【正文】 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 績效考評(píng)四要素 績效考評(píng)的內(nèi)容 工作業(yè)績 工作態(tài)度 工作能力 個(gè)性表現(xiàn) 績 勤 德 能 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 績效考評(píng)的方法 相對(duì)考評(píng)方法 絕對(duì)考評(píng)方法 員工與員工對(duì)比 以人做為標(biāo)準(zhǔn) 員工與工作標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比 以工作做為標(biāo)準(zhǔn) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 相對(duì)考評(píng)方法 ?個(gè)體排序法 ? 配對(duì)比較法 ? 人物比較法 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 絕對(duì)考評(píng)方法 ? 等級(jí)量表評(píng)估法 ? 360度考評(píng) ? 目標(biāo)管理法 ? 關(guān)鍵事件法 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 班組長管理技能 (6)：時(shí)間管理 時(shí)間管理通則 ? 把每天要做的事列一份清單 ? 確定優(yōu)先順序，從最重要的事情做起 ? 每天都這么做 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 持 續(xù) 成 熟 模 式 圖 獨(dú) 立 （我） 公眾成功 個(gè)人成功 依賴（你） 互賴（我們） 3）要事第一 1）主動(dòng) 積極 2）以終 為始 4）雙贏思維 5）知彼 解己 6）統(tǒng)合 綜效 7）不斷更新 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 重要，非緊急 重要，緊急 重要 緊急 M1 M2 M3 M4 非重要，非緊急 非重要，緊急 盡量避免擴(kuò)大 M1 盡量減少M(fèi)3事情 多投資時(shí)間在 M2 盡量避免M4事情 優(yōu)先矩陣 事關(guān)重大者不可受制于細(xì)枝末節(jié) 哥德 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 班組長的 21世紀(jì)時(shí)間管理 結(jié)果導(dǎo)向、策略優(yōu)先、行動(dòng)快速 要求工作時(shí)，就必須要求時(shí)限 —— 下屬只做你要求檢查的事 善于授權(quán) 帶著解決方案說問題 減少會(huì)議 別接燙手的山芋 —— 做自己該做的事 精兵簡政、 簡化流程 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 班組長管理技能 (7)：危機(jī)處理 讓忙碌的你“輕松”起來！ 下屬能做的事都交給下屬去做 自己應(yīng)把握“例外”或“危機(jī)”的工作 把自己的工作標(biāo)準(zhǔn)化后交給下屬 危機(jī)預(yù)防原則 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 班組長管理技能 (8) ：情商培育 不同風(fēng)格的人在壓力下的一般反應(yīng) 提高情商的重要性 如何提高自己的情商 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 如何提高情商 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 如何讓自己天天快樂 我們不是要得到才快樂，而是快樂地得到。 ? 降低自己的標(biāo)準(zhǔn) ， 不要追求完美 。 3. 鼓勵(lì)不同觀點(diǎn)和誠實(shí)的對(duì)話。 ? 職業(yè)素養(yǎng)有三個(gè)層面： 操守（為人之道，道德層面） 處世方式（處世之道） 辦事方式（行為習(xí)慣層面，非業(yè)務(wù)技能） ? 是伴隨一生的過程 ,但千里之行始于足下。 ? 21— 25：您能夠較好地履行職責(zé)，請(qǐng)繼續(xù)努力。 ? 職工工作隨便，遲到或無辜缺勤者增多，工作現(xiàn)場紀(jì)律松散。 ? 投訴增多，信譽(yù)度降低。 兩年時(shí)間，小云憑著認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神和勤奮好學(xué)的進(jìn)取心，從一名保潔勤雜工做到了辦公室經(jīng)理。 小云十分珍惜這份救命的工作，每天手腳不得閑，將地面、樓梯扶手擦得一塵不染，六個(gè)衛(wèi)生間在小云的整理下也重新光亮起來。為他人拼命，犯傻！有精力還不如自己干點(diǎn)什么，多賺錢才是格的。 ?善于將每一個(gè)環(huán)節(jié)都落在實(shí)處 ?調(diào)整計(jì)劃的原則 — 積極、慎重 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 組織生產(chǎn)的手段 ? 現(xiàn)場管理的基礎(chǔ) —— 5S ? 崗位之間的接口處理 管理 0空白 ? 如何執(zhí)行規(guī)章制度 先嚴(yán)后寬 ,對(duì)事不對(duì)人 ? 如何決斷 三直三現(xiàn)主義 ? 五個(gè)為什么問題解析法 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 三、 人員管理 如何協(xié)調(diào)（ 1） ? 如何用人（量才適用，揚(yáng)長避短） ? 個(gè)體心理常識(shí) — 什么是個(gè)性 ? 氣質(zhì)（如何解釋？？？） ? 性格 ? 能力 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 三、 人員管理 如何協(xié)調(diào)（ 2） ? 