【正文】 :54:1007:54:10January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 7時(shí) 54分 :54January 31, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 7時(shí) 54分 10秒 上午 7時(shí) 54分 07:54: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 07:54:1007:54:1007:541/31/2023 7:54:10 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 晚上，賓客從醫(yī)院返回，小古又帶著鮮花、水果代表酒店看望了這位賓客，詢(xún) 問(wèn)賓客的病情，并征詢(xún)賓客有無(wú)特殊需求，安慰賓客要好好休息，同時(shí)安排當(dāng)班員 工對(duì)此賓客多加關(guān)心。酒店經(jīng)營(yíng)者乃至普通員工均須 銘記自己最基本的使命：為賓客創(chuàng)造價(jià)值，為酒店創(chuàng)造效益。 酒店能否讓賓客滿(mǎn)意不全是因?yàn)榫频甑漠a(chǎn)品是否完備與豪 華，有時(shí)候細(xì)致溫馨的服務(wù)更能讓感動(dòng)，贏得賓客的忠誠(chéng)。酒店服務(wù)要做到用心用 情，要使賓客感受到員工的每一個(gè)微笑、每一句問(wèn)候、每一次服 務(wù)都是真誠(chéng)的，是發(fā)自?xún)?nèi)心深處的，體現(xiàn)出一種親情。同時(shí)，服務(wù)還必須具有科學(xué)性，主要體現(xiàn)在 酒店有形高州的數(shù)據(jù)化、無(wú)形服務(wù)的有形化、服務(wù)過(guò)程的程序化、服務(wù)行為 的規(guī)范化、服務(wù)管理的制度化、服務(wù)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)化等。再加之豆面的“不可口”，更增添了賓客的不快。 服務(wù)意識(shí) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 思考： 什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？ 當(dāng)您下榻一家酒店時(shí)，是否有所感悟？ 賓客打電話(huà)預(yù)訂客房，員工在接電話(huà)時(shí)是否彬彬有禮？ 是真心誠(chéng)意接受賓客的預(yù)定還是認(rèn)為電話(huà)是多余的打擾？ 賓客抵達(dá)酒店時(shí)，泊車(chē)的速度快不快？ 賓客愛(ài)到的接待是不是熱情友好？ 當(dāng)賓客走進(jìn)酒店時(shí)，員工是否在恭迎賓客的到來(lái)？ 餐飲員工是否整潔得體，微笑有禮？ 引領(lǐng)員是將賓客引領(lǐng)到座位還是只是機(jī)械地問(wèn)候一聲？ 賓客坐下后，服務(wù)員是否立即將茶水和毛巾送上？ 賓客要等多久才能點(diǎn)菜？ 賓客所點(diǎn)的菜肴要多久才能送上？ 賓客是否及時(shí)得到他們所點(diǎn)的食物并且符合他們的需求？ 服務(wù)員是否能記住每位賓客的特殊需求？ 啟示： 優(yōu)質(zhì)服務(wù) =“滿(mǎn)意” +“驚喜” 案例 一碗豆面 一天，一位客人來(lái)到酒店設(shè)宴招待朋友，邊吃邊談，氣氛挺愉快的。酒店要提倡“讓”的 藝術(shù)，將“對(duì)”留給賓客，不與賓客爭(zhēng)執(zhí)，更要從善意的 角度理解和諒解賓客，通過(guò)自身的規(guī)范服務(wù)影響一些不 自覺(jué)賓客的行為。不存在是否合理、是否可能的問(wèn)題，只要 賓客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就應(yīng)無(wú)條件 地尊重并滿(mǎn)足賓客的需求，即相信”賓客永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)“。