【正文】 :50:0402:50:04January 31, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 2時(shí) 50分 :50January 31, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 2時(shí) 50分 4秒 上午 2時(shí) 50分 02:50: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 02:50:0402:50:0402:501/31/2023 2:50:04 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 擔(dān)當(dāng)顧客的個(gè)人購(gòu)物代理（ 2） ? 聆聽(tīng)顧客所需：如果是熟客，你可在顧客資料庫(kù)中找到有關(guān)他的資料，但如果是一位剛認(rèn)識(shí)的顧客，你便要記著你的觀察所得以及他所說(shuō)的話(huà)。 ? 請(qǐng)牢記： – 幫助顧客了解保用條款 – 成為所售商品保用條款的專(zhuān)家 – 在顧客索償?shù)倪^(guò)程中作出指引 – 在顧客付款時(shí)，向顧客說(shuō)明公司的退貨政策 – 運(yùn)用 T、 H、 A、 N、 K、 S方法，得體地處理顧客的投訴 – 找出顧客不滿(mǎn)的原因，提出顧客可以接受的解決辦法。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 15） ? 技巧練習(xí)：解決投訴 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 16） ? SOLVE解決問(wèn)題 —1 – 現(xiàn)在已到了決定性時(shí)間，到底投訴的顧客會(huì)不會(huì)帶著對(duì)你和你公司的好印象離開(kāi)？如果顧客離去時(shí)，是有信心他的投訴已被聽(tīng)取和會(huì)獲得解決，事實(shí)上，他更可能會(huì)成為你公司的最佳宣傳。當(dāng)你把資料提供給顧客時(shí)，你就是在記顧客更加了解到，他正獲得幫助。 – 跟著，找些你們都同意的觀點(diǎn)，這些觀點(diǎn)，可以令顧客更樂(lè)意與你合作找到最終的解決辦法。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 5） ? HEAR聆聽(tīng)問(wèn)題 –讓顧客充分地說(shuō)明的問(wèn)題，當(dāng)顧客來(lái)投訴時(shí)，你要準(zhǔn)備做全世界最佳的聽(tīng)眾。如果他們離開(kāi)，實(shí)質(zhì)上并無(wú)給那些機(jī)構(gòu)提供機(jī)會(huì)去改善令他們不滿(mǎn)的地方。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 8） ? 擔(dān)當(dāng)友善的向?qū)? –你可能要請(qǐng)顧客到專(zhuān)門(mén)辦理退貨的柜臺(tái)或部門(mén)，如果在這個(gè)過(guò)程中你能擔(dān)當(dāng)一個(gè)友善的向?qū)?，你的顧客因?yàn)楸晦D(zhuǎn)到別外而感不便的機(jī)會(huì)就較低。 – 顧客對(duì)于退貨的任何猶豫和內(nèi)疚感會(huì)一掃而空，與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系由此得以建立。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 3） ? 如何成為專(zhuān)家 – 如果產(chǎn)品保用對(duì)你所售賣(mài)的東西來(lái)說(shuō)是特別重要的，您需要有詳細(xì)的保用條款資料準(zhǔn)備隨時(shí)使用。所有特別訂購(gòu)的記錄都要小心編排，并且可供同事取閱，因?yàn)槟阌袝r(shí)可能沒(méi)有時(shí)間去完成有關(guān)的交易而要由別人代勞。 ? 必須守諾：讓顧客知道你在盡力，表示： ? 你是為顧客著想的 ? 你著實(shí)為他在做事 ? 你是可靠的 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿(mǎn)足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 3） ? 解釋你為何不能做作例外處理： –你的公司可能會(huì)鼓勵(lì)售貨員在必要時(shí)放寬規(guī)則的限制，以服務(wù)顧客。 – 關(guān)鍵是要找出途徑，讓你可以一步一步為顧客服務(wù)，以建立長(zhǎng)久的關(guān)系。 ? 成功的售貨員，向來(lái)電的顧客與在店中的顧客，會(huì)提供同樣的高質(zhì)量的服務(wù)，他們充分利用每一次電話(huà)談話(huà)，擴(kuò)大忠實(shí)顧客的網(wǎng)絡(luò)。 – 在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，說(shuō)話(huà)要清楚，直接對(duì)著話(huà)筒說(shuō)，使用平常的語(yǔ)調(diào) 不要呢喃或顯得匆忙。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿(mǎn)足顧客的需要 ——兼顧來(lái)店與來(lái)電的顧客（ 1） ? 