金融公共關(guān)系提高銀行競爭能力-免費閱讀
【正文】 2023年 1月 26日星期四 上午 11時 55分 10秒 11:55: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 11時 55分 10秒 11:55:1026 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :55:1011:55Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。但如果得不到及時解決則危害更大 2/16/2023 12 處理客戶投訴的技巧（一） ? 尋找合適的交談地點 ? 傾聽客戶的抱怨 ? 引導(dǎo)客戶的情緒 ? 重述客戶的抱怨 ? 表示歉意 ? 詢問客戶希望如何解決 ? 告知客戶可能的解決方式并反饋給客戶 2/16/2023 13 處理客戶投訴的技巧（二） ? 對涉及銀行服務(wù)品種、價格、政策及一些敏感話題的投訴及征詢轉(zhuǎn)交公關(guān)部門統(tǒng)一回答 2/16/2023 14 公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個關(guān)鍵方面 ? 激烈的市場競爭決定了 客戶關(guān)系 的重要性 ? 與 社區(qū)的關(guān)系 直接影響到銀行的形象 ? 銀行對于國民經(jīng)濟的作用決定了 政府關(guān)系 的重要性 ? 員工關(guān)系 的管理直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù) ? 作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了 競爭者關(guān)系 的重要性 ? 投資者關(guān)系 的建立與維護將成為管理層的重要工作 ? 危機管理 是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子 ? 投資者關(guān)系 的建立與維護將成為管理層的重要工作（略） ? 媒體關(guān)系 是各種關(guān)系的綜合（略） 2/16/2023 15 公益活動，企業(yè)形象與業(yè)務(wù)發(fā)展 ? 公益活動與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合 – 兒童儲蓄帳戶 ? 統(tǒng)一公關(guān)活動與基層社區(qū)公益活動相結(jié)合 – 周五休閑裝捐款活動 – 社區(qū)義賣 ? 充分發(fā)揮員工的作用，盡可能讓顧客參與 – 粉色絲帶活動 – 員工參與社區(qū)活動 2/16/2023 16 公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個關(guān)鍵方面 ? 激烈的市場競爭決定了客戶關(guān)系的重要性 ? 與 社區(qū)的關(guān)系 直接影響到銀行的形象（略） ? 銀行對于國民經(jīng)濟的作用決定了政府關(guān)系的重要性 ? 員工關(guān)系 的管理直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù) ? 作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了 競爭者關(guān)系 的重要性 ? 危機管理 是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子 ? 投資者關(guān)系 的建立與維護將成為管理層的重要工作（略） ? 媒體關(guān)系 是各種關(guān)系的綜合（略） 2/16/2023 17 政府關(guān)系的處理直接影響銀行的長期發(fā)展 ? 政府控制的行業(yè) 銀行與國民經(jīng)濟的密切聯(lián)系 ? 政府需要考慮多方面的利益 銀行如何成為贏家 ? 政府需要平衡政績與不失誤 ? 中國處于一個快速變革的階段 如何占領(lǐng)制高點 2/16/2023 18 案例：政府關(guān)系影響銀行發(fā)展 ?為什么加拿大皇家銀行與蒙特利爾銀行的合并會失?。? 2/16/2023 19 公共關(guān)系涉及銀行發(fā)展的各個關(guān)鍵方面 ? 激烈的市場競爭決定了客戶關(guān)系的重要性 ? 與 社區(qū)的關(guān)系 直接影響到銀行的形象 ? 銀行對于國民經(jīng)濟的作用決定了 政府關(guān)系 的重要性 ? 員工關(guān)系的直接影響客戶關(guān)系與客戶服務(wù) ? 作為領(lǐng)導(dǎo)者銀行，決定了 競爭者關(guān)系 的重要性 ? 危機管理 是公共關(guān)系工作好壞的一面鏡子 ? 投資者關(guān)系 的建立與維護將成為管理層的重要工作（略） ? 媒體關(guān)系 是各種關(guān)系的綜合（略） 2/16/2023 20 員工關(guān)系是銀行順利運營的保證 ? 員工溝通 ——及時了解政策變化、銀行方針 ? 技術(shù)支持 ——保證客戶服務(wù)的質(zhì)量 ? 風(fēng)險管理 ——平衡銀行的服務(wù)需求與內(nèi)部控制 ? 勞工關(guān)系 ——保證員工的工作積極性 ? 良好的員工關(guān)系
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