【正文】 具備專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目講解能力的支援人員（策劃支援、開(kāi)發(fā)商支援、其它支援）254。紅線外崗?fù)し?wù) 區(qū)域模型講解區(qū) 園林講解服務(wù)區(qū) 樣板房情景演繹 工法房標(biāo)準(zhǔn)講解 物業(yè)服務(wù)講解區(qū) 小區(qū)模型講解區(qū) 大門(mén)崗服務(wù)區(qū) 大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū) 電話(huà)接聽(tīng)崗服務(wù) 深度溝通洽談區(qū)客戶(hù)感知價(jià)值1 98765432 10 11 客戶(hù)觸點(diǎn)超出期望符合期望可以接受 12銷(xiāo)售廳門(mén)崗迎賓二、流程設(shè)計(jì)目標(biāo) 顧客感知價(jià)值 （現(xiàn)場(chǎng)促進(jìn)銷(xiāo)售）峰尾感知價(jià)值 （離場(chǎng)促進(jìn)傳播）Max目標(biāo)現(xiàn)狀4P支撐體系 包裝、導(dǎo)示、個(gè)人及現(xiàn)場(chǎng)形象 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、動(dòng)作、高端服務(wù)禮儀 專(zhuān)業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、項(xiàng)目?jī)r(jià)值點(diǎn)客戶(hù)視覺(jué)感知（ VP）客戶(hù)行為感知（ BP）客戶(hù)理念感知（ MP） 情景演繹、客戶(hù)參與及體驗(yàn)客戶(hù)體驗(yàn)感知（ EP）通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)包裝、導(dǎo)示、園林展示，各崗位服務(wù)人員著裝、妝容、精神面貌展示，以及案場(chǎng)形象展示給客戶(hù)帶來(lái)視覺(jué)上的沖擊并能形成好評(píng)；通過(guò)各崗位服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、規(guī)范語(yǔ)言，為客戶(hù)提供星級(jí)服務(wù)，讓客戶(hù)提前感受項(xiàng)目高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，切身體會(huì)星級(jí)服務(wù)，增強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目好感；通過(guò)樣板房、園林等環(huán)節(jié)客戶(hù)的深度體驗(yàn)，強(qiáng)化客戶(hù)體驗(yàn)感知價(jià)值；通過(guò)置業(yè)顧問(wèn)在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)的熟練應(yīng)用，讓客戶(hù)充分感知現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售人員關(guān)于房地產(chǎn)、項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)能力，強(qiáng)化峰點(diǎn)優(yōu)勢(shì)理念感知價(jià)值；1342VPBPEPMP“2+4”模式， 2條主線、 4個(gè)支撐體系主明線 1：銷(xiāo)售流程 （工作事務(wù)管理）主暗線 2： 監(jiān)督機(jī)制 （人員管理）4P支撐體系三、流程目標(biāo)實(shí)現(xiàn)機(jī)制1 2 31 2 3 4 5 6 7 8 9客戶(hù)視覺(jué)感知（ VP）客戶(hù)行為感知（ BP）客戶(hù)理念感知（ MP）客戶(hù)體驗(yàn)感知（ EP）① 物業(yè)崗績(jī)效考核 ② 銷(xiāo)售崗績(jī)效考核 ③ 客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度管理四、流程設(shè)計(jì)目標(biāo)分解紅線外崗?fù)し?wù) 區(qū)域模型講解區(qū) 園林講解服務(wù)區(qū) 樣板房情景演繹 工法房標(biāo)準(zhǔn)講解 物業(yè)服務(wù)講解區(qū) 小區(qū)模型講解區(qū) 大門(mén)崗服務(wù)區(qū) 大堂經(jīng)理服務(wù)區(qū) 電話(huà)接聽(tīng)崗服務(wù) 深度溝通洽談區(qū)客戶(hù)感知價(jià)值1 98765432 10 