現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷講義-免費(fèi)閱讀
【正文】 :01:4305:01:43January 31, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 5時(shí) 1分 :01January 31, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 5時(shí) 1分 43秒 上午 5時(shí) 1分 05:01: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 05:01:4305:01:4305:011/31/2023 5:01:43 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。樹立特色，形成差異 。 ? 二、營(yíng)銷在服務(wù)業(yè)中的作用 ? 營(yíng)銷上有困難 ? 拒絕接受營(yíng)銷觀念 ? 不需要營(yíng)銷技巧 ? 需求量過大 ? 缺乏競(jìng)爭(zhēng) ? 計(jì)算成本困難 ? 道德限制 ? 素質(zhì)太低 ? 三、服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的區(qū)別 ? 產(chǎn)品特點(diǎn)不同 ? 顧客對(duì)生產(chǎn)過程的參與 —— 服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)適當(dāng)擴(kuò)展到對(duì)服務(wù)過程及顧客的管理 ? 人是產(chǎn)品的一部分 —— 服務(wù)績(jī)效的好壞不僅取決于服務(wù)提供者的素質(zhì)，也與顧客的行為密切相關(guān) ? 質(zhì)量控制問題 ? 產(chǎn)品無(wú)法貯存 —— 與制造企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營(yíng)銷”對(duì)確保企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力重要得多 ? 時(shí)間因素的重要性 ? 分銷渠道不同 —— 借助電子渠道或是把生產(chǎn)、零售和消費(fèi)的地點(diǎn)連在一起來(lái)推廣產(chǎn)品 ? 四、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展過程 ? 第一階段 （ 60年代 70年代 ） ：服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的形成階段 —— 第一階段主要是界定服務(wù)的基本特征 ? 第二階段 （ 80年代初 — 中期 ） ：服務(wù)營(yíng)銷的理論探索階段 —— 主要探索服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購(gòu)買行為 ，尤其集中于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的特質(zhì) 、 優(yōu)缺點(diǎn)及潛在的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估 ? 第三階段 （ 80年代中期 — 現(xiàn)在 ） ：理論突破及實(shí)踐階段 —— 提出了 7P理論 。（ adrian payne 艾德里安 佩恩 1993） ? 我們給服務(wù)下的定義 —— 服務(wù)是具有無(wú)形特征卻可給人帶來(lái)某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。 ? 產(chǎn)品 /服務(wù)連續(xù)譜系圖 （ 蕭斯塔克 ） 鹽 飲料 清潔劑 汽車 化妝品 快餐店 廣告代理 航空公司 投資管理 咨詢 教學(xué) 有形性主導(dǎo) 無(wú)形性主導(dǎo) ? 二、服務(wù)的分類（ 1） 根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)推廣的參與程度分類 ? 高接觸性服務(wù) —— 顧客在服務(wù)推廣的過程中參與其中全部或大部分的活動(dòng)，如電影院娛樂場(chǎng)所、公共交通、學(xué)校等部門提供的服務(wù) ? 中接觸性服務(wù) —— 顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng)，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等所提供的服務(wù) ? 低接觸性服務(wù) —— 在服務(wù)推廣的過程中顧客與服務(wù)的提供者接觸甚少，如信息中心、郵電業(yè)等所提供的服務(wù)。 ? 服務(wù)營(yíng)銷概論 第一節(jié) 服務(wù)業(yè)概況 第二節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷 第三節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷組合 第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷管理過程 第五節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷的核心理念 ? 服務(wù)營(yíng)銷組合（ 7PS） 人（ prople） ? 指服務(wù)生產(chǎn)人員，廣義地包括參與服務(wù)的顧客 ? 服務(wù)人員的分類 —— 接觸者，即一線的服務(wù)生產(chǎn)和銷售人員 —— 改善者，即一線的輔助服務(wù)人員，如接待或登記人員、信貸人員、電話總機(jī)話務(wù)員等 —— 影響者，即二線的營(yíng)銷策劃人員， 如服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)研究人員等 —— 隔離者，即二線的非營(yíng)銷策劃人員 ，如采購(gòu)部門、人事部門和數(shù)據(jù)處理部門等的人員 。 ? 四、企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的確定 ? 企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)既包括經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo)也包括社會(huì)目標(biāo) ? 經(jīng)濟(jì)效益目標(biāo) —— 企業(yè)的營(yíng)業(yè)收入額、企業(yè)的毛利率、利潤(rùn)額、利潤(rùn)率、市場(chǎng)占有率、資金周轉(zhuǎn)率、服務(wù)企業(yè)重要客戶發(fā)展與鞏固數(shù)、企業(yè)服務(wù)分支機(jī)構(gòu)發(fā)展數(shù)等 ? 社會(huì)目標(biāo) —— 擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任 。 :01:4305:01Jan2331Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 31日星期二 5時(shí) 1分 43秒 05:01:4331 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。
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