【正文】 2/17/2023 189 低調反應者往往使銷售人員處于非常不利的狀況： 1．無法作出判斷 面對低調反應者，銷售員可能會有一種無所適從的感覺。 ? 總之，一定要把產(chǎn)品的利益單列在一張紙上，這樣客戶才有可能在內(nèi)部會議上比較全面地介紹產(chǎn)品，從而達到推動內(nèi)部銷售的目的。 2/17/2023 183 ? 此外，這個階段還存在一個問題，就是內(nèi)部銷售。Ｆ（ Feature）是產(chǎn)品的客觀屬性，如長、寬、高、材料等；Ａ（ Advantage）是產(chǎn)品屬性的具體的作用，或者是對客戶的一個具體幫助；Ｂ (Benefit)就是給客戶帶來的利益。 2/17/2023 178 【案例】 ? 便宜的外延 主要包括兩個：一個是它的購買成本，另外一個就是它的使用成本及使用年限。 比如“名牌”，它的內(nèi)涵就是出名的牌子；但是它的外延包括了很多東西 —— 它可能意味著高質量，也可能意味著優(yōu)質服務，還有可能意味著最先進的技術。 2/17/2023 168 【本講總結】 2. 針對熟練掌握 SPIN技巧非一朝一夕之功的實際情況，給出了一些訣竅和建議。使用者不關心價格，也不太關心售后環(huán)節(jié)， 他最關心的就是產(chǎn)品使用起來是否方便 。 2/17/2023 160 支持人員 ?對策 依據(jù)以上情況，在推銷過程中，對待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿足他們受尊重的需要。財務人員的需求非常簡單 —— 只要采購在預算之內(nèi)，并且符合公司的各種財務流程 ，財務人員就會支持。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發(fā)現(xiàn)這個朋友已經(jīng)買了一輛新車！ 2/17/2023 154 第三節(jié) 影響采購決策的五種人 影響采購決策的五種人 ? 決策人 ? 財務人員 ? 支持人員 ? 技術人員 ? 使用人員 2/17/2023 155 ? 需求 決策人就是在一個單位中對各項采購作出決定的那些人。 2/17/2023 150 （ 2）進行大量練習 ? SPIN提問技巧的難度很大，所以一定要進行大量的練習。 ? 價值問題問得越多，客戶說服自己的幾率就越大，他對新產(chǎn)品的異議就越小。提出牽連問題的目的有兩個： ? 讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果 ? 引發(fā)更多的問題 2/17/2023 142 （ 1）讓客戶想象一下現(xiàn)有問題將帶來的后果 ? 引出牽連問題就是為了使客戶意識到現(xiàn)有問題不僅僅是表面的問題，它所 導致 的后果將是非常嚴重的。了解客戶現(xiàn)狀問題的途徑就是 提問 ，通過提問來把握客戶的情況。 ? 有一點需要強調：現(xiàn)在，客戶是依照自己的明顯需求來決定購買的，其隱藏需求并不會導致購買行為。而現(xiàn)在，客戶在購買過程中實際上存在著兩種需求，即 隱藏需求 和 明顯需求。 2/17/2023 123 購買流程－銷售流程匹配圖 ? 上述銷售步驟都源于客戶在購買過程中的七個發(fā)展階段，這樣我們就總結出如下一張匹配圖表： 2/17/2023 124 3．運用 SPIN提問式銷售技巧開發(fā)客戶 ? 那么，如果客戶還沒有決定購買，怎樣進行銷售工作？ 這個時候銷售員就需要通過 提問 來喚醒客戶更加迫切的需求，使這種需求達到迫切的程度，從而最終決定購買產(chǎn)品。 2/17/2023 117 有效開場的四個步驟 2/17/2023 118 五、以客戶為中心的銷售過程 1．了解客戶的購買過程 客戶的購買過程分為以下七個步驟： ? 客戶的購買流程，首先是從 無意購買 到 有意購買 ，然后是 下定決心 真正要買，繼而就會表現(xiàn)出一些 偏好 ，接著就會依照自己對產(chǎn)品的 偏好選擇 相應的產(chǎn)品，選好產(chǎn)品之后就要 實施購買 行為，而在購買并使用產(chǎn)品之后，客戶就會產(chǎn)生一定的 感受 。 第三，說明拜訪的目的。能夠聆聽客戶的呼聲，關注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷售員的重要特征。 