11高中低12銷(xiāo)售廳門(mén)崗迎賓客戶(hù)觸點(diǎn)目標(biāo)重點(diǎn)提升 重點(diǎn)提升適當(dāng)強(qiáng)化 適當(dāng)強(qiáng)化視覺(jué)、行為感知價(jià)值 理念感知價(jià)值 體驗(yàn)價(jià)值案例分享一停車(chē)指引崗門(mén)童崗銷(xiāo)售接待崗電話(huà)接聽(tīng)崗區(qū)域模型客服崗崗位設(shè)置：幸福里深圳首創(chuàng)封閉式展示中心君悅酒店宣傳片華潤(rùn)企業(yè)介紹及各地項(xiàng)目展示項(xiàng)目及周邊全景圖片區(qū)域模型講解區(qū)世界各地君悅酒店圖片展示12345接待臺(tái)一樓區(qū)域：影視廳客服崗樓體模型、園林 會(huì)所模型客服崗分戶(hù)模型客服崗吧臺(tái)客服崗崗位設(shè)置：影視廳：宣傳幸福感《 尋找幸福 》 宣傳片樓體模型講解區(qū)園林、會(huì)所模型講解區(qū)精裝修展示講解區(qū)分戶(hù)模型講解區(qū)678洽談區(qū)9吧臺(tái)液晶屏播放世界各地都市綜合體二樓區(qū)域：幸福里案例分享一案例分享二萬(wàn)科蘭喬圣菲動(dòng)線流程因地制宜，因勢(shì)利導(dǎo)案例分享二電話(huà)接聽(tīng)崗流程設(shè)計(jì)要點(diǎn) BP行為：坐立端正、電話(huà)響三聲內(nèi)接聽(tīng)，輕拿輕放； 不交頭接耳，電話(huà)接聽(tīng)后，立即短信跟進(jìn)；語(yǔ)言：您好， **項(xiàng)目，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ 謝謝您的來(lái)電！短信：先生 /小姐，您好！感謝您致電 **項(xiàng)目組！我是 置業(yè)顧問(wèn) **，很榮幸能為您服務(wù)，如果您還有 什么疑問(wèn)的話(huà)，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系 136***！妝容：著正裝，女性盤(pán) 發(fā)化淡妝，男性 著發(fā)膠，時(shí)刻微 笑、保持親和；動(dòng)作：保持桌面整潔， 桌椅擺放整齊；內(nèi)容：項(xiàng)目位置、概況、產(chǎn)品特色及核心價(jià)值點(diǎn)； 銷(xiāo)售進(jìn)度及在售情況，一期 **、目前 **； 客戶(hù)來(lái)訪邀約（二選一法則）；客戶(hù)感知價(jià)值案場(chǎng)執(zhí)行價(jià)值客戶(hù)視覺(jué)感知 （ VP）客戶(hù)理念感知 （ MP）客戶(hù)行為感知（ BP）客戶(hù)體驗(yàn)感知 （ EP）高低高低工作要點(diǎn)：做客戶(hù)進(jìn)線登記，傳播項(xiàng)目基本情況；搜集客戶(hù)基本情況，預(yù)約客戶(hù)來(lái)訪計(jì)劃，告知來(lái)訪路徑；客戶(hù)行為感知 （ ）客戶(hù)行為感知 （ BP）導(dǎo)示：太陽(yáng)傘、指示牌（強(qiáng)有力的 VI標(biāo)志）；著裝：著統(tǒng)一高端物業(yè)安全制服； 佩戴棒球帽 /軍帽，對(duì)講機(jī)及裝飾性道具； 帶白手套，保持服飾干凈整潔； 站姿符合軍人標(biāo)準(zhǔn)，正規(guī)交接班；問(wèn)候：先生 /女士您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)參觀 **項(xiàng)目 的嗎？請(qǐng)往這邊走！內(nèi)容：安全員向客戶(hù)行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，雙手做交通指 示，指引小區(qū)大門(mén)位置，舉止恭敬禮貌。沒(méi)有人想挨批評(píng)。安全 ： 每個(gè)人都有安全需要，不管是財(cái)富的、情感的還是身體的，為個(gè)人和家庭的安全而產(chǎn)生的需要是非常深刻和強(qiáng)烈的，乃至你說(shuō) “更安全 ”，都會(huì)引起顧客的興趣。