【正文】 2/17/2023 189 低調(diào)反應(yīng)者往往使銷售人員處于非常不利的狀況： 1．無(wú)法作出判斷 面對(duì)低調(diào)反應(yīng)者，銷售員可能會(huì)有一種無(wú)所適從的感覺(jué)。 ? 總之，一定要把產(chǎn)品的利益單列在一張紙上，這樣客戶才有可能在內(nèi)部會(huì)議上比較全面地介紹產(chǎn)品，從而達(dá)到推動(dòng)內(nèi)部銷售的目的。 2/17/2023 183 ? 此外，這個(gè)階段還存在一個(gè)問(wèn)題，就是內(nèi)部銷售。Ｆ（ Feature）是產(chǎn)品的客觀屬性，如長(zhǎng)、寬、高、材料等；Ａ（ Advantage）是產(chǎn)品屬性的具體的作用，或者是對(duì)客戶的一個(gè)具體幫助；Ｂ (Benefit)就是給客戶帶來(lái)的利益。 2/17/2023 178 【案例】 ? 便宜的外延 主要包括兩個(gè)：一個(gè)是它的購(gòu)買成本，另外一個(gè)就是它的使用成本及使用年限。 比如“名牌”，它的內(nèi)涵就是出名的牌子；但是它的外延包括了很多東西 —— 它可能意味著高質(zhì)量，也可能意味著優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還有可能意味著最先進(jìn)的技術(shù)。 2/17/2023 168 【本講總結(jié)】 2. 針對(duì)熟練掌握 SPIN技巧非一朝一夕之功的實(shí)際情況，給出了一些訣竅和建議。使用者不關(guān)心價(jià)格，也不太關(guān)心售后環(huán)節(jié)， 他最關(guān)心的就是產(chǎn)品使用起來(lái)是否方便 。 2/17/2023 160 支持人員 ?對(duì)策 依據(jù)以上情況，在推銷過(guò)程中，對(duì)待這些支持者一定要非常有禮貌、非常友好，盡量滿足他們受尊重的需要。財(cái)務(wù)人員的需求非常簡(jiǎn)單 —— 只要采購(gòu)在預(yù)算之內(nèi)，并且符合公司的各種財(cái)務(wù)流程 ，財(cái)務(wù)人員就會(huì)支持。第二天，朋友又到辦公室找他，他驚喜地發(fā)現(xiàn)這個(gè)朋友已經(jīng)買了一輛新車！ 2/17/2023 154 第三節(jié) 影響采購(gòu)決策的五種人 影響采購(gòu)決策的五種人 ? 決策人 ? 財(cái)務(wù)人員 ? 支持人員 ? 技術(shù)人員 ? 使用人員 2/17/2023 155 ? 需求 決策人就是在一個(gè)單位中對(duì)各項(xiàng)采購(gòu)作出決定的那些人。 2/17/2023 150 （ 2）進(jìn)行大量練習(xí) ? SPIN提問(wèn)技巧的難度很大，所以一定要進(jìn)行大量的練習(xí)。 ? 價(jià)值問(wèn)題問(wèn)得越多，客戶說(shuō)服自己的幾率就越大，他對(duì)新產(chǎn)品的異議就越小。提出牽連問(wèn)題的目的有兩個(gè)： ? 讓客戶想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果 ? 引發(fā)更多的問(wèn)題 2/17/2023 142 （ 1）讓客戶想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果 ? 引出牽連問(wèn)題就是為了使客戶意識(shí)到現(xiàn)有問(wèn)題不僅僅是表面的問(wèn)題，它所 導(dǎo)致 的后果將是非常嚴(yán)重的。了解客戶現(xiàn)狀問(wèn)題的途徑就是 提問(wèn) ，通過(guò)提問(wèn)來(lái)把握客戶的情況。 ? 有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)：現(xiàn)在，客戶是依照自己的明顯需求來(lái)決定購(gòu)買的，其隱藏需求并不會(huì)導(dǎo)致購(gòu)買行為。而現(xiàn)在，客戶在購(gòu)買過(guò)程中實(shí)際上存在著兩種需求，即 隱藏需求 和 明顯需求。 2/17/2023 123 購(gòu)買流程－銷售流程匹配圖 ? 上述銷售步驟都源于客戶在購(gòu)買過(guò)程中的七個(gè)發(fā)展階段，這樣我們就總結(jié)出如下一張匹配圖表： 2/17/2023 124 3．