2/17/2023 106 2．雙贏 ? 第二個推銷層次中，銷售員與客戶的關系不再是競爭的關系，而是一種合作的關系。產(chǎn)品的技術更新越來越快，每一個客戶都會關心其所要購買的產(chǎn)品的技術是不是最先進的。 2/17/2023 97 第二節(jié) 以客戶為中心的銷售技巧 ? 以客戶為中心的銷售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷售模式步驟，真正以客戶為中心。 2/17/2023 88 處理異議的五個步驟 （ 2）重述客戶的異議 （ 3）確認客戶的異議 （ 4）處理異議 （ 5）確認客戶是否滿意 2/17/2023 89 【自檢】 ? 要得體地處理好客戶提出的異議，并由此真正地促進銷售，必須知道客戶在面對你的時候需要什么東西。一旦看到客戶冷漠、不關心，銷售員就要通過 提問 再去了解他的需求。 誤解 218。 FAB √ 詳細說明 F 我從事這份銷售工作不僅僅是為了自己 A 而是有更崇高的目標，那就是把銷售工作當作一份事業(yè)來做 B 并把個人的事業(yè)發(fā)展與公司的發(fā)展遠景緊緊地結合在一起。 2/17/2023 74 FABＥ銷售法則范例 例： 這臺洗衣機的噪音是 32分貝 （特點） 這臺洗衣機的噪音比其他品牌的低 （優(yōu)點） 這臺洗衣機不會影響家人休息 （利益點） 這臺洗衣機你能邊洗衣邊欣賞音樂 （閃光點） 半夜洗衣不必擔心吵醒您的鄰居 （延伸利益 ） 例： 遙控玩具配有聲控器 （特點） 遙控它，可前后左右旋轉，很好玩 （優(yōu)點） 小孩子百玩不厭，隨心所欲 （利益點） 可培養(yǎng)小孩強烈的領導意識 （閃光點） 2/17/2023 75 【案例】 ? 大李的隨身聽沒電了，于是他到商店里買新電池。銷售員過來說：“貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了 (利益與需求相匹配 )。 2/17/2023 70 貓和魚的故事 圖 1：一只貓非常餓了，想大吃一頓（ 需求 ）。 2/17/2023 66 （ 2）提供更多的思考時間 ? 重述還有另外的一個用處，即它可以給客戶一個信息： 你正在認真地聆聽 。 2/17/2023 60 （ 4）客戶以往經(jīng)歷 ? 銷售員也可以詢問客戶以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點和不足之處。從那以后，丁虞就把所有的訂單都給了那位銷售員，而那位銷售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球。 2/17/2023 54 2．提問的技巧 ? 這是很多銷售員面臨的一個 難題 : 見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題？那么什么問題可以經(jīng)常問，而且客戶會比較感興趣？ 2/17/2023 55 （ 1）客戶的目標或挑戰(zhàn) ? 你可以問一下客戶的 目標 或遇到的 挑戰(zhàn) 有哪些。 概述益處可以調動客戶的興趣，抓住客戶的注意力 。 2/17/2023 45 ? 一舉一動都要表現(xiàn)出你的 專業(yè)性 。一次在去見客戶的途中，天下起雨來，小李被淋了個落湯雞，于是他想改變拜訪日期，但想到約見這個客戶十分不易，最后他還是準時來到了客戶的寫字樓。實際上這并不重要，最重要的是你要方便客戶，拿出名片之后 內(nèi)容應正對著客戶 。 ? ? 2/17/2023 30 二、建立聯(lián)系的具體步驟 初次拜訪客戶，見到客戶后當然要問候客戶，如“張先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要記住，這種問候應該來自你的 內(nèi)心 ，應該很自然地流露出你對客戶的真心問候，而并不只是幾個簡單的字。 ? 銷售員要注意： 一定要抓住客戶的興趣所在，多做客戶感興趣的事情。 ? 對于一個老的銷售員來說 —— 維持與老客戶的關系在工作時間里所占的比重會越來越大，常常超過 1/3。 2/17/2023 18 ? 最根本且永不過時的方法 ，就是使你的銷量和拜訪量永遠成正比。自然，拜訪很快就結束了，見面的結果則是這位副經(jīng)理沒有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說購買了。