此時(shí)，小賈心中所有的不愉快都煙消云散了，臉上蕩漾著甜甜的笑容。 案例 小賈是酒店的一名老員工，在酒店工作的兩年多時(shí)間里，經(jīng)歷了許多的 喜怒哀樂(lè)，其中，一件小事始終影響著他。因?yàn)椤胺?wù)賓客，到我為止”的意思是：任何員工在任何時(shí)候都有責(zé)任去盡量滿(mǎn)足任何賓客的一切合理需求，不可推諉，不可以說(shuō)“不”。 方法五： 你馬上請(qǐng)同事替崗，請(qǐng)賓客稍等，你去總臺(tái)拿一張英文版 的交通地圖，送給賓客。 ? 思考： ? 餐中服務(wù)如撤換骨碟、上菜等該如何把握服務(wù)的時(shí)機(jī) ? ? 門(mén)僮拉車(chē)門(mén)服務(wù)如何做到恰到好處？ 服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 六、“金鑰匙”服務(wù) “金鑰匙”服務(wù)是服務(wù)的最高形式。一位小姐對(duì)坐在對(duì)面的 先生說(shuō)：“我最喜歡的曲子是《愛(ài)相隨》，如果用鋼琴?gòu)椬嘣傩√崆? 協(xié)奏，效果棒極了。 它要求把賓客當(dāng)作親人、朋友，用真誠(chéng)、關(guān)愛(ài)、用心和微笑與賓客 進(jìn)行情感交流。 案例 1 我們酒店入住一位客人，第二天外出時(shí)，他將一件掉了紐扣的衣服放在 房間里。 服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 ? 案例 某酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)要求很高。 ◎請(qǐng)稍等，您的房間五分鐘就整理好了。他打開(kāi)房門(mén)，發(fā)現(xiàn)房間里擺放著一盤(pán)精 致的水果，旁邊放著一張小卡片，上面寫(xiě)著：尊敬的王先生，您好！中午令您在 餐廳用餐不愉快，我們感到非常抱歉。只要有缺陷的產(chǎn)品就是廢品，不能出售給消費(fèi)者。 信譽(yù)比金錢(qián)更重要 在信譽(yù)與金錢(qián)面前，我們選擇信譽(yù)，而不能為金錢(qián)喪失信譽(yù)?！毙∷温?tīng)到后及時(shí)向廚師反映。原來(lái)手術(shù)之后王先生的飲食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃?xún)蓚€(gè)蘋(píng) 果、一根紅心蘿卜、兩根黃瓜和一小碟西紅柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一 杯 …… 小孔把這些一一記錄在工作日志上。 舒適性：就是指具備了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)效性等 方面特性的情況下，服務(wù)過(guò)程中的舒適的程度。這種服務(wù)的目的是贏得賓客的心，使賓客得到意外的驚喜。 ☆ C－ Creating（創(chuàng)造） Creating a warm atmosphere:員工應(yīng)該根據(jù)賓客的情感需求創(chuàng)造出令其感到 舒適的服務(wù)氛圍。 ?專(zhuān)家建議 酒店服務(wù)對(duì)賓客而言是一種經(jīng)歷。換回新鈔后，她估 計(jì)賓客換新鈔一定是為了用在某種特殊意義的場(chǎng)合，便用禮盒和彩 帶包扎好之后，遞給這位賓客，同時(shí)說(shuō)了三句話(huà)。 ? 案例 某公司總裁想要贈(zèng)送給當(dāng)天過(guò)生日的一位下屬一份生日禮物， 由于時(shí)間緊迫，于是就想送 100美元作禮品，但恰好手上又沒(méi)有嶄 新的 100美元的鈔票，便來(lái)到一家小銀行換鈔票。 服務(wù)意識(shí) 酒店服務(wù)新認(rèn)識(shí) ? 服務(wù)是酒店的立業(yè)之本，是酒店的競(jìng)爭(zhēng)之道，是酒店的財(cái)富之源。 ☆ E － Excellence（出色） Excellence in everything you do:員工應(yīng)該將每一道服務(wù)程序，每一個(gè)服務(wù)細(xì) 節(jié)做得很出色。