運(yùn)用 SPIN提問(wèn)式銷售技巧開(kāi)發(fā)客戶 ? 那么，如果客戶還沒(méi)有決定購(gòu)買，怎樣進(jìn)行銷售工作？ 這個(gè)時(shí)候銷售員就需要通過(guò) 提問(wèn) 來(lái)喚醒客戶更加迫切的需求，使這種需求達(dá)到迫切的程度，從而最終決定購(gòu)買產(chǎn)品。 2/17/2023 117 有效開(kāi)場(chǎng)的四個(gè)步驟 2/17/2023 118 五、以客戶為中心的銷售過(guò)程 1．了解客戶的購(gòu)買過(guò)程 客戶的購(gòu)買過(guò)程分為以下七個(gè)步驟： ? 客戶的購(gòu)買流程，首先是從 無(wú)意購(gòu)買 到 有意購(gòu)買 ，然后是 下定決心 真正要買，繼而就會(huì)表現(xiàn)出一些 偏好 ，接著就會(huì)依照自己對(duì)產(chǎn)品的 偏好選擇 相應(yīng)的產(chǎn)品，選好產(chǎn)品之后就要 實(shí)施購(gòu)買 行為，而在購(gòu)買并使用產(chǎn)品之后，客戶就會(huì)產(chǎn)生一定的 感受 。 第三，說(shuō)明拜訪的目的。能夠聆聽(tīng)客戶的呼聲，關(guān)注客戶的需求，正是優(yōu)秀銷售員的重要特征。 2/17/2023 106 2．雙贏 ? 第二個(gè)推銷層次中，銷售員與客戶的關(guān)系不再是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系，而是一種合作的關(guān)系。產(chǎn)品的技術(shù)更新越來(lái)越快，每一個(gè)客戶都會(huì)關(guān)心其所要購(gòu)買的產(chǎn)品的技術(shù)是不是最先進(jìn)的。 2/17/2023 97 第二節(jié) 以客戶為中心的銷售技巧 ? 以客戶為中心的銷售技巧，改變了傳統(tǒng)的銷售模式步驟，真正以客戶為中心。 2/17/2023 88 處理異議的五個(gè)步驟 （ 2）重述客戶的異議 （ 3）確認(rèn)客戶的異議 （ 4）處理異議 （ 5）確認(rèn)客戶是否滿意 2/17/2023 89 【自檢】 ? 要得體地處理好客戶提出的異議，并由此真正地促進(jìn)銷售，必須知道客戶在面對(duì)你的時(shí)候需要什么東西。一旦看到客戶冷漠、不關(guān)心，銷售員就要通過(guò) 提問(wèn) 再去了解他的需求。 誤解 218。 FAB √ 詳細(xì)說(shuō)明 F 我從事這份銷售工作不僅僅是為了自己 A 而是有更崇高的目標(biāo)，那就是把銷售工作當(dāng)作一份事業(yè)來(lái)做 B 并把個(gè)人的事業(yè)發(fā)展與公司的發(fā)展遠(yuǎn)景緊緊地結(jié)合在一起。 2/17/2023 74 FABＥ銷售法則范例 例： 這臺(tái)洗衣機(jī)的噪音是 32分貝 （特點(diǎn)） 這臺(tái)洗衣機(jī)的噪音比其他品牌的低 （優(yōu)點(diǎn)） 這臺(tái)洗衣機(jī)不會(huì)影響家人休息 （利益點(diǎn)） 這臺(tái)洗衣機(jī)你能邊洗衣邊欣賞音樂(lè) （閃光點(diǎn)） 半夜洗衣不必?fù)?dān)心吵醒您的鄰居 （延伸利益 ） 例： 遙控玩具配有聲控器 （特點(diǎn)） 遙控它，可前后左右旋轉(zhuǎn)，很好玩 （優(yōu)點(diǎn)） 小孩子百玩不厭，隨心所欲 （利益點(diǎn)） 可培養(yǎng)小孩強(qiáng)烈的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí) （閃光點(diǎn)） 2/17/2023 75 【案例】 ? 大李的隨身聽(tīng)沒(méi)電了，于是他到商店里買新電池。銷售員過(guò)來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了 (利益與需求相匹配 )。 2/17/2023 70 貓和魚的故事 圖 1：一只貓非常餓了，想大吃一頓（ 需求 ）。 2/17/2023 66 （ 2）提供更多的思考時(shí)間 ? 重述還有另外的一個(gè)用處，即它可以給客戶一個(gè)信息： 你正在認(rèn)真地聆聽(tīng) 。 2/17/2023 60 （ 4）客戶以往經(jīng)歷 ? 