【正文】 他們可能成為你的部門中個人定位計劃中的一部分，如果不是，去找到它們。附帶的手冊里有實際操作指導和消息反饋 。這部分稱作 題頭 ，并不是演示圖的一部分，如果你不在演示的現(xiàn)場，它應(yīng)被包括在報告和印刷品中；如果你在演示中能告訴聽眾，就應(yīng)從幻燈片中刪除這些內(nèi)容。但是，你必須了解使你的演示圖易于理解的那些細節(jié)。通過明確訊息、分析聽眾、選擇交流形式、組織內(nèi)容、預(yù)期交流中的變化來設(shè)定交流目標，將使你利用這些風險較低的機會在同客戶的交流中處于有利地位。 39 規(guī)劃角色 當團隊向客戶作演示時，這個預(yù)備步驟是必不可少的。 一般來說，你提出的建議應(yīng)在語言和形式上同組織的主旨保持一致。在麥肯錫內(nèi)部進行的培訓沒有同客戶之間進行的培訓那么正式。 35 公司的文本格式表明了思維的層次性 文章或章節(jié)標題（主要思想） 主要方面 次要方面 標號段落 （段落要點） 加點段落 ..... . 36 提供支持 一旦明確了交流的核心內(nèi)容 ,你就要確定每一條核心內(nèi)容需要多大程度的支持。） 、 破折號 （ － ） 和點 （ .） 182。 如果使用小標題應(yīng)作說明： 182。 圖 3－ 10給出了公司的文書格式和觀點的劃分方式； 圖 3－ 11給出了一個金字塔結(jié)構(gòu)的下拉圖框并把它和公司文書格式聯(lián)系起來。比如錄像帶就 是一種有效的形式，很適合于集中報告群體成果。要把關(guān)鍵訊息傳達給項目經(jīng)理，你根本不用書面或或可視的材料，一次簡 短的討論就足夠了。你制訂的目標要 ＊可以實現(xiàn) ＊成果可度量 ＊以聽眾為中心 團隊內(nèi)部 客戶 分析聽眾 他們扮演著或即將扮演什么角色 ? 他們的態(tài)度和知識層次怎樣 ? 他們傾向于接受哪種信息 ? 他們傾向于如何接收信息 ? 他們對你的信息可能做出什么反應(yīng) ? 一些項目經(jīng)理喜歡直接和你探討 另一些則喜歡經(jīng)過深思熟慮后再來同你探討 一些項目總監(jiān)喜歡傾聽團隊的信息 另一些則偏好于閱讀的方式 你期望得到什么？ 你擔心什么？ 你竭盡全力想要避免或 者實現(xiàn)的是什么？ （具體情況具體對待） 明白想要達成的目標對進一步規(guī)劃交流活動具有指導作用。 我們對成功的評價？ 26 明確訊息（一） 許多團隊內(nèi)部或同客戶之間的交流并不直接涉及我們得出的具體的調(diào)查 結(jié)果和結(jié)論，舉例來說： ＊安排會見和會議 ＊解釋我們的工作方法 ＊講述我們的經(jīng)驗和背景 但是，當把關(guān)注的焦點放在調(diào)查結(jié)果、結(jié)論和建議上時，你會發(fā)現(xiàn)把思 維過程上升到簡明扼要地說明這些訊息是非常有用的。期望客戶對建議立即作出反應(yīng)比期望他或她考慮有關(guān)問題或機遇的新的想法更富有進取性。 他們也可能更為正式－比如 ， 站在客戶面前 ， 身邊是幻燈片和放映機 。 －發(fā)起變革 21 目標： 參與部分文本的寫作 作為新的專業(yè)咨詢?nèi)藛T，你可能會被要求審視報告產(chǎn)生的整個過程或其中一部分。 －給出實施建議 1 18 另外要記住細心地規(guī)劃有關(guān)事宜并對聽者保持敏感。 如果我們交互的完成了第三階段，在這一階段我們將很少讓客戶驚訝。 －提出解決方案 2 16 目標： 通過細心聆聽并觀察 ， 包括對非語 言表達的線索的觀察 ， 你就可以獲得比交換的信息更為有用的觀點 。 嚴格篩選事實數(shù)據(jù) 因為我們需要收集并消化數(shù)目龐大的信息 ，我們的腦力勞動和激動心情很容易使我們忽略了其他的考慮因素 。 行事方式 每一位觀眾接收到的可靠信息 這個過程中 ， 廣泛意義上的交流發(fā)揮著關(guān)鍵作用 。 9 －預(yù)備 預(yù)備：做好準備 ， 了解需求 在第一階段 （ 如圖 31） ， 我們的交流目標通常是 對客戶需求有共同的理解 ， 并準 備進行進一步的了解 。 說明如下： ..... . 7 （ 二 ） 1. 不要把一大堆雜亂無章的數(shù)據(jù)帶到會議上來 — 這是新來的客戶服務(wù)人員經(jīng)常碰到的情形 — 應(yīng)該把你的發(fā)現(xiàn)集中起來 ， 同整個團隊分享你的看法 。 交流是我們增進了解、發(fā)揮能量和促成行動所采取的方式，觀察、理解、交換看法和說服對方的能力對于為客戶爭取利益都是至關(guān)重要的 182。