例如：棋牌服務(wù)、足浴美發(fā)、娛樂(lè)服務(wù)（后期）等 ☆輔助服務(wù) 輔助服務(wù)要求更簡(jiǎn)單、更方便、更具有藝術(shù)性。 安全性：就是酒店必須保證賓客的人身、心理、財(cái)產(chǎn)不受傷 害或損失的能力，其能力越強(qiáng)，安全性越可靠。 其實(shí)這也不是一件難事，只要是用心去關(guān)愛(ài)客人就行了。由于早已經(jīng)過(guò)了下班時(shí)間，負(fù)責(zé)辦理貴賓 卡的人員已經(jīng)下班了，該賓客得知后立刻火冒三丈，出言不遜，絲毫不理會(huì)工作人員的 顏和解釋?zhuān)瑩P(yáng)言投訴，并且將服務(wù)臺(tái)拍得震耳欲聾，把大廳內(nèi)的幾塊告示牌也掀倒在地。要從賓客的角度著想，即使賓客提出的要求你認(rèn)為是不合理的，也要換個(gè)位 置，努力提供讓賓客滿(mǎn)意的服務(wù)。 服務(wù)無(wú)小事 在管理上， 1001=0，這個(gè)道理誰(shuí)都明白，但真正落實(shí)到行動(dòng)上卻很難。服務(wù)員在與賓客接觸的有效時(shí)間內(nèi)， 要在 每一個(gè)環(huán)節(jié)給賓客提供一種規(guī)范化、個(gè)性化、極致化的服務(wù)，應(yīng)在短短的時(shí) 間內(nèi)，在賓客的內(nèi)心深處引起震動(dòng)，創(chuàng)造心動(dòng)的服務(wù)。 服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 思考： 你認(rèn)為哪些服務(wù)方式受賓客歡迎？ 下面哪一種說(shuō)話(huà)方式更好？ 如果賓客沒(méi)有聽(tīng)清楚說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，該如何與賓客溝通？ ◎如果您有什么地方?jīng)]有聽(tīng)清楚，我可以再說(shuō)一遍。由于賓客的需求不同，且變化多端，服務(wù)也應(yīng)隨需所變。 細(xì)節(jié)是酒店常勝的砝碼，是酒店服務(wù)的魅力所在。在某一年的“父親節(jié)”，某酒店推出了“感恩父親”的系列活動(dòng)：一頁(yè)幽默的賀卡、一枝美麗的玫瑰、一張可愛(ài)的笑臉、一句真情 的祝福，把天下所有兒女對(duì)父親最深的愛(ài)表達(dá)出來(lái)，讓所有的父親在驚喜之余，一個(gè)勁兒地說(shuō)：“真是沒(méi)想到，還是第一次經(jīng)歷，謝謝，真是太謝謝你們了！” ? 這正是說(shuō)明了“細(xì)微之處見(jiàn)精神”，成功的服務(wù)就在于注重每一個(gè)細(xì)節(jié)。 但是，如果第二天你在補(bǔ)充水果的時(shí)候，注意到賓客愛(ài)吃香蕉，就可以撤換掉一 些蘋(píng)果和荔枝，增加一些香蕉，那就不僅僅是在物質(zhì)上使賓客得到滿(mǎn)足了，而是 讓賓客在吃香蕉的時(shí)候能感受到你帶給他的真誠(chéng)體貼！ 服務(wù)意識(shí) 哪些服務(wù)方式受賓客歡迎 四、超值化服務(wù) 超值化服務(wù)就是打破常規(guī)、標(biāo)新立異、別出心裁，為賓客創(chuàng)造 出“前所未有”、意想不到的美好感覺(jué)和經(jīng)歷，提供超越賓客的心理 期待、超越常規(guī)的全方位服務(wù)。 服務(wù)中要把握服務(wù)時(shí)機(jī)，提供恰到好處的服務(wù)。 方法二： 你會(huì)告訴賓客，你不知道，但酒店總臺(tái)備有交通地圖，他 可以去索取一份。 ? 方法四，并沒(méi)有把問(wèn)題推諉給別人，而是主動(dòng)幫助賓客，這是好的。我們 要竭盡所能地幫助賓客解決困難，滿(mǎn)足賓客的需求，并隨時(shí)為 賓客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。”“好的，請(qǐng) 兩位稍等。因?yàn)榫频? 是為賓客服務(wù)的，酒店員工的頭腦中始終有為賓客提 供最佳服務(wù)的意識(shí)，