卓越項(xiàng)目-與杭州小組對接柜面材料-宣導(dǎo)-免費(fèi)閱讀
【正文】 機(jī)密 平安壽險業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型計劃與下一步重點(diǎn) 討論文稿 二零零三年一月十一日 內(nèi)容 ?轉(zhuǎn)型項(xiàng)目成果及財務(wù)影響 ?銷售體系轉(zhuǎn)型舉措 ?后援體系轉(zhuǎn)型舉措 ?產(chǎn)品舉措 ?下一步重點(diǎn)工作 2 后援轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略目標(biāo)是建成高效一致的后援 強(qiáng)化管理執(zhí)行 明確服務(wù)渠道定位 描述 ? 預(yù)測未來服務(wù)量 ,并根據(jù)客戶需求和成本明確渠道定位 ? 統(tǒng)一和優(yōu)化收費(fèi)模式 ? 明確孤兒單服務(wù)主體 ? 建立標(biāo)準(zhǔn)化、針對需求的客戶和業(yè)務(wù)員接觸點(diǎn)，并通過客戶 /業(yè)務(wù)員柜面組合降低成本 ? 著眼未來，進(jìn)行后臺結(jié)構(gòu)性調(diào)整，區(qū)域集中部分后臺處理 , 建立標(biāo)準(zhǔn)化、具規(guī)模經(jīng)濟(jì)和技能優(yōu)化的后臺 ? 通過健全組織架構(gòu)、 KPI管理體系和培訓(xùn)體系建立管理有效、執(zhí)行有力的后援系統(tǒng) 優(yōu)化 /標(biāo)準(zhǔn) 化業(yè)務(wù)系統(tǒng) 主要方針 實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的、標(biāo)準(zhǔn)化、高效的后援系統(tǒng) 3 通過四大方面的舉措實(shí)現(xiàn)后援體系的轉(zhuǎn)型 明確服務(wù)渠道定位 ? 預(yù)測未來服務(wù)量 ? 根據(jù)客戶需求和成本明確渠道服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一和優(yōu)化收費(fèi)模式 明確孤兒單服務(wù)主體 改善客戶服務(wù)柜面 ? 把處理和受理分開 ? 加強(qiáng)“咨詢”服務(wù) ? 實(shí)行一柜通 兩核決策區(qū)域集中和案件細(xì)分 理順并改善組織架構(gòu) ? 統(tǒng)一機(jī)構(gòu)后援組織為兩大類 ? 在大機(jī)構(gòu)實(shí)施前后臺分離 ? 進(jìn)一步在區(qū)域?qū)用娼y(tǒng)一 /集中后臺管理 完善 KPI 建立培訓(xùn)體系 明確的渠道定位 標(biāo)準(zhǔn)化、針對需求的客戶和業(yè)務(wù)員接觸點(diǎn) 標(biāo)準(zhǔn)化、具規(guī)模經(jīng)濟(jì)和技能優(yōu)化的后臺 健全的管理體系 建立業(yè)務(wù)員柜面和投遞箱 ? 增設(shè) 100個業(yè)務(wù)員柜面 ? 在營業(yè)區(qū)設(shè)投遞箱 區(qū)域 /省級集中部分后臺處理 ? 核保 ? 出單 ? 大額理賠 效率改善 前臺 效能改善 后臺 明確方向 優(yōu)化 /標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)系統(tǒng) 強(qiáng)化執(zhí)行 4 項(xiàng)目成果總結(jié)－優(yōu)化和標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)系統(tǒng) 項(xiàng)目啟動前平安狀況 ? 沒有健全的業(yè)務(wù)員服務(wù)接觸點(diǎn)，業(yè)務(wù)員到客服柜面辦理業(yè)務(wù)，既占用大量展業(yè)時間，又造成客戶柜面擁擠 ? 客戶柜面距客戶需求有差距，如受理和處理沒有分開；強(qiáng)調(diào)時效，忽視服務(wù)態(tài)度等軟性指標(biāo)；沒有統(tǒng)一的禮儀標(biāo)準(zhǔn)；柜面設(shè)計不夠人性化 ? 核保、核賠、出單等分散在各級機(jī)構(gòu)，質(zhì)量差距大，效率低 ? 兩核案件只按金額劃分，沒有劃分健康險和非健康險，兩核隊(duì)伍專業(yè)化不足 ? 業(yè)務(wù)流程中有明顯不足之處 建立業(yè)務(wù)員 服務(wù)接觸點(diǎn) ? 設(shè)計了標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)員柜面和投遞箱，可以大大提高業(yè)務(wù)員展業(yè)時間，降低柜面建設(shè)投入 ? 準(zhǔn)備在杭州試點(diǎn) ? 根據(jù)客戶問卷調(diào)查設(shè)計符合客戶需求的客戶柜面，將在杭州細(xì)化設(shè)計和試點(diǎn) ? 通過客戶 /業(yè)務(wù)員柜面組合提高柜面資源使用效率 , 降
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