對于這個多樣化群體的任何部分來說，恰當?shù)慕涣餍问饺Q于很多因素 ※ 要表達的信息本身 ※ 民族文化 ※ 公司文化 ※ 管理文化 ※ 個人偏好和態(tài)度 3）客戶和客戶之間在這些因素上的差別使你很難給出一種通用的交流規(guī)則－你總是需要判斷和權(quán)衡特定情形下的要求。 因此 ， 交流不可避免地同客戶問題解決的過程聯(lián)系在一起 。記住交流總是雙向的。 以清晰 、 易讀 、 可視化很好的材料表達分析結(jié)果 （ 把 “ 那么又怎樣 ” 的假設(shè)放在最前面 ） 好的聽眾 同不同級別人員交往時考慮周到 對項目充滿熱情 對學習客戶的行事方式很感興趣 麥肯錫 12 對客戶有了這樣的了解 ， 團隊就能夠理了解客戶的顧慮并制訂一份真正針對客戶的項目計劃書 。 客戶的顧慮 啟動會的開頭部分 保持密切關(guān)注，組織并同團隊分享認識 因此 ， 拿出一項可行的 、 客戶至上的解決方案是一種挑戰(zhàn) ， 值得我們與同事進行深入的討論 。 引導客戶研討會和總是注意傾聽 。 你應(yīng)當確信交流策略論及如下事項： — 比如 ， 負責完成或者協(xié)助完成關(guān)鍵的分析工作； ； ， 內(nèi)部政治因素起作用時怎樣安排和組織調(diào)查結(jié)果和結(jié)論； — 例如研討會 當我們同客戶合作以提出滿意的解決方案時 ， 只要得以有效實施 ， 麥肯錫的注重與客戶互動的咨詢方式定會大放光彩 。 為團隊準備具有可讀性 ， 經(jīng)過深思熟慮的數(shù)據(jù)包 確認行動和已達成一致意見的變革 演練也很重要。 加強客戶對于解決方案的把握 新客戶服務(wù)人員的貢獻： 有效提示： 尊重懷疑和反對意見 盡管對麥肯錫授權(quán)的文件或演示稿的需求不大，但我們經(jīng)常幫助客戶設(shè)計他們自己的內(nèi)部交流策略，支持他們的具體交流活動。 分享對于方案的缺陷和實施的成功可能的看法 或者你也希望團隊認為你的分析準確無誤地指出了問題關(guān)鍵之所在，并且這種分析進一步形成可行的建議而不僅僅能得出更多的分析結(jié)果。 偏好 /偏愛？ 由于訊息的綜合在我們在解決問題時提供的價值中占了很大比重，金字塔方法使解決問題和進行交流統(tǒng)一起來，并為兩者提供了行為準則。 圖 3－ 8列出了我們目前在麥肯錫采用的交流形式。 另外一些客戶的注意力只能持續(xù)很短時間，如果你不能很快且準確地切中要害就會很危險； 對這些人來說，討論提綱可能是最佳選擇?？陬^的金字塔同書面的一樣有用。 第一個要點的標題 182。 如果要表述的要點不止一段 ， 下一段的第一個詞應(yīng)從左頁邊開始 ， 力爭把要點的展開限制在三個 段落里 。 . 很少把論點細分到這一層 ， 但如果到了這一層 ， 用 12號字的句 號表示 。他在寫 《 行星運動規(guī)則 》 時，把讀者引向了他自己走過的死胡同－讀者必須很有耐心才能跟得上他的思路。 2. 除非有充分的理由 ,否則避免用消極的語氣。在口頭交流中你也可以使用相同的方法，但也可以試試另一種方法，它包含三項內(nèi)容： 目的 ：我們要探討的是什么； 重要性 ：為什么它對于聽眾、客戶或研究進程至關(guān)重要； 預(yù)覽： 今天將要討論哪些內(nèi)容。在口頭交流中你可以在問題被提出時就回答，也可以讓聽眾稍等片刻，之后的演示會回答這個問題。這些準則確保全公司范圍內(nèi)的視覺交流手段形式一致、有特色并且簡單明了；清晰、快速、準確地交流訊息并將我們的專業(yè)特色傳達出去。 182。而且你會發(fā)現(xiàn)即使最終的演示圖上沒有這些數(shù)據(jù)他們也可作為重要的參考。 6. 35mm幻燈片 在什么時期和用什么方法將適用于報告的演示圖簡化成在 35mm幻燈片上的視圖。因此，使你的圖表盡可能的簡單，盡量少用文本視圖，并且認識到內(nèi)容越少，意味著交流越明確； 4. 當進行幻燈展示時，確信你演示圖的可讀性：考慮展示用房間的大小和距離屏幕的距離，刪除導言部分并把圖表放大 30%。 4. 概念和比喻 是為設(shè)計非數(shù)量描述的演示圖提供的一系列視圖 。 腳注 給出了不同于基本解釋的說明性細節(jié) 182。 演示圖 標號 使圖表按順序排列以使你能在報告或備忘錄中找到它們。這一部分描述了畫演示圖、找到參考材料幫助你設(shè)計圖畫的方法，并指出如何付諸實踐。 預(yù)期問題 通過考慮客戶的觀點，你就能預(yù)計他或她可能會提出什么問題。 引出和結(jié)束交流 薩拉 ?洛克的“思考流程”手冊中介紹了一種書面交流的有效方法。語言的選擇要符合你的表達的明確程度。例如，你的項目經(jīng)理無須知道你訪談中的細節(jié)，只要知道簡要的結(jié)論