當(dāng)你正在協(xié)助一位顧客時(shí)，突然有另一位打電話(huà)來(lái)，這種情況也會(huì)給待客工作造成困難。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿(mǎn)足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 5） ? 不要匆忙： –不論是接待哪位顧客，收錢(qián)時(shí)都不應(yīng)匆忙。如殘疾顧客人健全人士陪同，不要和后者接觸多于前者。記得要說(shuō)明服務(wù)是免費(fèi)還是要收費(fèi)的。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿(mǎn)足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 4） ? 特別活動(dòng)：如果店里將舉辦減價(jià)或其他推廣活動(dòng)，你要告訴顧客，這些推廣活動(dòng)包括： – 清貨大減價(jià) – 貨品使用示范 – 工作室 – 廠商代表來(lái)店 ? 將一些你覺(jué)得對(duì)顧客有益的特別活動(dòng)通知他們，可以讓他們知道，你和你的公司真的關(guān)心他們的需要。 ? 只要能夠?qū)︻櫩秃拓浧酚凶銐虻牧私?，很多時(shí)都能提出很好的其他選擇給顧客。 – 發(fā)問(wèn)問(wèn)題時(shí)，要小心不要把顧客置于守勢(shì)。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —留心觀察（ 3） ? 技巧練習(xí)：您來(lái)做偵探 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —判斷顧客的需要（ 1） ? 有些顧客很清楚知道自己要什么； ? 有些顧客可能只有一個(gè)大概的想法； ? 有些顧客完全沒(méi)有特定的念頭，只有想找些東西滿(mǎn)足自己的購(gòu)買(mǎi)欲而已； ? 要擅于判斷顧客的需要，你可用兩個(gè)方法收集顧客資料：一是通過(guò)小心的觀察；二是發(fā)問(wèn)適當(dāng)?shù)膯?wèn)題。 ? 45％的顧客會(huì)有可能因售貨員熱誠(chéng)幫助而增加花費(fèi)， 18％的顧客會(huì)因?yàn)椴粷M(mǎn)售貨員的態(tài)度而離開(kāi)商店。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —判斷顧客的需要（ 3） ? 延續(xù)對(duì)話(huà)的問(wèn)題： – 您是給哪位買(mǎi)的？ – 是哪位向您介紹本店的？ – 您要找什么東西？ – 那個(gè)特別的日子是什么？ – 您在哪里見(jiàn)過(guò)？ – 您會(huì)把它用在什么地方？ – 那個(gè)特別的日子是何時(shí)？ – 您是何時(shí)決定需要用到它的？ – 您是從哪里得知本店的消息？ – 這個(gè)牌子您經(jīng)常用嗎？ – 為什么您需要那個(gè)型號(hào)呢？ 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —判斷顧客的需要（ 4） ? 技巧練習(xí)：發(fā)問(wèn)可延續(xù)對(duì)話(huà)的問(wèn)題 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —保持暢通聯(lián)系（ 1） ? 你要注意保持與顧客的聯(lián)系，要避免令顧客作出使對(duì)話(huà)終結(jié)的回應(yīng)，如“不必了，我只是看看”等 ? 有些問(wèn)題不但會(huì)令顧客作出使對(duì)話(huà)終止的回應(yīng)，更會(huì)損害售出貨品的機(jī)會(huì)。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —保持暢通聯(lián)系（ 5） ? 技巧練習(xí)：誘導(dǎo)顧客說(shuō)話(huà) 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —找出適合顧客的貨品（ 1） ? 從顧客處取得提示 – 最好的做法是由客人自己提供所需商品的資料； – 給予顧客資料，幫助他收窄找尋范圍； ? 額外的服務(wù) – 給顧客找出符合其需要的貨品，比起引導(dǎo)顧客考慮不同的尺碼所花的工夫可能會(huì)更多； – 如果你能花時(shí)間去了解你的顧客，就可以作出建議，擴(kuò)大顧客選擇范圍。 ? 額外服務(wù)包括 ： – 修改貨品 – 裝配、安裝貨品 – 特別活動(dòng) – 付款計(jì)劃 – 常客優(yōu)惠 – 郵寄資訊 – 禮物登記、包裝 – 送貨服務(wù) 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿(mǎn)足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 2） ? 修改貨品：如果顧客需要修改貨品或訂造貨品，你要： – 說(shuō)明每項(xiàng)收費(fèi) – 安排有關(guān)服務(wù) –確保修改后的貨品符合顧客所需 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿(mǎn)足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 3） ? 