現(xiàn)代金融企業(yè)的客戶關(guān)系管理(crm)-免費(fèi)閱讀
【正文】 前臺(tái)操作與后臺(tái)操作的同步進(jìn)行就能夠縮短結(jié)算期。面對(duì)客戶的前臺(tái)操作如銷售、市場(chǎng)營銷、電話銀行和其他的網(wǎng)絡(luò)支持必須在組織上與后臺(tái)操作程序融為一體。 3，主題營銷 ? 金融企業(yè)正越來越多地進(jìn)行主題營銷，其道理在于消費(fèi)者不再僅需要離散的金融產(chǎn)品，而需要連續(xù)的或相關(guān)的金融服務(wù)以達(dá)到某一效果或目的。如。銀行不應(yīng)把精力集中在減少分支機(jī)構(gòu)數(shù)目上，而應(yīng)考慮在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如何對(duì)其重新定位。但其能否成功仍有待時(shí)間的考驗(yàn)。 渠道管理的兩大課題 ? 協(xié)調(diào)渠道之間的沖突 ? 服務(wù)渠道的一體化 1，協(xié)調(diào)渠道之間的沖突 ? 當(dāng)金融企業(yè)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候，不可避免地要面臨各種服務(wù)渠道之間的沖突。 ? 便捷的服務(wù)：希望能在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間進(jìn)行交易。因?yàn)榻鹑谄髽I(yè)的分支機(jī)構(gòu)是其與客戶聯(lián)系的紐帶。第一銀行還通過“第一銀行（ ）和”“美國第一（ First ）”的品牌提供網(wǎng)上服務(wù)。在現(xiàn)實(shí)世界里，信任往往和具體的物體相聯(lián)系，如建筑物、人員等。 3，投資于電子商務(wù)能減少行業(yè)進(jìn)入壁壘 ? 虛擬銀行 (網(wǎng)上銀行 )可以相對(duì)容易地建立，沒有必要建立昂貴的“磚石建筑型”的銷售系統(tǒng)。 表： 服務(wù)方式和相關(guān)交易費(fèi)用服務(wù)方式 交易費(fèi)用 （英鎊）銀行分支機(jī)構(gòu) A T M 電話銀行 PC 銀行 網(wǎng)絡(luò)銀行 1 數(shù)據(jù)來源： D a ta m o n it or 19 99 ? 從客戶的角度來看，交易費(fèi)用的節(jié)約很重要。 ECRM的四個(gè)模塊 －－對(duì) ECRM概念的擴(kuò)展 E：電子商務(wù)（ Ebusiness）以及電子商務(wù)與現(xiàn)存的和未來的商務(wù)活動(dòng)的一體化 C：渠道管理（ Channel Management），即進(jìn)行市場(chǎng)營銷的綜合性、互動(dòng)性的服務(wù)渠道管理 R：關(guān)系（ Relationships）建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系 M：對(duì)整個(gè)企業(yè)的一體化管理（ Management of the total enterprise），如銀行前臺(tái)操作 (front office)與后臺(tái)操作 (back office)的一體化 圖 1 E R C M 戰(zhàn)略體系? 利用市場(chǎng)提供的機(jī)會(huì)電子商務(wù)E客戶關(guān)系管理R 對(duì)金融企業(yè)的一體化管理M? 最優(yōu)服務(wù)? 價(jià)格驅(qū)動(dòng)? 便利性? 市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略? 盈利分析? 與客戶的多渠道交流? 對(duì)客戶的全面了解? 各種服務(wù)渠道的一體化? 服務(wù)渠道的便利性服務(wù)渠道管理C? 前臺(tái)操作和后臺(tái)操作 程序的一體化? 交易的直接處理 一，電子商務(wù) 電子商務(wù)的初步含義就是金融企業(yè)在其整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略中建立一個(gè)電子業(yè)務(wù)平臺(tái)。這一環(huán)境的特征是越來越多的業(yè)務(wù)通過計(jì)算機(jī)媒介，使得在實(shí)體市場(chǎng)上進(jìn)行的業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)移到虛擬市場(chǎng)上來進(jìn)行。 另一類是金融企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展其與交易伙伴的關(guān)系，包括與客戶和供應(yīng)商的關(guān)系。 2，投資于電子商務(wù)能夠提高服務(wù)水平 ? 越來越多的零售銀行使顧客能夠通過 PC機(jī)或移動(dòng)電話掌握自己的賬戶信息。 ? 歐洲的幾家網(wǎng)絡(luò)銀行正計(jì)劃聯(lián)合建立一家泛歐網(wǎng)絡(luò)銀行 — Firste。第一銀行希望這一名稱能適合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境且代表其產(chǎn)品和服務(wù)的廣度和深度。其提
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