【正文】 :49:5402:49:54January 31, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 2時 49分 :49January 31, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 2時 49分 54秒 上午 2時 49分 02:49: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 02:49:5402:49:5402:491/31/2023 2:49:54 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 擔(dān)當(dāng)顧客的個人購物代理（ 2） ? 聆聽顧客所需：如果是熟客，你可在顧客資料庫中找到有關(guān)他的資料，但如果是一位剛認(rèn)識的顧客，你便要記著你的觀察所得以及他所說的話。 ? 請牢記： – 幫助顧客了解保用條款 – 成為所售商品保用條款的專家 – 在顧客索償?shù)倪^程中作出指引 – 在顧客付款時，向顧客說明公司的退貨政策 – 運用 T、 H、 A、 N、 K、 S方法，得體地處理顧客的投訴 – 找出顧客不滿的原因，提出顧客可以接受的解決辦法。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 15） ? 技巧練習(xí)：解決投訴 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 16） ? SOLVE解決問題 —1 – 現(xiàn)在已到了決定性時間，到底投訴的顧客會不會帶著對你和你公司的好印象離開？如果顧客離去時，是有信心他的投訴已被聽取和會獲得解決，事實上，他更可能會成為你公司的最佳宣傳。當(dāng)你把資料提供給顧客時，你就是在記顧客更加了解到，他正獲得幫助。 – 跟著，找些你們都同意的觀點，這些觀點，可以令顧客更樂意與你合作找到最終的解決辦法。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 得體地處理顧客投訴（ 5） ? HEAR聆聽問題 –讓顧客充分地說明的問題，當(dāng)顧客來投訴時，你要準(zhǔn)備做全世界最佳的聽眾。如果他們離開，實質(zhì)上并無給那些機構(gòu)提供機會去改善令他們不滿的地方。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 8） ? 擔(dān)當(dāng)友善的向?qū)? –你可能要請顧客到專門辦理退貨的柜臺或部門，如果在這個過程中你能擔(dān)當(dāng)一個友善的向?qū)?，你的顧客因為被轉(zhuǎn)到別外而感不便的機會就較低。 – 顧客對于退貨的任何猶豫和內(nèi)疚感會一掃而空，與顧客的長期關(guān)系由此得以建立。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 協(xié)助履行廠商的保用條款（ 3） ? 如何成為專家 – 如果產(chǎn)品保用對你所售賣的東西來說是特別重要的，您需要有詳細(xì)的保用條款資料準(zhǔn)備隨時使用。所有特別訂購的記錄都要小心編排，并且可供同事取閱，因為你有時可能沒有時間去完成有關(guān)的交易而要由別人代勞。 ? 必須守諾：讓顧客知道你在盡力，表示： ? 你是為顧客著想的 ? 你著實為他在做事 ? 你是可靠的 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 向顧客作出承諾、遵守承諾（ 3） ? 解釋你為何不能做作例外處理： –你的公司可能會鼓勵售貨員在必要時放寬規(guī)則的限制，以服務(wù)顧客。 – 關(guān)鍵是要找出途徑，讓你可以一步一步為顧客服務(wù)，以建立長久的關(guān)系。 ? 成功的售貨員，向來電的顧客與在店中的顧客，會提供同樣的高質(zhì)量的服務(wù)，他們充分利用每一次電話談話，擴大忠實顧客的網(wǎng)絡(luò)。 – 在接聽電話時，說話要清楚，直接對著話筒說，使用平常的語調(diào) 不要呢喃或顯得匆忙。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——兼顧來店與來電的顧客（ 1） ? 