裝配、安裝貨品： – 如果你的店有安裝服務(wù)，你要向客人推廣，若零售價(jià)不包括安裝，就要向顧客說(shuō)明安裝需要費(fèi)若干。名單上的顧客通常會(huì)收到一般人得不到的特別傳單或優(yōu)惠券。我們要探究怎樣可以令這些顧客購(gòu)物更方便。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿(mǎn)足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 4） ? 待客以誠(chéng)： –如果你不明白顧客在說(shuō)什么，不要自作主張，請(qǐng)顧客再說(shuō)清楚。用平常的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話(huà)。但你一定得真的很快回來(lái)。記下必需的資料，然后復(fù)述一次客人的姓名和電話(huà)號(hào)碼，不要因太急忙而記錯(cuò)資料，有禮地結(jié)束對(duì)話(huà)，說(shuō)明你會(huì)回電話(huà)的時(shí)間。 –正如對(duì)來(lái)店的顧客一樣，要對(duì)來(lái)電的顧客表示衷心感謝他選擇了你們的店，希望有機(jī)會(huì)再次服務(wù)他。 – 答應(yīng)了給顧客回電話(huà)，就一定要回電話(huà) – 答應(yīng)了替客人查看是否有貨，必須提供迅速而準(zhǔn)確的答復(fù) – 客人訂購(gòu)了貨品，必須確?？勺屗麥?zhǔn)時(shí)取貨 – 要跟進(jìn)特別的訂單，讓客人知道他們可以依賴(lài)你。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿(mǎn)足顧客的需要 處理特別訂購(gòu)（ 2） ? 自我提升： –售貨員應(yīng)該視特別訂購(gòu)為向顧客提供額外服務(wù)及建立長(zhǎng)期關(guān)系的機(jī)會(huì)。 – 保用也是售貨員用來(lái)向顧客保證貨品效能、耐用性或質(zhì)量的極佳工具。 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 2） ? 一家店如何處理退貨問(wèn)題，對(duì)于顧客的關(guān)系有長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響。 ? 退貨賺回熟客，得可償失。 ? 雖然是否接受退貨你不能作決定，但你仍可在顧客與廠商之間擔(dān)當(dāng)重要角色，給顧客提建議和協(xié)助聯(lián)系廠商。調(diào)查還顯示：不滿(mǎn)意的顧客會(huì)把他們的怨言向另外 8至 20個(gè)人傾吐。當(dāng)你這樣做時(shí)，要明白你不是在接受顧客的怪罪，而是在認(rèn)同顧客的不快和不便，對(duì)于顧客的不快，你要誠(chéng)懇的表示遺憾。如： ? 您有沒(méi)有把貨品帶來(lái)？如果您能把不好地地方給我看一下，我可以把有關(guān)資料交給廠商。 ? 你的目標(biāo)是要留住顧客繼續(xù)光顧，而不是要決定誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，包括問(wèn)題本身或解決方法。你解決一宗投訴，不是為了消除麻煩，而是采取行動(dòng)去留住一位有價(jià)值的顧客，以及他對(duì)你們商店的信心。如果你遞交超過(guò)一張名片，他們可能會(huì)認(rèn)為你想他們幫你派名片給其它潛在顧客，你必須要強(qiáng)調(diào)這是個(gè)人與個(gè)人之間的聯(lián)系 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 3） ? 接受顧客的名片 —1 –你要先遞名片： 正常程序是：除非你先將你的名片給顧客，否則不要向你的顧客索要名片，請(qǐng)記住，很多顧客沒(méi)有名片，有些顧客則不愿意在私人事務(wù)上使用公司的名片 –帶著尊敬的表情去處理： 當(dāng)顧客給你一張名片，不要隨手裝入口袋中，要有誠(chéng)意地看看名片的內(nèi)容，最少要讀一讀名片上的名字，表示你已經(jīng)看過(guò)了，要點(diǎn)是：你要拿出時(shí)間表示你收到這張名片感到榮幸，以及你留意名片上的顧客資料 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 4） ? 接受顧客的名片 —2 –在名片上作筆記： 顧客給你的名片，你可用作一張參考卡，記錄一些有關(guān)顧客的資料，如愛(ài)好、特別的要求等 –如果顧客的名片上有尋呼機(jī)號(hào)碼、電子郵件地址，你便要詢(xún)問(wèn)一下，是否可以利用這些方式聯(lián)絡(luò)他 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 5） ? 技巧練習(xí)：交接名片的藝術(shù) 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（ 1） ? 如果要成功向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你需要倚賴(lài)一個(gè)良好的記錄系統(tǒng)，記錄顧客的需要和喜愛(ài)以及顧客愿意與你分享的其他資訊 – 保存顧客記錄：你的顧客記錄系統(tǒng)