銷售員也可以詢問(wèn)客戶以往購(gòu)買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過(guò)程中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。從那以后，丁虞就把所有的訂單都給了那位銷售員，而那位銷售員所要做的就是經(jīng)常和丁虞去彈玻璃球。 2/17/2023 54 2．提問(wèn)的技巧 ? 這是很多銷售員面臨的一個(gè) 難題 : 見(jiàn)到客戶除了詢問(wèn)客戶的需要外還要問(wèn)哪些問(wèn)題？那么什么問(wèn)題可以經(jīng)常問(wèn)，而且客戶會(huì)比較感興趣？ 2/17/2023 55 （ 1）客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn) ? 你可以問(wèn)一下客戶的 目標(biāo) 或遇到的 挑戰(zhàn) 有哪些。 概述益處可以調(diào)動(dòng)客戶的興趣，抓住客戶的注意力 。 2/17/2023 45 ? 一舉一動(dòng)都要表現(xiàn)出你的 專業(yè)性 。一次在去見(jiàn)客戶的途中，天下起雨來(lái)，小李被淋了個(gè)落湯雞，于是他想改變拜訪日期，但想到約見(jiàn)這個(gè)客戶十分不易，最后他還是準(zhǔn)時(shí)來(lái)到了客戶的寫字樓。實(shí)際上這并不重要，最重要的是你要方便客戶，拿出名片之后 內(nèi)容應(yīng)正對(duì)著客戶 。 ? ? 2/17/2023 30 二、建立聯(lián)系的具體步驟 初次拜訪客戶，見(jiàn)到客戶后當(dāng)然要問(wèn)候客戶，如“張先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要記住，這種問(wèn)候應(yīng)該來(lái)自你的 內(nèi)心 ，應(yīng)該很自然地流露出你對(duì)客戶的真心問(wèn)候，而并不只是幾個(gè)簡(jiǎn)單的字。 ? 銷售員要注意： 一定要抓住客戶的興趣所在，多做客戶感興趣的事情。 ? 對(duì)于一個(gè)老的銷售員來(lái)說(shuō) —— 維持與老客戶的關(guān)系在工作時(shí)間里所占的比重會(huì)越來(lái)越大，常常超過(guò) 1/3。 2/17/2023 18 ? 最根本且永不過(guò)時(shí)的方法 ，就是使你的銷量和拜訪量永遠(yuǎn)成正比。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見(jiàn)面的結(jié)果則是這位副經(jīng)理沒(méi)有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說(shuō)購(gòu)買了。顯然，天分是不可以強(qiáng)求的，但可以通過(guò)后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。 其實(shí)小李的成功欲望非常的簡(jiǎn)單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。PHILIPS 專業(yè)銷售技巧 主講： 諸強(qiáng)華 2/17/2023 1 課程內(nèi)容 ? PHILIPS專業(yè)銷售技巧（上） ? PHILIPS專業(yè)銷售技巧（下） ? 以客戶為中心的銷售技巧 ? SPIN提問(wèn)式銷售技巧 ? 如何應(yīng)對(duì)客戶低調(diào)反應(yīng) ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 授課時(shí)間： 2/17/2023 2 學(xué)習(xí)方法與信息吸收 學(xué)習(xí)方法 三個(gè)月后信息吸收量 讀 書 10% 聽(tīng) 課 30% 參與操作 60% 小組練習(xí)，研討 90% 2/17/2023 3 破冰游戲 ?我愛(ài)你 VS不要臉 規(guī)則：眾人圍坐成一圈，規(guī)定只能對(duì)自己左邊的人說(shuō)“我愛(ài)你”，對(duì)右邊的人說(shuō)“不要臉”。 