群體心理的特點(diǎn)： 直接性 混沌性 感染性 ? 如何提高班組士氣和員工的凝聚力 ? 提高溝通技巧： P— A— C理論 ? 獎(jiǎng)罰得當(dāng)： 大功小賞 — 沒氣度 小功大賞 — 大家不服 無功受賞 — 引起眾怨 大過小罰 — 有意袒護(hù) 小過大罰 — 苛刻 無過受罰 — 報(bào)復(fù) ? 表揚(yáng)和批評(píng)的藝術(shù) 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 四、監(jiān)督與控制 ： 質(zhì)量控制、數(shù)量控制、時(shí)間控制、成本控制 ： P— D— C— A的戴明循環(huán)法， Plan（計(jì)劃）， Do（實(shí)施）， Cheek（檢查）， Action（對(duì)策） 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ ? a． 可以依賴的少數(shù)成員 ? b． 經(jīng)常出錯(cuò)的少數(shù)成員 ? c． 薄弱環(huán)節(jié) （ 少數(shù)工作 、 工序和單位 ） —— 瓶頸口 ? d． 事故率高的少數(shù)設(shè)備最容易引起顧客不滿和退貨 的產(chǎn)品和服務(wù) ? e． 能產(chǎn)生最大利潤的少數(shù)客戶和市場 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 什么是質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn) ?關(guān)鍵工序 ?工藝特殊 ?影響下道工序 ?事故多發(fā)區(qū) ?質(zhì)量控制 —— 顧客滿意原則 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 如何處理沖突（下面的內(nèi)容如何解釋？） 智 — 博 — 辯 — 要 貴 — 勢 富 — 豪 貧 — 利 賤 — 謙 勇 — 敢 迂 — 銳 特點(diǎn) ： 排他性 不成文法 意見領(lǐng)袖 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 問題討論 4： 班組長和企業(yè)共命運(yùn) ? 案例一 他這樣做聰明嗎？ 熱工班長李健，聰明、健談，也很滑頭。唯有如此，才能贏得大家的信服。但作為一名基層管理者，班組長絕不能忽視自己的管理職責(zé)，應(yīng)該組織調(diào)動(dòng)班組成員共同完成工作，而不應(yīng)該只是自己埋頭做業(yè)務(wù)。 對(duì)年輕司機(jī)，老趙更是象家長一樣關(guān)心、照顧。一旦大家提出異議，她馬上便說： “ 領(lǐng)導(dǎo)說了，就照這們執(zhí)行。 這樣一來，大家對(duì)張軍的意見很大，有人見到他就見鼓鼓的。班組成員身體不舒服，家里有什么事，情緒有什么波動(dòng)，他很少、也沒有時(shí)間注意到。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 角色認(rèn)知 ? 正確認(rèn)識(shí)自己的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)（有哪些？） ? 明確領(lǐng)導(dǎo)的期望值 ? 明確員工的期望值 ? 角色轉(zhuǎn)換能力（如何轉(zhuǎn)換？） 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 案例一 任勞任怨的劉力 ? 青工劉力是廠里的工人技術(shù)骨干，為人老實(shí)厚道，多次在公司電工比武中名列前茅。 ?班組是提高職工素質(zhì)的基本場所 。 劉力還有個(gè)特點(diǎn)就是不太愛說話。只要健全班組各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格考核，公平公正，人們自然會(huì)心服口服，班組管理也會(huì)井井有條。和同事朋友相處，她從不計(jì)較個(gè)人得失，活干在前頭，榮譽(yù)、獎(jiǎng)金拿在后頭。她的 “ 無能 ”漸漸被傳播開來，以至于她原本 “ 聽話 ” 的下屬也開始不拿她當(dāng)回事了。跟老趙關(guān)系好，什么事都好辦；把老趙得罪了，領(lǐng)導(dǎo)也得說好話。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ ? 周姐是個(gè)好人，但不是個(gè)好班長。 上海杜肯的追求：用心服務(wù) ,做到客戶滿意 101%！ 對(duì)您來說，企業(yè)是個(gè)什么地方？ ? 學(xué)習(xí)的地方； ? 個(gè)性、能力發(fā)揮的地方； ? 謀生的利益共同體； ? 人際關(guān)系的地方； ? 生活的地方； ? 競爭的地方。 ” 的確，李健的精力能有一半用在工作上就不錯(cuò)了，聽說私下里和朋友到郊區(qū)辦了 …… 不過，說實(shí)話，要真讓李健辭職不干，丟掉國營大企業(yè)的班長工作，他還真舍不得。雖然持有高中畢業(yè)證，但由于見識(shí)少，又沒有任何的工廠工作經(jīng)驗(yàn)，找一個(gè)合適的工作很不容易。 機(jī)會(huì)來了。 企業(yè)精神： 努力超越，追求卓越。 ? 工作消極，指揮不動(dòng)，干勁不足，只限于做分內(nèi)的事情，沒有進(jìn)取心。最后累計(jì)出總得分。管理還有辦法搞嗎？！ 現(xiàn)象之五 ： 人們都在自己算帳，自以為算得挺精明。 —— 張瑞敏 法律契約告訴人們最低“行為”標(biāo)準(zhǔn)；而文化告訴人們最高道德準(zhǔn)則。 9. 8. 在建立關(guān)系的同時(shí)解決問題?？刹扇《ㄆ谟?xùn)練方式，由品管工程師或班組長自行指導(dǎo)，訓(xùn)練時(shí)可配合各種限度樣品來實(shí)施。 ? 改變注意力：如果改變不了的事就不要想著改