當(dāng)你正在協(xié)助一位顧客時，突然有另一位打電話來，這種情況也會給待客工作造成困難。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 5） ? 不要匆忙： –不論是接待哪位顧客，收錢時都不應(yīng)匆忙。如殘疾顧客人健全人士陪同，不要和后者接觸多于前者。記得要說明服務(wù)是免費還是要收費的。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 4） ? 特別活動：如果店里將舉辦減價或其他推廣活動，你要告訴顧客，這些推廣活動包括： – 清貨大減價 – 貨品使用示范 – 工作室 – 廠商代表來店 ? 將一些你覺得對顧客有益的特別活動通知他們，可以讓他們知道，你和你的公司真的關(guān)心他們的需要。 ? 只要能夠?qū)︻櫩秃拓浧酚凶銐虻牧私?，很多時都能提出很好的其他選擇給顧客。 – 發(fā)問問題時，要小心不要把顧客置于守勢。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —留心觀察（ 3） ? 技巧練習(xí)：您來做偵探 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —判斷顧客的需要（ 1） ? 有些顧客很清楚知道自己要什么； ? 有些顧客可能只有一個大概的想法； ? 有些顧客完全沒有特定的念頭，只有想找些東西滿足自己的購買欲而已； ? 要擅于判斷顧客的需要，你可用兩個方法收集顧客資料：一是通過小心的觀察；二是發(fā)問適當(dāng)?shù)膯栴}。 ? 45％的顧客會有可能因售貨員熱誠幫助而增加花費， 18％的顧客會因為不滿售貨員的態(tài)度而離開商店。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —判斷顧客的需要（ 3） ? 延續(xù)對話的問題： – 您是給哪位買的？ – 是哪位向您介紹本店的？ – 您要找什么東西？ – 那個特別的日子是什么？ – 您在哪里見過？ – 您會把它用在什么地方？ – 那個特別的日子是何時？ – 您是何時決定需要用到它的？ – 您是從哪里得知本店的消息？ – 這個牌子您經(jīng)常用嗎？ – 為什么您需要那個型號呢？ 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —判斷顧客的需要（ 4） ? 技巧練習(xí)：發(fā)問可延續(xù)對話的問題 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —保持暢通聯(lián)系（ 1） ? 你要注意保持與顧客的聯(lián)系，要避免令顧客作出使對話終結(jié)的回應(yīng)，如“不必了，我只是看看”等 ? 有些問題不但會令顧客作出使對話終止的回應(yīng)，更會損害售出貨品的機會。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —保持暢通聯(lián)系（ 5） ? 技巧練習(xí)：誘導(dǎo)顧客說話 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第一部分：與顧客初步接觸 —找出適合顧客的貨品（ 1） ? 從顧客處取得提示 – 最好的做法是由客人自己提供所需商品的資料； – 給予顧客資料，幫助他收窄找尋范圍； ? 額外的服務(wù) – 給顧客找出符合其需要的貨品，比起引導(dǎo)顧客考慮不同的尺碼所花的工夫可能會更多； – 如果你能花時間去了解你的顧客，就可以作出建議，擴大顧客選擇范圍。 ? 額外服務(wù)包括 ： – 修改貨品 – 裝配、安裝貨品 – 特別活動 – 付款計劃 – 常客優(yōu)惠 – 郵寄資訊 – 禮物登記、包裝 – 送貨服務(wù) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 2） ? 修改貨品：如果顧客需要修改貨品或訂造貨品，你要： – 說明每項收費 – 安排有關(guān)服務(wù) –確保修改后的貨品符合顧客所需 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——告知顧客有額外服務(wù)（ 3） ? 裝配、安裝貨品： – 如果你的店有安裝服務(wù)，你要向客人推廣，若零售價不包括安裝，就要向顧客說明安裝需要費若干。