【正文】 :02:2618:02:26January 30, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 6時(shí) 2分 :02January 30, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 6時(shí) 2分 26秒 下午 6時(shí) 2分 18:02: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 18:02:2618:02:2618:021/30/2023 6:02:26 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 握手的力度 、 時(shí)間 握手要注意輕重 ， 不要握住對(duì)方的手一直不放 。 先向職位高的介紹職位低的。 寶中寶購物廣場(chǎng) 若原本坐著 ， 應(yīng)起身雙手接受對(duì)方遞來的名片 。 寶中寶購物廣場(chǎng) 二、工作禮儀 工作語言為普通話 語 言 ： 使用文明有語 手式：指物、指人或指示方位時(shí)，要四指并攏拇指 微曲，以請(qǐng)的姿式指意。 寶中寶購物廣場(chǎng) （ 9） 顧客詢問稱重時(shí) ：“請(qǐng)到計(jì)價(jià)臺(tái)稱重，那邊有營業(yè)員專門為您 計(jì)價(jià)”。 顧客未結(jié)賬吃東西 /試吃 ： 返回 寶中寶購物廣場(chǎng) 樓面員工服務(wù) 迎客 顧客服務(wù) 送客 樓面標(biāo)準(zhǔn) 寶中寶購物廣場(chǎng) 一、迎客： 面帶微笑，熱情招呼：“您好”“請(qǐng)隨便看看” 寶中寶購物廣場(chǎng) 二、顧客服務(wù)： “請(qǐng) /請(qǐng)問”、“有什么可以幫到你的嗎？”、“需要我?guī)兔? 嗎？”、“您需要什么？”、“麻煩您”、“多謝！”、“不用 謝”、“請(qǐng)讓一下”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)這邊來”、“不用客 氣”、“沒關(guān)系”、“您稍等， 我給您找個(gè)懂行的人。 寶中寶購物廣場(chǎng) 應(yīng)：微笑的氣、勸解態(tài)度，“對(duì)不起，請(qǐng)您排隊(duì)好嗎？”，“對(duì) 不起，大家都排隊(duì)，您不排隊(duì)，其他客人會(huì)有意見 ?? ”。 忌：“對(duì)不起，公司是這樣規(guī)定的，我沒辦法”，“對(duì)不起，我說 的不算，您找領(lǐng)導(dǎo)去吧”，“對(duì)不起，公司的規(guī)定是這樣， 幫不到您”，“沒辦法，公司是這樣規(guī)定的，你不滿去投訴 吧”。 返回 寶中寶購物廣場(chǎng) 生鮮部服務(wù) 正確處理顧客的詢問 正確處理顧客的行為 儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) 生鮮部標(biāo)準(zhǔn) 寶中寶購物廣場(chǎng) 一、儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) 10部門 11部門 13部門 14部門 寶中寶購物廣場(chǎng) 二、正確處理顧客的詢問 立即、小心、正確、熱情、禮貌地回答顧客，語言講究技 巧，不僅僅是簡單的文明用語，本著解決問題的態(tài)度，而不是推 脫、拒絕、不理睬或無可奈何的態(tài)度。 （ 3）若顧客堅(jiān)持低的標(biāo)識(shí)售價(jià)，則必須通過必要的處理程序，以低的價(jià)格出售給顧客。 （ 2）不要直接給顧客經(jīng)理 /總經(jīng)理的電話或辦公室地點(diǎn)，更不能帶 領(lǐng)顧客直接找經(jīng)理 /總經(jīng)理。 寶中寶購物廣場(chǎng) 顧客對(duì)人員服務(wù)的抱怨： （ 1）聽清楚顧客對(duì)人員的抱怨，包括哪個(gè)部門、什么事情等。 寶中寶購物廣場(chǎng) (8) 要求開促銷贈(zèng)品（家電、單車等）或出租柜商品的發(fā)票： 如果贈(zèng)品要開發(fā)票，請(qǐng)找部門的值班人員，由部門聯(lián)系供應(yīng)商開發(fā)票?！比纛櫩蛨?jiān)持， 請(qǐng)示主管后，開發(fā)票給顧客，并再次強(qiáng)調(diào)，請(qǐng)他下次一個(gè)月內(nèi)來。請(qǐng)理解和尊重我們的一些工作程序。 (2) 不記得牌號(hào)： 寶中寶購物廣場(chǎng) 顧客知道所存號(hào)碼，不愿賠償工本費(fèi)時(shí)，應(yīng)盡量向顧客解釋清楚我公司規(guī)定，且存包牌若在 7天內(nèi)找回，我們將退回此款。顧客需要小票的及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行重打印。若有投訴，應(yīng)與領(lǐng)班聯(lián)系，請(qǐng)領(lǐng)班處理。如硬幣不夠時(shí)，寧肯多找零錢，不能少找零錢。如屬于機(jī)器故障、線路繁忙，更換機(jī)器重新刷卡。 寶中寶購物廣場(chǎng) (7) 不能裝袋： 向客人解釋因購物袋大小問題，不能裝袋，并指示顧客可以到服務(wù)中心捆扎。 