān)其工作績效的回饋。 13:21:5113:21:5113:21Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 13:21:5113:21:5113:212/1/2023 1:21:51 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 下午 1時 21分 51秒 下午 1時 21分 13:21: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 1時 21分 :21February 1, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :21:5113:21:51February 1, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 1時 21分 :21February 1, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 1時 21分 51秒 下午 1時 21分 13:21: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 13:21:5113:21:5113:212/1/2023 1:21:51 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 加強(qiáng)員工對工作的責(zé)任感。 5S實務(wù)推動 59 機(jī)會教育 ? 一分鐘管理原則 ? 把握機(jī)會，指正缺失 ? 避免造成員工情緒反射 ? 善用早會贊美員工 ? 有糾正缺點的勇氣 60 維修站各項報表 ? 管理報表 ? 維修進(jìn)度日報表 ? 業(yè)務(wù)接待日報表 ? 車輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計表 ? 服務(wù)經(jīng)營月報表 ? 服務(wù)經(jīng)營月報表 ? 年營業(yè)分析表 ? 月、年營收與車輛數(shù)推移圖 ? 顧客投訴統(tǒng)計與分析 ? 顧客投訴案例 ? 保修索賠統(tǒng)計分析表 ? 顧客流失統(tǒng)計表 ? 預(yù)約登記表 ? 顧客久未回廠統(tǒng)計表 ? 車間品質(zhì)報表 ? 品質(zhì)管理統(tǒng)計表（項目）、品質(zhì)管理統(tǒng)計表（人員） ? 配件報表 ? 日銷售報表 ? 月銷售報表 ? 緊急訂購統(tǒng)計表 ? 半年未動用之物料表 ? 盤點盈虧表 ? 待料記錄表 61 核查 ? 表格管理可有效提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計及做日后追蹤 ? 將行動后的統(tǒng)計資料、依原有的目標(biāo)做分析比較、 以做本次活動成效參考 62 ? 潛在客戶 ? 推薦顧客 ? 基盤客戶 顧客管理 63 ? 處理運作標(biāo)準(zhǔn) ? 基本要求 ? 基本要領(lǐng) 投訴處理 64 報表的審核 報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報 FMC 維修站內(nèi) 部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 1. 服務(wù)經(jīng)營日報表 服務(wù)經(jīng)理 每日 √ 服務(wù)經(jīng)理 ?了解每日營業(yè)狀況 ?短期營運方向參考 ?目標(biāo)達(dá)成參考 ?服務(wù)經(jīng)營月報表數(shù)據(jù)來源 2. 服務(wù)經(jīng)營月報表 服務(wù)經(jīng)理 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?了解每月營業(yè)狀況 ?每季營運方向參考 ?目標(biāo)達(dá)成參考 ?年營業(yè)分析報表數(shù)據(jù)來源 ?營業(yè)狀況檢討改進(jìn)依據(jù) 65 報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報 FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 3. 年營業(yè)分析表 站長 每年 √ 站長 ?了解每年營業(yè)狀況 ?預(yù)算參考數(shù)據(jù) ?下年度營運方向參考 ?目標(biāo)達(dá)成參考 4. 月、年營收與車輛數(shù)推移圖 計算機(jī) 管理員 每月 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?營業(yè)狀況比較與分析 報表的審核 66 報表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報 FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 5. 顧客投訴統(tǒng)計與分析 服務(wù)經(jīng)理 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?顧客投訴改進(jìn)依據(jù) ?調(diào)整作業(yè)流程依據(jù) ?內(nèi)部培訓(xùn)的依據(jù) ?營運方向參考 ?人員考核依據(jù) 6. 顧客投訴案例 服務(wù)經(jīng)理 每案 √ √ 站長 各部門 ?內(nèi)部作業(yè)改進(jìn)依扭 ?內(nèi)部人員再教育依據(jù) ?預(yù)防同類投訴再發(fā)生 7. 保修索賠統(tǒng)計分析表 索賠員 每月 √ √ √ 索賠員 ?了解當(dāng)月索賠狀況 ?營業(yè)狀況分析的數(shù)據(jù)來源 ?應(yīng)收款項的參考 ?索賠員