高級(jí)體驗(yàn)高級(jí)體驗(yàn)高級(jí)體驗(yàn)概念詮釋高級(jí)體驗(yàn)概念詮釋高級(jí)體驗(yàn)高級(jí)體驗(yàn)中級(jí)體驗(yàn)中級(jí)體驗(yàn)初級(jí)體驗(yàn)初級(jí)體驗(yàn)q 最好的產(chǎn)品和最好的服務(wù)q 尊重客戶(hù)隱私確保安全q 快速響應(yīng)用戶(hù)需求信任體驗(yàn)信任體驗(yàn)便利體驗(yàn)便利體驗(yàn)尊重體驗(yàn)尊重體驗(yàn)承諾體驗(yàn)承諾體驗(yàn)q對(duì)用戶(hù)無(wú)岐視q尊重用戶(hù)的個(gè)性需求q負(fù)面反饋及時(shí)積極響應(yīng)q關(guān)注用戶(hù)的生存環(huán)境和狀況q按用戶(hù)要求時(shí)間提供產(chǎn)品服務(wù)q交易服務(wù)地點(diǎn)便于用戶(hù)q交易服務(wù)過(guò)程簡(jiǎn)單省時(shí)q與用戶(hù)互動(dòng)，了解用戶(hù)的需求q質(zhì)量承諾與用戶(hù)感受q兌現(xiàn)承諾初級(jí)體驗(yàn)關(guān)鍵需求點(diǎn)中級(jí)體驗(yàn)關(guān)鍵需求點(diǎn)高級(jí)體驗(yàn)高級(jí)體驗(yàn)中級(jí)體驗(yàn)中級(jí)體驗(yàn)初級(jí)體驗(yàn)初級(jí)體驗(yàn)選擇體驗(yàn)選擇體驗(yàn)q可供用戶(hù)選擇的產(chǎn)品、服務(wù)、渠道的多樣性q提供令用戶(hù)生活更簡(jiǎn)單的選擇機(jī)會(huì)和渠道q允許用戶(hù)參與，傾聽(tīng)用戶(hù)的意見(jiàn)和建議并將落實(shí)結(jié)果反饋給用戶(hù)q用戶(hù)可以自主選擇產(chǎn)品服務(wù)的組合q不強(qiáng)行促成交易成功自主體驗(yàn)自主體驗(yàn) 知識(shí)體驗(yàn)知識(shí)體驗(yàn)q用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)不僅有使用說(shuō)明，企業(yè)還應(yīng)提供與整個(gè)產(chǎn)品相關(guān)的其它事項(xiàng)說(shuō)明，如維修、保養(yǎng)、鑒別真?zhèn)蝺?yōu)劣技巧或其它生活常識(shí)等高級(jí)體驗(yàn)高級(jí)體驗(yàn)中級(jí)體驗(yàn)中級(jí)體驗(yàn)初級(jí)體驗(yàn)初級(jí)體驗(yàn)高級(jí)體驗(yàn)關(guān)鍵需求點(diǎn)q獲得與特定群體相關(guān)聯(lián)的身份表征q忠誠(chéng)用戶(hù)及時(shí)得到認(rèn)可與肯定q獲得不同于一般客戶(hù)的特殊待遇與回報(bào)而產(chǎn)生的榮耀與地位身份體驗(yàn)身份體驗(yàn)有益體驗(yàn)有益體驗(yàn) 認(rèn)知體驗(yàn)認(rèn)知體驗(yàn)q產(chǎn)品服務(wù)始終是最先進(jìn)的，引領(lǐng)潮流的q以顧問(wèn)的方式為用戶(hù)做為未來(lái)規(guī)劃q對(duì)新老客戶(hù)均能恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼q定其互動(dòng)，隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)信息客戶(hù)體驗(yàn)水平客戶(hù)體驗(yàn)水平客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng) 激勵(lì)體驗(yàn)激勵(lì)體驗(yàn)績(jī)效體驗(yàn)績(jī)效體驗(yàn)基本體驗(yàn)基本體驗(yàn)客戶(hù)體驗(yàn)主題的滿(mǎn)意客戶(hù)體驗(yàn)主題的滿(mǎn)意 /忠誠(chéng)關(guān)聯(lián)模型忠誠(chéng)關(guān)聯(lián)模型1）企業(yè)有明確的市場(chǎng)定位，并對(duì)目標(biāo)客戶(hù)群體的價(jià)值追求有清晰準(zhǔn)確的理解，通過(guò)產(chǎn)品和品牌設(shè)計(jì)將其與特定的價(jià)值形態(tài)相關(guān)聯(lián)；2）充分考慮忠誠(chéng)客戶(hù)的合理預(yù)期，及時(shí)對(duì)客戶(hù)的忠誠(chéng)做出回應(yīng)，利用適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方式（不是單純的利益折扣與無(wú)意義的贈(zèng)品）來(lái)努力維系良好而友善的客戶(hù)關(guān)系，對(duì)用戶(hù)加以關(guān)懷和體貼；3）企業(yè)應(yīng)該通過(guò)一言一行、 VIP俱樂(lè)部、熱線、專(zhuān)有標(biāo)志產(chǎn)品與服務(wù)等使忠誠(chéng)客戶(hù)感到尊貴，讓忠誠(chéng)客戶(hù)體現(xiàn)出比別人更多的榮耀與地位。1）在產(chǎn)品方面企業(yè)能夠?yàn)橛脩?hù)提供多方面的選擇；2）在產(chǎn)品組合方面，企業(yè)在考慮各種組合總體價(jià)值的基礎(chǔ)上能夠?yàn)橛脩?hù)提供多種選擇；3）可為用戶(hù)提供多種渠道，包括信息獲取渠道、售后服務(wù)渠道，這些渠道不僅可