要實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿就必須努力多掙錢，所以從加入銷售行列的那天起，她就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。那么，一名銷售員可以通過(guò)學(xué)習(xí)得到什么呢？可以得到知識(shí)和技巧。 2/17/2023 14 ? 銷售員最需要的就是銷售的技巧。如果說(shuō)對(duì)銷售技巧的掌握有時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來(lái)決定。 ? 成功銷售員的經(jīng)驗(yàn)告訴我們， 老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開(kāi)發(fā)新客戶則是為了超額完成銷售任務(wù)，從而拿到額外的獎(jiǎng)金。 2/17/2023 28 ? 發(fā)展與客戶的關(guān)系，其最高境界是與 客戶之間達(dá)到一種類似親人的關(guān)系。 2/17/2023 31 ? 問(wèn)候客戶以后要做自我介紹。避免恭恭敬敬地雙手遞過(guò)名片之后，客戶還要把名片翻過(guò)來(lái)才能看到。見(jiàn)到客戶后，小李的第一句話就是“今天真涼快啊”！剎那間氣氛變得輕松愉快了許多。這種專業(yè)性來(lái)自你的微笑，來(lái)自你的握手 …… 2/17/2023 46 【本講總結(jié)】 ? 本講主要講述了作為一名銷售員，應(yīng)該具備哪些基本的素養(yǎng)。同時(shí)，也是從建立聯(lián)系過(guò)渡到銷售對(duì)話的一個(gè)過(guò)渡點(diǎn)。 例如詢問(wèn) : “貴公司今年產(chǎn)量的目標(biāo)是什么？” “貴公司今年的市場(chǎng)占有率有什么目標(biāo)？部門有哪些目標(biāo)？” 2/17/2023 56 （ 2）客戶的特殊需求 ? 可以詢問(wèn)客戶個(gè)人有哪些特殊的需求。 2/17/2023 58 【案例】 ? 醫(yī)藥銷售的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，每一個(gè)主治醫(yī)師都會(huì)見(jiàn)到很多的銷售員。 2/17/2023 61 （ 5）客戶個(gè)人信息 ? 銷售員還可以詢問(wèn)客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛(ài)好，這些有助于與客戶建立更深層次的關(guān)系。 2/17/2023 67 第四節(jié) 詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn) —— FAB法則 ? 詳述益處特點(diǎn)，即詳細(xì)介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來(lái)利益的技巧。這時(shí)銷售員推過(guò)來(lái)一摞錢，但是這只貓絲毫不為所動(dòng)，仍然在那里懶洋洋地躺著。”話剛說(shuō)完，這只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢 —— 這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的 FAB的順序。柜臺(tái)里有兩種電池，一種是國(guó)產(chǎn)電池，另一種是進(jìn)口電池，進(jìn)口電池比國(guó)產(chǎn)電池的價(jià)格貴一倍。 2/17/2023 78 第四節(jié) 處理客戶異議 柔道推銷 我們必須屈從于對(duì)手的力量，把他朝他移動(dòng)的方向摔出。 懷疑 218。 2/17/2023 85 （ 4）舉欠缺 ? 什么是舉欠缺？ 就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處。你認(rèn)為下表中哪些是客戶真正想要的？請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)項(xiàng)后選擇： ? 關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí) 是 ? 否 ? ? 愿意在危機(jī)時(shí)刻提供幫助 是 ? 否 ? ? 提供足夠而準(zhǔn)確的信息