顯然，天分是不可以強求的，但可以通過后天的勤奮學習得到彌補。 其實小李的成功欲望非常的簡單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學。PHILIPS 專業(yè)銷售技巧 主講： 諸強華 2/17/2023 1 課程內(nèi)容 ? PHILIPS專業(yè)銷售技巧（上） ? PHILIPS專業(yè)銷售技巧（下） ? 以客戶為中心的銷售技巧 ? SPIN提問式銷售技巧 ? 如何應對客戶低調反應 ? 提供優(yōu)質服務 ? 授課時間： 2/17/2023 2 學習方法與信息吸收 學習方法 三個月后信息吸收量 讀 書 10% 聽 課 30% 參與操作 60% 小組練習，研討 90% 2/17/2023 3 破冰游戲 ?我愛你 VS不要臉 規(guī)則：眾人圍坐成一圈，規(guī)定只能對自己左邊的人說“我愛你”，對右邊的人說“不要臉”。 要實現(xiàn)這個心愿就必須努力多掙錢，所以從加入銷售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。那么，一名銷售員可以通過學習得到什么呢？可以得到知識和技巧。 2/17/2023 14 ? 銷售員最需要的就是銷售的技巧。如果說對銷售技巧的掌握有時比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來決定。 ? 成功銷售員的經(jīng)驗告訴我們， 老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額完成銷售任務，從而拿到額外的獎金。 2/17/2023 28 ? 發(fā)展與客戶的關系，其最高境界是與 客戶之間達到一種類似親人的關系。 2/17/2023 31 ? 問候客戶以后要做自我介紹。避免恭恭敬敬地雙手遞過名片之后，客戶還要把名片翻過來才能看到。見到客戶后，小李的第一句話就是“今天真涼快啊”！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手 …… 2/17/2023 46 【本講總結】 ? 本講主要講述了作為一名銷售員，應該具備哪些基本的素養(yǎng)。同時，也是從建立聯(lián)系過渡到銷售對話的一個過渡點。 例如詢問 : “貴公司今年產(chǎn)量的目標是什么？” “貴公司今年的市場占有率有什么目標？部門有哪些目標？” 2/17/2023 56 （ 2）客戶的特殊需求 ? 可以詢問客戶個人有哪些特殊的需求。 2/17/2023 58 【案例】 ? 醫(yī)藥銷售的競爭是很激烈的，每一個主治醫(yī)師都會見到很多的銷售員。 2/17/2023 61 （ 5）客戶個人信息 ? 銷售員還可以詢問客戶個人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好，這些有助于與客戶建立更深層次的關系。 2/17/2023 67 第四節(jié) 詳述產(chǎn)品的益處特點 —— FAB法則 ? 詳述益處特點，即詳細介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來利益的技巧。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓絲毫不為所動，仍然在那里懶洋洋地躺著?！痹拕傉f完，這只貓就飛快地撲向了這摞錢 —— 這個時候就是一個完整的 FAB的順序。柜臺里有兩種電池，一種是國產(chǎn)電池，另一種是進口電池，進口電池比國產(chǎn)電池的價格貴一倍。 2/17/2023 78 第四節(jié) 處理客戶異議 柔道推銷 我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。 懷疑 218。 2/17/2023 85 （ 4）舉欠缺 ? 什么是舉欠缺？ 就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。你認為下表中哪些是客戶真正想要的？請在相應項后選擇： ? 關于產(chǎn)品或服務的知識 是 ? 否 ? ? 愿意在危機時刻提供幫助 是 ? 否 ? ? 提供足夠而準確的信息