戰(zhàn)略策劃與管理設計講義-免費閱讀
【正文】 謙遜 信息獲取 迷惑 產品價格 因此，企業(yè)應將大量消費者作為目標客戶，因為贏得大量消費者就是很多少量消費者的總和。 三、創(chuàng)造體驗 Club Med公司通過創(chuàng)造體驗為客戶創(chuàng)造價值 （ 1）它不僅是飯店和休息場所，而且更象是一座有活動交際中心、劇院和集市等在內的村莊。 （ 3）服裝。設計是成為提高企業(yè)競爭力和客戶價值的重要手段。產品或服務的競爭性特征與收益，通過技術改進降低生產故障。 1．價值不等于價格 Mercer Managerent公司估計約 30%客戶對價格敏感，剩下 70%客戶對價值的認識更清醒。 客戶通常從下列四個角度定義價值： 1．低廉的價格。 3．服務利潤鏈 是指員工滿意、忠誠、能力和服務效率，客戶價值、客戶滿意、客戶忠誠以及企業(yè)利潤、成本能力之間存在直接相關的關鏈。而不是因為質量和價格的問題。 案例： MCI公司的?親友計劃? 一、服務新理念 IBM公司公開表示，自己不屬于電腦制造業(yè)，而屬于提供滿足客戶需要的服務業(yè)，公司總裁說：?我們公司并不是賣電腦而是賣服務。同時要做的，即是將自己的焦點傳達出去。 新時期企業(yè)成功的關鍵，不再是更好的員工和更好的產品，我們需要更好的戰(zhàn)略，以最佳狀態(tài)和競爭對手展開顧客的爭奪。 我們在工業(yè)時代所學的所有知識都傾向于制造越來越多的復雜性，現(xiàn)在有越來越多的人開始明白要簡單化而不是復雜，這是一條典型的東方智慧 —— 最高明的智慧就是簡單。 企業(yè)領導可以稱贊誠實的信息，一旦 CEO形成在乎誠實和真實的口碑，更多有用的信息會傳達上來。 戰(zhàn)略就是追求簡單 許多決策者認為，戰(zhàn)略是一個很深奧、復雜的課題，然而偉大的戰(zhàn)略只有一個鮮明的特征，那就是?簡單?，包括?簡單?的企業(yè)文化和價值觀至關重要。 競爭導向 日益凸顯的競爭事實讓人確信，企業(yè)規(guī)劃中將包含更多關于競爭對手的部分，仔細分析市場的每一個參與者，排出強弱，同時制定出行動計劃去侵蝕弱者，抵御強者，甚至有一天將包含競爭企業(yè)每一位主要人員的檔案，他們喜用的戰(zhàn)略和作風，就像二戰(zhàn)中德軍所建立的盟軍將領的檔案一樣。 第一還是第一 哈佛大學是美國第一所大學，現(xiàn)在仍然排名第一 惠普 —— 桌面激光打印機 施樂 —— 復印機 考大學 —— 清華、北大、上 MBA—— 中歐國際 擁有一個產品特性 一個人或一個產品的獨特之處在于以某個特性聞名 瑪麗蓮 . 夢露 —— ?性感?聞名 佳潔士牙膏 —— 防止蛀牙 沃爾瑪 —— 便宜 擁有一個特性可能是產品或服務實施差異化的第一方法，但有一原則，企業(yè)不能擁有競爭對手已經占有的同一個特性，必須另找其它。 美國銷售前三名的進口車分別是本田、豐田和日產，在日本，本田根本與領導品牌無緣，落后于豐田和日產之后排行第三。 （邁克爾 . 波特） 戰(zhàn)略是生存之道 據(jù)估計，在美國有 100萬個標準存貨單位（ SKU） 普通超市有 4萬個存貨單位，普通家庭只要 150個標準單位就能滿足 8085%的需求，也就是說我們會忽略超市里的39850個貨品。（韋氏新世界詞典）?！百|量”僅僅是品牌參與竟爭的基本籌碼。 不一定解釋清楚那些神奇成份，它們本身就是魔法。 聚焦型企業(yè) 3M公司市值 160億美元，推動 3M發(fā)展的是粘劑產品業(yè)務，而諸如透射系統(tǒng)，硅膠乳房、數(shù)據(jù)存儲、磁帶、錄像帶、復印機和心臟手術設備無例外失敗，真正賺錢的是即時貼和透明膠帶。 親臨前線 如何找到正確的方向，優(yōu)秀戰(zhàn)略家一定是站在市場最前線，貼近顧客，探究顧客心智的脈絡，感受商業(yè)的潮起潮落。 太多企業(yè)忽略了賦予商業(yè)信息新聞性。 擁有一個特性可以是產品或服務實施差異化的第一方法，但是這里有個原則，企業(yè)不能擁有競爭對手已經占有的同一個特性，必須另找其他。戰(zhàn)略以產品、服務或企業(yè)為導向。 帕卡德（ David Packard）有一句至理名言，?營銷之重，絕非營銷部門所能承擔。 蘋果認為 IBM?？?FUD因素獲勝。 2．客戶服務的本質就是為客戶創(chuàng)造價值 服務領域的戰(zhàn)略專家越來越感到客戶需要和客戶價值感知的重要性，日本戰(zhàn)略專家克尼廳 其首要職責是為員工，為客戶，為股東，也為其所在的社區(qū)創(chuàng)造價值。） 在客戶總成本中，貨幣或價格有時只占產品和服務所費成本的一小部分。 （ 2）員工。索尼推出半導體收音機，提供給客戶便利、價廉的價值。為了做好售后服務，企業(yè)需要建立客戶檔案，定期聯(lián)系了解客戶碰到的問題，提供 24小時熱線咨詢等維修服務。 （ 2）讓客戶參與產品規(guī)劃和設計，使客戶感到該產品是為他量身訂做的。 （ 5）不僅是做或不做某事，而且能結識各種各樣的人。 錯誤對待 延遲 服務質量 擔保 (國際紅十字會 ) （ 3）立意深刻，滿足組織可持續(xù)發(fā)展競爭力要求 讓人的快樂（迪斯尼），為人類做出技術貢獻（惠普） （ 4）可能的情況，富有趣味 以極高的可靠性，讓顧客享受上上下下的樂趣。 可選擇支付 手段 產品功能 不靈活 認同 如新型運動項目、藝術和手工藝等。 據(jù)調查，客戶對于產品的個性化要求主要集中在外形、色彩、規(guī)格、型號和特殊的輔助性功能上。包括從購買到生命周期結束的各個環(huán)節(jié)。 3 ．未滿足的需要也可能成為客戶價值 50年代，索尼決定進軍美國市場時，便曾自問“客戶有些什么尚未滿足的需要”。 客戶價值的四個來源 （ 1）流程。 。事實上，客戶不僅希望獲得低廉的價格
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