寶中寶購物廣場(chǎng) 二、收銀部例外情況處理 寶中寶購物廣場(chǎng) 例 外 …… 處 理 …… 寶中寶購物廣場(chǎng) 收銀線例外 (1) 條碼失效： 在同樣商品中找到正確的商品條碼、用手工掃描方式解決；生鮮條碼重新計(jì)價(jià)印刷。 (11) 顧客問兌換零錢 ： 若有專門的零錢兌換處，告訴顧客；若無，在收銀機(jī)上替 顧客兌零（不過向顧客說明這是特例的服務(wù)）。 (7) 顧客問大宗購物： 將團(tuán)購部地點(diǎn)或電話分機(jī)告訴顧客，如有較大的訂單，直 接報(bào)告收銀的管理人員。 避 免： 標(biāo)準(zhǔn)用語： “這是您的商品，請(qǐng)拿好，謝謝！”“慢走，歡迎下次光臨！” 寶中寶購物廣場(chǎng) 詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) (1) 顧客詢問商品： a. 顧客詢問商品的地方 ：告訴顧客商品的詳細(xì)陳列地點(diǎn)、包括 幾層樓、什么方向、附近挨著哪類商品陳列等?！氨福屇玫攘?。 (3) 解防盜扣： 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 對(duì)采用硬防盜扣的商品，要在不損壞商品的前提下解取。 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 直立、正視顧客、微笑、問好，聲音自然，幫助顧客將 購物籃或購物車中的商品放到收銀臺(tái)上。 首 飾： 工 牌： 制 服： 鞋 /襪子： 寶中寶購物廣場(chǎng) 儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) 寶中寶購物廣場(chǎng) 基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 表 情 自然、親切的微笑；熱情、友好、自信、鎮(zhèn)靜；全神貫注于顧客與工作。 發(fā) 型： 儀 容： 口腔 /牙： 手 /指甲： 寶中寶購物廣場(chǎng) 可戴釘狀耳環(huán)一對(duì) 、 一枚戒指 、 一條簡潔項(xiàng)鏈 。 收銀過程中 因?yàn)轭櫩湍芸匆娔愕谋砬?，所以你?yīng)該 …… 因?yàn)轭櫩湍芸匆娔愕膭?dòng)作，所以你應(yīng)該 …… 因?yàn)轭櫩蜁?huì)聽到你的聲音，所以你應(yīng)該 …… 顧客遇到問題 因?yàn)轭櫩蜁?huì)遇到各種各樣的問題，如：特價(jià)、折扣、退換 貨等，所以你應(yīng)該 …… 主動(dòng)提供的服務(wù) 因?yàn)闀?huì)有很多情況發(fā)生，所以你應(yīng)該 …… 寶中寶購物廣場(chǎng) 儀表標(biāo)準(zhǔn) 基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 過程標(biāo)準(zhǔn) 詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 主動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收銀員 基本標(biāo)準(zhǔn) 寶中寶購物廣場(chǎng) 儀表標(biāo)準(zhǔn) 頭發(fā)整齊，染淺發(fā)或黑發(fā)，無碎發(fā)遮蓋眼睛或眼鏡。忌：異味、刺激味、煙味、吃東 西、嚼香口膠。忌：有 污跡、起皺、隨意修改服飾。忌：口齒不清、說地方方言、結(jié)巴、聲音過高或過尖或過小或生硬死板；講粗話、大聲講話、開不恰當(dāng)玩笑、嘲笑顧客、挖苦顧客、模仿顧客講話、吹口哨、與人說笑、高聲喊叫、交頭接耳、竊竊私語等；不懂顧客的語言，不予理睬，對(duì)顧客的回答不予回應(yīng)等；沒有文明用語?！? 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作： 適當(dāng)分類，看清顧客購買的商品 , 食品、非食品分開，生鮮食品、冷凍冷藏食品單獨(dú)裝袋，洗滌品與食品分開整箱商品 , 箱包應(yīng)迅速打開察看商品結(jié)構(gòu)。 避 免： 標(biāo)準(zhǔn)用語： 總共元，謝謝！ (6) 唱收錢 /卡： 未唱收錢 /卡、未檢查偽鈔、點(diǎn)錯(cuò)現(xiàn)金、刷卡時(shí)間長或金額錯(cuò)誤，錯(cuò)誤使用收款鍵。 避 免： 標(biāo)準(zhǔn)用語： 找您元，請(qǐng)拿好小票。 寶中寶購物廣場(chǎng) (5) 顧客問開獎(jiǎng)、發(fā)獎(jiǎng)： 將總服務(wù)臺(tái)（或直接負(fù)責(zé)的活動(dòng)小組）地點(diǎn)詳細(xì)介紹給顧 客，具體細(xì)節(jié)請(qǐng)求顧客到總服務(wù)臺(tái)或活動(dòng)中心處咨詢，也可以 告訴顧客活動(dòng)的通知、告示板的具體位置，請(qǐng)顧客自己去詳看。 d. 店內(nèi)廣播 ：請(qǐng)顧客到服務(wù)中心。 寶中寶購物廣場(chǎng) (5) 顧客商品未計(jì)價(jià) : “您好，商品沒計(jì)價(jià)，請(qǐng)（麻煩）您去地方計(jì) 價(jià) ?? ”“您好，商品沒計(jì)價(jià)，請(qǐng)您先付款，再去計(jì)價(jià)， 回來可以優(yōu)先結(jié)賬 ?? ”“您好，商品沒計(jì)價(jià)，我請(qǐng)人幫 您去計(jì)價(jià)，請(qǐng)稍候”等。對(duì)返回的已結(jié)賬未消磁的