名單上的顧客通常會收到一般人得不到的特別傳單或優(yōu)惠券。我們要探究怎樣可以令這些顧客購物更方便。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 ——接待殘疾顧客（ 4） ? 待客以誠： –如果你不明白顧客在說什么，不要自作主張，請顧客再說清楚。用平常的語調(diào)說話。但你一定得真的很快回來。記下必需的資料，然后復(fù)述一次客人的姓名和電話號碼，不要因太急忙而記錯資料，有禮地結(jié)束對話，說明你會回電話的時間。 –正如對來店的顧客一樣，要對來電的顧客表示衷心感謝他選擇了你們的店，希望有機會再次服務(wù)他。 – 答應(yīng)了給顧客回電話，就一定要回電話 – 答應(yīng)了替客人查看是否有貨，必須提供迅速而準(zhǔn)確的答復(fù) – 客人訂購了貨品，必須確?？勺屗麥?zhǔn)時取貨 – 要跟進特別的訂單，讓客人知道他們可以依賴你。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第二部分：滿足顧客的需要 處理特別訂購（ 2） ? 自我提升： –售貨員應(yīng)該視特別訂購為向顧客提供額外服務(wù)及建立長期關(guān)系的機會。 – 保用也是售貨員用來向顧客保證貨品效能、耐用性或質(zhì)量的極佳工具。 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第三部分：建立持久的關(guān)系 了解公司的退貨政策（ 2） ? 一家店如何處理退貨問題，對于顧客的關(guān)系有長遠(yuǎn)的影響。 ? 退貨賺回熟客，得可償失。 ? 雖然是否接受退貨你不能作決定，但你仍可在顧客與廠商之間擔(dān)當(dāng)重要角色，給顧客提建議和協(xié)助聯(lián)系廠商。調(diào)查還顯示：不滿意的顧客會把他們的怨言向另外 8至 20個人傾吐。當(dāng)你這樣做時，要明白你不是在接受顧客的怪罪，而是在認(rèn)同顧客的不快和不便，對于顧客的不快，你要誠懇的表示遺憾。如： ? 您有沒有把貨品帶來？如果您能把不好地地方給我看一下，我可以把有關(guān)資料交給廠商。 ? 你的目標(biāo)是要留住顧客繼續(xù)光顧，而不是要決定誰對誰錯，包括問題本身或解決方法。你解決一宗投訴，不是為了消除麻煩，而是采取行動去留住一位有價值的顧客，以及他對你們商店的信心。如果你遞交超過一張名片，他們可能會認(rèn)為你想他們幫你派名片給其它潛在顧客，你必須要強調(diào)這是個人與個人之間的聯(lián)系 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 3） ? 接受顧客的名片 —1 –你要先遞名片： 正常程序是：除非你先將你的名片給顧客，否則不要向你的顧客索要名片，請記住，很多顧客沒有名片，有些顧客則不愿意在私人事務(wù)上使用公司的名片 –帶著尊敬的表情去處理： 當(dāng)顧客給你一張名片，不要隨手裝入口袋中，要有誠意地看看名片的內(nèi)容，最少要讀一讀名片上的名字，表示你已經(jīng)看過了，要點是：你要拿出時間表示你收到這張名片感到榮幸，以及你留意名片上的顧客資料 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 4） ? 接受顧客的名片 —2 –在名片上作筆記： 顧客給你的名片，你可用作一張參考卡，記錄一些有關(guān)顧客的資料，如愛好、特別的要求等 –如果顧客的名片上有尋呼機號碼、電子郵件地址，你便要詢問一下，是否可以利用這些方式聯(lián)絡(luò)他 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù) 使用名片的禮儀（ 5） ? 技巧練習(xí)：交接名片的藝術(shù) 誠信為本 追求優(yōu)異 正 博 管 理 ZBMANAGE 第四部分：提供更完善的服務(wù)記錄顧客的重要資料（ 1） ? 如果要成功向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，你需要倚賴一個良好的記錄系統(tǒng)，記錄顧客的需要和喜愛以及顧客愿意與你分享的其他資訊 – 保存顧客記錄：你的顧客記錄系統(tǒng)可以是一個筆記本，一個電腦檔案，一個卡片檔案，一個文件夾或一個簡單的兩孔活頁薄，最重要的是保存顧客資料